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1、醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn),醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)講師：譚小琥,一、護(hù)理哲理,護(hù)理學(xué)是一門生命科學(xué)中綜合自然、社會(huì)及人文科學(xué)的應(yīng)用科學(xué)，是一門最富人性關(guān)愛的科學(xué)。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)已經(jīng)對(duì)人類社會(huì)的“自然人”到“社會(huì)人”的認(rèn)識(shí)上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領(lǐng)域，包括生物學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)、社會(huì)學(xué)等。,我們相信：,1、人是生理、心理、社會(huì)文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。滿足不同患者的需求，是護(hù)士的天職。2、環(huán)境：是人類賴以生存的基本條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。我們應(yīng)幫助患者適應(yīng)環(huán)境，從而促進(jìn)并維持人的健康。3、健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會(huì)適應(yīng)能力。護(hù)士的職

2、責(zé)是通過健康教育及個(gè)人家庭和社區(qū)資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。4、每一位患者對(duì)自身健康狀況都有知情權(quán)和同意權(quán)，并且應(yīng)該受到尊重。5、護(hù)理以病人為中心的照護(hù)，通過持續(xù)評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)價(jià)的護(hù)理過程為病人解決問題。6、護(hù)理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)作，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)。7、護(hù)理須向病人家屬、醫(yī)院、護(hù)理專業(yè)及社會(huì)負(fù)責(zé)。8、護(hù)士有責(zé)任不斷學(xué)習(xí)，以增進(jìn)專業(yè)知識(shí)和技能，為患者提供高水平服務(wù)。9、護(hù)理、教學(xué)、科研是一個(gè)互動(dòng)的整體。我們應(yīng)在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開發(fā)和創(chuàng)新，推動(dòng)學(xué)科的發(fā)展。,二、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范,愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人； 甘于奉獻(xiàn)，主動(dòng)熱情。 勤學(xué)苦練，提高技能； 周到服

3、務(wù)，親切溫馨。,三、病區(qū)文明規(guī)范,環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：1、整齊、安靜、舒適、溫馨。2、四無(wú)：無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、廁所無(wú)臭味。3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。4、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。 病區(qū)便民措施1、做好新病人入院介紹。2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。3、代辦聯(lián)系理發(fā)。4、給特困病人代購(gòu)生活用品。5、備好針線、剪刀、開瓶器等。6、主動(dòng)幫助病人熱飯菜。,四、護(hù)士禮儀規(guī)范,(一)護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲(夏季可著裙裝)、工作鞋。2、工作服應(yīng)量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。3、著淺色襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不

4、可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。6、淡裝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指(趾)甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其它公共場(chǎng)所。,(二)護(hù)士舉止禮儀,1、護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。(1)、站立：頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體

5、兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角1520 ，重心在足弓。(2)、坐頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子13或12處，雙手握拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。,(二)護(hù)士舉止禮儀,(3)、行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30 ，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。(4)、持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤13或12處，右手輕托病歷卡右下角。(5)、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40CM，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。(6)、開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，

6、半面朝向門，距門約40CM，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。(7)、推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30CM，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135 160 角，向前治療輕輕推動(dòng)車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。,2、護(hù)士舉止文明規(guī)范,(1)、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。(2)、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)禮節(jié)性示意或問候。(3)、自行車進(jìn)入院區(qū)必須下車推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放。不任意堆放雜物。(4)、愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨意張貼告示。(5)、對(duì)求診患者問路要熱情地

7、給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。(6)、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。,(三)電話禮儀,1、打電話的禮儀(1)、打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。(2)、耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。(3)、聽到對(duì)方聲音，首先問候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。(4)、通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。(5)、對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)： A、用“對(duì)不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。 B、請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。 C、請(qǐng)求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話。(6)、打錯(cuò)電話要致歉。(7)、等對(duì)方說了“再見”后

8、再掛電話。,2、接電話的禮儀,(1)、電話鈴響，應(yīng)盡快去接。(2)、拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)科室與姓名。應(yīng)使用“您好! 科”，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過會(huì)打來(lái)”，“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。(3)、轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。如“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？”。(4)、轉(zhuǎn)接電話前說“請(qǐng)稍候”。(5)、盡量給人方便?！昂鼙?， 不在，請(qǐng)問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請(qǐng)問您需要留言嗎？”(6)、接到打錯(cuò)的電話也需禮貌應(yīng)對(duì)“對(duì)不起，您好像打錯(cuò)電話了”。(7)、應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話。,3、電話交談禮儀,(1)從拿起

