《醫(yī)院禮儀培訓(xùn)教材.pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《醫(yī)院禮儀培訓(xùn)教材.pptx（48頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、醫(yī)院禮儀培訓(xùn),一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量 三、藥店店員服務(wù)禮儀 1、儀容 2、儀表 3、儀態(tài) 4、禮貌用語(yǔ),5,北京康中福大藥房有限公司,一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量 三、藥店店員服務(wù)禮儀 1、儀容 2、儀表 3、儀態(tài) 4、禮貌用語(yǔ),6,北京康中福大藥房有限公司,四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ) 1、招呼用語(yǔ) 2、介紹用語(yǔ) 3、收款用語(yǔ) 4、包裝商品用語(yǔ) 5、道歉用語(yǔ) 6、解釋用語(yǔ) 7、調(diào)解用語(yǔ) 8、道別用語(yǔ) 9、忌諱用語(yǔ),一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 隨著我國(guó)入世后開(kāi)放腳步的加快和國(guó)際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價(jià)格戰(zhàn)等初層次競(jìng)爭(zhēng)后的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。,二、如何

2、提升藥店的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特的一種行為管理。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對(duì)外形象和品牌。怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？,三、藥店店員服務(wù)禮儀 員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺(jué)。同時(shí)，也為門店樹(shù)立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。,三、藥店店員服務(wù)禮儀 員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺(jué)。同時(shí)，也為門店樹(shù)立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。,1、儀容儀表 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過(guò)耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，以不怪為宜。,女員工應(yīng)保

3、持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持清潔。男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。,2、站姿營(yíng)業(yè)員的站姿、手勢(shì)都在有意無(wú)意中向周圍的顧客傳遞著某種信號(hào)。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無(wú)意識(shí)的不正確舉止。,正確的站姿合上腳跟、腳尖分開(kāi)30-45度。合上膝蓋。雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于腳掌。眼光望前，表情開(kāi)朗得

4、體，面帶微笑。,禁忌的站相雙手叉腰。雙手抱在胸前。手插入口袋。身體東倒西歪或依靠其它物體。,3、手勢(shì)向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。上身稍向前傾。, 禁忌的手勢(shì)雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。用手指挖耳、摳鼻。注意站立和行走的禁忌手勢(shì)。打呵欠、伸懶腰。顧客詢問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內(nèi)無(wú)此商品，擺手回答。 一個(gè)手指方向。,4、表情要微笑服務(wù)、自然、誠(chéng)實(shí)。聲音高低、輕重適度。情緒飽滿熱情。精力集中、持久。興奮適度、謹(jǐn)慎。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。,禁忌的表情冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑?？谖谴直⒙曇暨^(guò)大。對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振

5、或愛(ài)理不理。談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。 吸煙，吃零食。,5、 當(dāng)班員工禁止行為嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食。嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)閑談、打鬧，干私活。嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客。不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。,四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ)熟練掌握并運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）并注重服務(wù)用語(yǔ)的藝術(shù)性。,1、招呼用語(yǔ)與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧 客有賓至如歸的感覺(jué) 不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切。,歡迎用語(yǔ) XX，早上好！XX，您好！有什么可以幫忙的。請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來(lái)。,售中用語(yǔ)*先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。成交：請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零的錢！,

6、2、介紹用語(yǔ)1、要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是。2、突出商品特點(diǎn)，當(dāng)好參謀。3、不要言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。,藥品介紹這藥品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一 下說(shuō)明書。對(duì)不起，您要買的藥品剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。這種藥品雖然便宜，但不適合您，您看呢？,缺貨時(shí)對(duì)不起，您問(wèn)的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其他商店看看。這種貨，過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？,回答問(wèn)題您想買的商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。 您想去的地方在*，可以乘*車到*站下,3、收款用語(yǔ)要求唱收唱付，

7、吐字清晰，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。,收您*元錢。這是找您的*元錢，請(qǐng)收好。您買東西共計(jì)*元，收您*元錢，找您*元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。,4、包裝商品用語(yǔ)要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)。雙手遞交給顧客商品。不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。,請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。這里有禮品袋，我為您裝好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。 這東西容易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。 請(qǐng)您帶好隨行物品。,5、道歉用語(yǔ)要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客諒解，不允許做錯(cuò)了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。,對(duì)不起，讓您久

8、等了。對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶](méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我，您需要什么？對(duì)不起，讓您多跑了一趟。對(duì)不起，這問(wèn)題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我為您重開(kāi)。,我會(huì)將您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給她。請(qǐng)?jiān)?，我們工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。,6、解釋用語(yǔ)要求委婉，細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服不要用生硬，刺激過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任,7、調(diào)解用語(yǔ)要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看問(wèn)題，處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪

9、理，激化矛盾。,勸解糾紛實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。我是XX，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？有事好商量，我們盡量為您解決。請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。,在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ)您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回憶一下，好嗎？實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先核對(duì)一下貨款再說(shuō)，好嗎？,有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作。,8、道別用語(yǔ)要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客

10、感覺(jué)愉快和滿意，不要不做聲；,這是您的藥，請(qǐng)拿好！不客氣，這是我們應(yīng)該做的！請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！,9、忌諱用語(yǔ)要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話把話說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客,歡迎光臨歡迎下次再來(lái),我們就像春天的滴滴細(xì)雨讓生命的原野再現(xiàn)新綠,永遠(yuǎn)的白衣、永遠(yuǎn)的微笑、永遠(yuǎn)的輕柔和永遠(yuǎn)的春天！,謝謝大家,9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。22.7.2122.7.21Thursday, July 21, 202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。08:13:2708:13:2708:137/21/2022 8:13:27 AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。22.7.2108:

11、13:2708:13Jul-2221-Jul-2212、故人江海別，幾度隔山川。08:13:2708:13:2708:13Thursday, July 21, 202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。22.7.2122.7.2108:13:2708:13:27July 21, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。2022年7月21日星期四上午8時(shí)13分27秒08:13:2722.7.2115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年7月上午8時(shí)13分22.7.2108:13July 21, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022年7月21日星期四8時(shí)13分27秒08:13:2721

12、July 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。上午8時(shí)13分27秒上午8時(shí)13分08:13:2722.7.219、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。22.7.2122.7.21Thursday, July 21, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。08:13:2708:13:2708:137/21/2022 8:13:27 AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。22.7.2108:13:2708:13Jul-2221-Jul-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。08:13:2708:

13、13:2708:13Thursday, July 21, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。22.7.2122.7.2108:13:2708:13:27July 21, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年7月21日星期四上午8時(shí)13分27秒08:13:2722.7.2115、楚塞三湘接，荊門九派通。2022年7月上午8時(shí)13分22.7.2108:13July 21, 202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022年7月21日星期四8時(shí)13分27秒08:13:2721 July 202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。上午8時(shí)13分27秒上午8時(shí)1

14、3分08:13:2722.7.219、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。22.7.2122.7.21Thursday, July 21, 202210、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。08:13:2708:13:2708:137/21/2022 8:13:27 AM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。22.7.2108:13:2708:13Jul-2221-Jul-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。08:13:2708:13:2708:13Thursday, July 21, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。22.7.2122.7.2108:13:2708:13:27July 21, 202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022年7月21日星期四上午8時(shí)13分27秒08:13:2722.7.2115、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。2022年7月上午8時(shí)13分22.7.2108:13July 21, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022年7月21日星期四8時(shí)13分27秒08:13:2721 July 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。上午8時(shí)13分27秒上午8時(shí)13分08:13:2722.7.21,感謝您的下載觀看,專家告訴,