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1、,電話客服培訓(xùn),Telephone customer service training,主講人：XXX 日期：XXX,LOGO,輸入企業(yè)名稱,客服中心崗位描述,客服中心電話技巧,客服中心處理投訴問題,01,02,03,目 錄CONTENT,客服中心崗位描述,01,Telephone customer service training,客服中心崗位描述,客服中心工作內(nèi)容,客服中心崗位描述,客服中心工作要求,為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神,1,2,3,4,在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；,做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁；,遇到很難處理的問題時，悉心向客

2、戶說明原因，直到客戶滿意為止；,始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。,客服中心崗位描述,客服中心工作要求,為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神,1,2,3,4,工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；,工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；,工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；,做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣。,客服中心崗位描述,客服中心崗位職責(zé),01,反饋客戶提出的意見，建議和投訴,03,對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計,05,

3、每天定時提交相應(yīng)的工作記錄表格,02,接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意,04,老客戶的回訪與維護(hù),06,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù),客服中心電話技巧,02,Telephone customer service training,客服中心電話技巧,產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣,電話響三聲再接拿起電話說“你好”,盡量縮短“請稍等“的時間,讓客戶知道你在做什么,信守對對方做出的承諾,不小心切斷后主動回?fù)?客服中心電話技巧,客服中心工作,01,02,03,04,05,06,電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆,接電話的姿勢要準(zhǔn)確,記下交談中的所有信息,將常用號碼制成表格貼于電話旁邊,傳達(dá)日期、時間一定要再次確認(rèn),如

4、果對方不在請留下易于理解的信息,客服中心電話技巧,客服中心工作要求,態(tài)度準(zhǔn)備,打電話時沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心 ；端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。,帶上你的微笑,當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。,體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度,具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。,客服中心電話技巧,安排自己的工作環(huán)境,有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單,備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息,備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用,有許多

5、相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易,客服中心電話技巧,如何代接電話,1,2,3,4,5,告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時間；,詢問對方的工作單位、姓名和職位,根據(jù)情況酌情 處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)；,接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。,來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等 。,客服中心電話技巧,電話溝通注意事項(xiàng),01,反饋客戶提出的意見，建議和投訴,03,對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計,05,每天定時提交相應(yīng)的工作記錄表格,02,接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意,04,老客戶的回訪與維護(hù),06,完成

6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù),客服中心電話技巧,電話服務(wù)禮貌用語,A 遇用戶聲音小時 B 遇用戶講話急且快時 C 沒聽清用戶說話時 D 詢問用戶姓氏時E 騷擾電話時 F 確認(rèn)號碼時 G 遇用戶表揚(yáng)、感謝時 H 遇電話聲音吵雜時,A 對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點(diǎn)B 對不起，請您稍慢點(diǎn)！ C 對不起，請您再說一次好嗎？ D 請問您貴姓？ E 對不起！如您沒事，請掛機(jī)！F 請問您的號碼是是嗎？ G 不客氣（這是我們應(yīng)該做的） H 對不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見,情 景,禮貌用語,客服中心電話技巧,電話服務(wù)禮貌用語,客服禁用語,常用語,你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費(fèi)

7、、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語,您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見,客服中心電話技巧,電話服務(wù)禮貌用語,理解,定義,應(yīng)用,Why:為什么,What:是什么,5W2H分析,Where：何處,When：何時,Who:誰,How:怎么做,How much:多少,原因是什么,目的是什么,從哪里入手,何時完成,誰來負(fù)責(zé)完成,如何實(shí)施,做到什么程度,產(chǎn)品故障原因,撥打目的,應(yīng)答顧客的切入點(diǎn),及時溝通，快速解決,誰（公司）來解決？,掌握產(chǎn)品知識,結(jié)果、顧客期望值,客服中心處理投訴,03,Telephone custom

8、er service training,客服中心處理投訴,客戶另找賣主的原因,由于賣方人員態(tài)度冷淡,68%,14%,由于客戶對服務(wù)不滿意,14%,9%,5%,68%,3%,1%,由于賣方人員態(tài)度冷淡,5%,3%,由于客戶對服務(wù)不滿意,由于賣方人員態(tài)度冷淡,1%,由于賣方人員態(tài)度冷淡,9%,客服中心處理投訴,客戶投訴的原因,01,02,客戶希望他們的問題能得到重視,希望被尊重,03,04,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決,能得到相關(guān)人員的熱情,客服中心處理投訴,如何看待客戶投訴,01,客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會,02,客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會,質(zhì)量監(jiān)督型客戶,理智型客戶,憤怒

9、型客戶,噩夢型客戶,粉絲型客戶,溫和型客戶,客服中心處理投訴,投訴客戶的類型,改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量,惡語相向，歇斯底里,分享對產(chǎn)品的滿意,談判專家，據(jù)理力爭,糾纏不清，無法溝通,不漏聲色，難以分辨,客服中心處理投訴,投訴處理,步驟,目的,聆聽,尊重,投訴處理,詢問,解釋,解決,增值,記錄,了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息,給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒,找出問題所在，為提供解決方案收集信息,澄清事實(shí)，提供解決方案,滿足顧客的需求,解決方案顧客的期望值,將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報上級,客服中心處理投訴,處理投訴的大忌,急于為自己開脫,可以一次解決的反而造成客戶升級投訴,缺少

10、專業(yè)知識,允諾客戶自己做不到的事,怠慢客戶,缺乏耐心，打發(fā)客戶,客服中心處理投訴,如何處理投訴,客 戶 投 訴 用 語,1,2,3,客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；,不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)；,常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。,對于業(yè)務(wù)類的投訴：,“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映 ，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”,對于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：,很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個答復(fù)，好嗎？”,客服中心處理投訴,用 “我” 替 代 “你 ”,習(xí)慣用語,專業(yè)表達(dá),: 你錯了,

11、不是那樣的！,：對不起我沒說清楚，但我想.,習(xí)慣用語,專業(yè)表達(dá),:如果你需要我的幫助，你必須.,：我愿意幫助你，但首先我需要.,習(xí)慣用語,專業(yè)表達(dá),:聽著，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。,：那表明系統(tǒng)是正常工作的。,習(xí)慣用語,專業(yè)表達(dá),:你沒有弄明白，這次聽好了。,：專業(yè)表達(dá) ：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍,客服中心處理投訴,客服回復(fù)投訴時,回復(fù)投訴時,開場白 ：“您好，請問你是*先生（女士）嗎？,聯(lián)系到投訴人時,“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的*問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ）,客戶對回復(fù)認(rèn)可時,“好的，您還有什么其他問題嗎？ （若有，則繼續(xù)處理） “如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線*，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！,電話客服培訓(xùn),Telephone customer service training,主講人：XXX 日期：XXX,LOGO,輸入企業(yè)名稱,