9、電話筒起，就不要再與他人交談，不要隨便說笑。(2)合適的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)。(3)寒暄和禮貌語(yǔ)言，開始時(shí)“您好、早上好”，結(jié)束時(shí)“謝謝、再見”。(4)為了表示自己在專心傾聽并理解了對(duì)方的意見，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好、是、噢、嗯”，作禮貌的反饋。(5)認(rèn)真傾聽，必要時(shí)記錄。,4、接打電話的注意事項(xiàng),(1)病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午810點(diǎn)不打外線電話。(2)不打超時(shí)電話。(3)不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)總機(jī)維修。(4)不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。(5)上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，呼機(jī)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。(6)查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。,五、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范,(一)語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范總則“同志”相稱，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝

10、謝配合”不離口邊；“對(duì)不起”，操作失誤，不忘道歉；微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。(二)護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則1規(guī)范性 ：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私應(yīng)特別予以保密。3情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4注意語(yǔ)言的分寸：談話時(shí)護(hù)士的情感表露適度，不過分夸大和親昵，要自然而穩(wěn)重。,(三)護(hù)患溝通的要求,1恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度A聲調(diào)：親和、聲調(diào)高低有度、快慢有節(jié)，以對(duì)方能聽清楚為準(zhǔn)。B表情和手勢(shì)：必須自然、大方，適可而止恰到好處。C姿態(tài)：保持良好的姿態(tài)，交流時(shí)雙方應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，一般在50100cm之間。D眼神：與人交流時(shí)，眼神

11、通常應(yīng)注視對(duì)方，注視對(duì)方的眼神應(yīng)是自然、柔和，注視的區(qū)域通常是對(duì)方肩膀處，額頭以下的部位。也可以在注視對(duì)方與不注視對(duì)方之間交替。目光交替通常有兩種方式；一是在注視對(duì)方一會(huì)以后把目光移開，看著別處，過一會(huì)兒再注視對(duì)方，二是交談對(duì)方非常默契地交替著注視對(duì)方。 一般情況是講的人看著別處(前方或眼前)，聽的一方注視著對(duì)方。目光交替的使用避免了長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方以及眼神互相對(duì)視時(shí)所引起的尷尬。,2、注意傾聽,A注意力集中 傾聽時(shí)注意力集中是基本的聆聽禮貌，用心去體驗(yàn)對(duì)方談話所體現(xiàn)的情景和思想。B積極反應(yīng) 傾聽別人談話時(shí)，要做出相應(yīng)的反應(yīng)（包括表情、眼神和語(yǔ)言），作為對(duì)對(duì)方的反饋。最積極的反應(yīng)是對(duì)對(duì)方的談話表

12、示肯定和贊同，因此，當(dāng)對(duì)方的觀點(diǎn)與你的看法基本一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)作出贊同的反應(yīng)，傾聽時(shí)可提一些問題，引導(dǎo)對(duì)方作更為深入的交談。,2、注意傾聽,C不輕易打斷對(duì)方談話 在傾聽談話時(shí)，如遇有未聽明白或想進(jìn)一步了解情況，都應(yīng)等對(duì)方把一個(gè)意識(shí)講完后再插話。D不輕易下斷言 當(dāng)你還沒聽完或聽明白對(duì)方談話的意思，不要輕易對(duì)對(duì)方的談話作歸納，下結(jié)論。,3、護(hù)患溝通的語(yǔ)言要求,常用護(hù)患溝通語(yǔ)言可分為以下幾種：A安慰性語(yǔ)言：病人由于疾病纏身，往往精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，同時(shí)還希望在治療過程中得到醫(yī)護(hù)人員的同情和安慰。此時(shí)，醫(yī)護(hù)人員若用安慰性語(yǔ)言，則可體現(xiàn)出對(duì)病人的親切關(guān)懷。B解釋性語(yǔ)言：當(dāng)病人提出各種問

