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1、“賓至如歸賓至如歸”的感的感覺覺酒店前廳服務(wù)禮儀酒店前廳服務(wù)禮儀“微笑服務(wù)”的鼻祖希爾頓1.美國“旅館大王”希爾頓獨(dú)創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營策略，他每天對服務(wù)員說的第一句話：“你對顧客微笑了沒有？”2.他要求每個(gè)員工在面對顧客的任何時(shí)候都要真誠微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過去，希爾頓旅館憑著“簡單，容易，不花本錢而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期

2、。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。希爾頓總結(jié)自己的成功10條秘密：o發(fā)掘自己獨(dú)到的才華；o志向要大；o誠實(shí)；o熱誠；o不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念；o不要過于憂慮；o不要依戀過去；o尊重別人，而不要輕視任何人；o承擔(dān)起世界的責(zé)任；o充滿自信。送給今天送給今天參加培訓(xùn)的各位參加培訓(xùn)的各位前廳部的機(jī)構(gòu)：前廳部的機(jī)構(gòu)：o總臺接待部（收銀處）總臺接待部（收銀處）o禮賓部禮賓部o商務(wù)中心（預(yù)訂部）商務(wù)中心（預(yù)訂部）o大堂副理（問詢處）大堂副理（問詢處）培訓(xùn)內(nèi)容o門童服務(wù)禮儀o接待服務(wù)禮儀o問詢服務(wù)禮儀o前臺推銷禮儀一、門童服務(wù)禮儀o培訓(xùn)對象 酒店

3、門童o培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境一、門童服務(wù)禮儀1.立崗及站姿2.車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀3.客人進(jìn)店時(shí)的禮儀4.客人離店時(shí)的禮儀一、立崗時(shí)門童在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯目光炯炯。標(biāo)準(zhǔn)站姿二、車輛到店時(shí)1.車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。1.車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。2.牢記車牌號和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。3.雨天：

4、逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。三、客人進(jìn)店時(shí)o客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。四、客人離店o打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。o待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。o車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來”，“祝您旅途愉快!”等道別語。二、接待服務(wù)禮儀o培訓(xùn)對象：前臺接待員o培訓(xùn)目的：掌握客人預(yù)訂，入住登記及問訊的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù)微笑服務(wù)微笑服務(wù)一

5、、接待服務(wù)禮儀o客人離總臺3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。一、接待服務(wù)禮儀o接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神，表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。接一顧二招呼三接一顧二招呼三一、接待服務(wù)禮儀o驗(yàn)看，核對客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭，。謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。o當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。一、接待服務(wù)禮儀o給客人遞送單據(jù)

6、，證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)，證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。一、接待服務(wù)禮儀。o敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間o把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇臁Ｒ?、接待服務(wù)禮儀o如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。一、接待服務(wù)禮儀o重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。一、接待服務(wù)禮儀o客人對酒店

7、有意見到總臺陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。一、接待服務(wù)禮儀o及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對性地提供服務(wù)。二、禮儀公關(guān)：o前臺接待員對要求按公司合同價(jià)入住的客人，一定要認(rèn)真核對公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。o前臺接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī)定，不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù)，以確保飯店得獎(jiǎng)不受損失。這里特別要強(qiáng)調(diào)，接待員不但要熱情待客，對賓客負(fù)責(zé)，在房價(jià)處理上也要對飯店負(fù)責(zé)。o前臺接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好

8、解釋工作，讓他們先按門市優(yōu)惠價(jià)入住，待確認(rèn)身份后再更改房價(jià)。在向客人說明時(shí)，一定要注意語言的藝術(shù)性，不要簡單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。三、總臺問詢服務(wù)禮儀1.客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。2.認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭，有問必答，用詞恰當(dāng)，簡明扼要。3.服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡單地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”，“大概”，“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。4.帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。5.客人較多時(shí)，要做到忙而不亂

9、，井然有序，應(yīng)先問先答，急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。6.接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。7.在聽電話時(shí)，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。8.服務(wù)中要多使用“您”，“請”，“謝謝”，“對不起”，“再見”等文明用語。四、前臺推銷禮儀1、知識2、努力爭取客源3、了解客人通常的問題4、建立信息庫5、必問問題6、推銷客房7、推銷客房時(shí)可采用以下說法1.知識o推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時(shí)對該地區(qū)的旅游景點(diǎn)，旅游吸引力以及名勝古跡，風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴

10、客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長客人停留的時(shí)間。2.努力爭取客源o努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。3.了解客人通常的問題1.這里最近的教堂在什么地方?2.你能為我叫一輛出租車嗎?3.這里最近的購物中心在什么地方?4.我要去最近的銀行，從這里怎么去?5.我要去看電影，怎么走?6.本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?7.哪里有比較好的地方特色餐廳?8.洗手間在哪里?9.附近有旅游景點(diǎn)嗎?4.建立信息庫o總臺員工要有廣博的知識，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是

11、很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。5.必問問題1.酒店所屬星級。2.酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時(shí)間。3.車輛路線，車輛出租公司，價(jià)格等。4.航空公司的電話號碼。5.地區(qū)城市地圖。6.本地特產(chǎn)。7.名勝古跡。8.其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時(shí)間，餐廳營業(yè)時(shí)間和商場的營業(yè)時(shí)間等。6.推銷客房o推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間?？偡?wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。推銷客房時(shí)可采用以下說法：o無煙樓層。o高層安靜，行政管理辦公客房。o新裝修的明星，特色房間。o豪華，寬敞迎賓接待客房。o獨(dú)有，溫馨浪漫，寧靜怡人。o此房間非常適合于您的要求。o房間對于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。o你可以很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。o您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。