13、題時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、性格特點(diǎn)等，針對(duì)具體情況并掌握好時(shí)間與場(chǎng)合，作耐心的恰如其分的解釋，并留出時(shí)間讓病人提問題，使病人相信對(duì)其病情的診斷和治療是的效的、正確的，避免對(duì)病情模棱兩可的解釋，防止引起病人的胡思亂想。,3、護(hù)患溝通的語(yǔ)言要求,C鼓勵(lì)性語(yǔ)言：這種語(yǔ)言對(duì)神志清醒的危急病人和患頑固性疾病的病人尤為重要。如對(duì)病人說些“今天您的氣色好多了”，會(huì)激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心；病人臨上手術(shù)臺(tái)時(shí)，心中十分緊張與恐懼，而此時(shí)醫(yī)護(hù)人員若輕聲說：“別怕，手術(shù)會(huì)很順利的”等，能消除病人的緊張和恐懼。D告知性語(yǔ)言：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該告知病人有關(guān)疾病的情況、診斷及預(yù)后的前景，與疾病發(fā)展有關(guān)的生活注

14、意事項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)病人的健康宣傳教育，使病人更加主動(dòng)、有效地參與醫(yī)療決定和實(shí)施,同時(shí)，在護(hù)患溝通中，應(yīng)做到“五個(gè)必談”。即：,（1）入院時(shí)談話：住院規(guī)則、注意事項(xiàng)，介紹病房環(huán)境、治療探視時(shí)間，初診意見、檢查治療打算等，使病人初到陌生環(huán)境就有一個(gè)基本了解，滿足病人安全的需要。（2）實(shí)施各種有創(chuàng)檢查治療前談話：為什么做檢查，病人應(yīng)如何配合，有何痛苦不適，有何種并發(fā)癥及防范措施等。在病人知情的情況下，必須征得病人的同意。（3）病情變化時(shí)及時(shí)談話：談疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，消除病人的顧慮、疑問，使病人知情權(quán)得到尊重。（4）病人對(duì)醫(yī)護(hù)工作有意見時(shí)及時(shí)談話，以免誤會(huì)而引起糾紛，是解決問題的有效方法。（5）

15、病人出院時(shí)談話：詳細(xì)介紹治療計(jì)劃、注意事項(xiàng)及康復(fù)指導(dǎo)。,(四)、護(hù)患交流日常用語(yǔ),1、日常禮貌用語(yǔ)（1）接電話時(shí)：您好！我是某某病區(qū)（科室）。（2）待人接物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。（3）告別時(shí)：再見！請(qǐng)走好?。?）常用溫馨標(biāo)識(shí)語(yǔ)：為了讓生命之樹常青請(qǐng)勿吸煙。讓我們擁有一片靜謐的空間，請(qǐng)勿喧嘩！水是我們的生命，請(qǐng)節(jié)約每一滴水。把病痛留下，把健康帶回家。（5）服務(wù)忌語(yǔ)：不知道，去問醫(yī)生。這么多人站在這里干么，這是病房。打針總是痛的，叫啥？,2、接待病人日常用語(yǔ),（1）接待病員入院時(shí)日常用語(yǔ)A、病人持入院資料來(lái)到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)即起身熱情接待，做到：1) “小姐（先生、同志、伯伯），

16、您好！”接收住院證。同時(shí)說：“歡迎您來(lái)某某病房，我們給您安排的床位是某某床”。2）“請(qǐng)您先測(cè)一下體重”。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來(lái)。”4）“這是您的病床，請(qǐng)坐?！?）“您的床位醫(yī)生是某某，責(zé)任護(hù)士是某某。您先休息一下，過一會(huì)兒他們會(huì)來(lái)看您?！?B、責(zé)任護(hù)士接待病人,1) “某某同志，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我的名字是某某某，您有什么事可以隨時(shí)找我?！?）“請(qǐng)您測(cè)一下體溫?！?）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。”4）“這里（入院須知）還有詳細(xì)資料，您還可以看一下?！?）“請(qǐng)您安下心來(lái)，住在我們這里。我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，你如果有什么事，可隨時(shí)來(lái)找我?！?3、護(hù)理操作時(shí)日常用語(yǔ),（1）晨間護(hù)理時(shí)1）早上好！我給您整理床鋪可以嗎？2）您能不能下床？3）您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您?huì)舒服些。（2）輸液操作時(shí)1）您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？2）您需要方便一下嗎？3）您看哪只手（注射）比較好？4）放松一點(diǎn)，別緊張。5）好了，有什么不舒服請(qǐng)打鈴，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的。（3）輸液操作失誤時(shí)1）“某某某同志，對(duì)不起！剛才穿刺沒有成功，能