《酒店服務(wù)禮儀通用課件前廳.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店服務(wù)禮儀通用課件前廳.ppt（91頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀前廳服務(wù)禮儀(一一)門廳迎送服務(wù)禮儀門廳迎送服務(wù)禮儀(二二)行李服務(wù)禮儀行李服務(wù)禮儀(三三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五五)大堂副理服務(wù)禮儀大堂副理服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序序3、撐傘迎接、撐傘迎接 4、扶助老、弱、病、殘、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行

2、李：先征求意見、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛、主動(dòng)幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別、熱情送客：鞠躬、道別（二）行李服務(wù)禮儀（二）行李服務(wù)禮儀1、問候、問候2、提攜行李、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：手續(xù)：1米處、看好行李。米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米米5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電梯服務(wù)員）梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。開門。7、請(qǐng)客人進(jìn)門、請(qǐng)客人進(jìn)門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、規(guī)范

3、放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理?？腿说木唧w情況靈活處理。10、告別客人離開客房：要先問、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門人是否可以關(guān)門11、迅速到客房提行李、迅速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許許13、熱情告別：退后到車輛、熱情告別：退后到車輛2米處、米處、目送客人目送客人（三）總臺(tái)接待服務(wù)（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：、接待服務(wù)禮儀：熱情問候熱情問候主動(dòng)提供服務(wù)主動(dòng)提

4、供服務(wù)順序依次辦理順序依次辦理實(shí)事求是地耐心實(shí)事求是地耐心介紹客房介紹客房禮貌驗(yàn)查證件禮貌驗(yàn)查證件 禮貌遞送單據(jù)、證禮貌遞送單據(jù)、證件件禮貌遞送鑰匙禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熳？腿俗〉暧淇?主動(dòng)征求主動(dòng)征求vip意見意見 及時(shí)送客人的郵件及時(shí)送客人的郵件問候禮節(jié)問候禮節(jié) 初次見面應(yīng)說：初次見面應(yīng)說：您好您好!見到您很高興。見到您很高興。(How do you do?Im glad to see you.)或或歡迎您來我們飯店。歡迎您來我們飯店。(Welcome to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問候間問候(午前：午前：Good mor

5、ning.午后：午后：Good afternoon.晚晚6 00以后：以后：Good evening.)，然后說：，然后說：您有什么事需要我辦嗎您有什么事需要我辦嗎?(Anything I can do for you?)或或我能幫我能幫你什么忙嗎你什么忙嗎?(What can I do for you?Can I help you?)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初次見面應(yīng)說：次見面應(yīng)說：你好嗎你好嗎?好久不見了。好久不見了。(I havent seen you for a long time.How are you?)等語(yǔ)。等語(yǔ)。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，有的體

6、育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心，應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心，說：說：希望你早日康復(fù)。希望你早日康復(fù)。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日此外，在客人的生日、節(jié)日時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼：要打招呼：Goodbye.交情稍深的可說：交情稍深的可說：See you then.(See you tomorrow.See you later.)客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對(duì)他客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對(duì)他們說：們說：請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見。請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見。(You

7、r comments and suggestions are welcome.)并表示并表示歡迎您再來。歡迎您再來。(I hope to see you again.Hope you to come again.)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 解答問題時(shí)必須起立，語(yǔ)氣溫和耐心，解答問題時(shí)必須起立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽。處理問題雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽。處理問題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說：時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說：很抱歉，打擾您了很抱歉，打擾您了(Im sorry to trouble you)客人提出的問題，在業(yè)務(wù)客人提出的問題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決

8、，不能解決范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時(shí)答不上來的，須先致歉意究后答復(fù)；一時(shí)答不上來的，須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛：虛：別客氣。別客氣。(It does not matter.Not at all.You are welcome.)與客人談話態(tài)度與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談，要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等?？烧勌鞖?、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。交談中切忌詢問年齡、收入、個(gè)人物交談中切忌詢問年齡、收入、

9、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國(guó)式的寒暄問對(duì)方：中國(guó)式的寒暄問對(duì)方：您到哪兒去您到哪兒去?客客人聽后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自人聽后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國(guó)人還喜歡詢問對(duì)方的年齡，但由。中國(guó)人還喜歡詢問對(duì)方的年齡，但由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時(shí)，個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時(shí)，會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不尊重和不禮貌，同會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不

10、尊重和不禮貌，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問話人沒有教養(yǎng)，時(shí)也會(huì)認(rèn)為問話人沒有教養(yǎng)，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對(duì)方年齡時(shí)，應(yīng)出這類問題，如需要詢問對(duì)方年齡時(shí)，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說：面帶笑容、客客氣氣地說：先生，我先生，我可以問一下您的年齡嗎可以問一下您的年齡嗎?(Excuse me,may I have your age?)客人若高興的話，會(huì)馬客人若高興的話，會(huì)馬上回答；反之，他將借口回避。這時(shí)，千上回答；反之，他將借口回避。這時(shí)，千萬不要繼續(xù)追問。這個(gè)問題，對(duì)于外國(guó)女萬不要繼續(xù)追問。這個(gè)問題，對(duì)于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意，不要主動(dòng)談賓

11、更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對(duì)方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。分寸，稱贊對(duì)方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。2預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀耐心了解客人的情況耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單幫助客人填寫訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄遵守預(yù)訂承諾。遵守預(yù)訂承諾。3問訊服務(wù)禮儀問訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問好主動(dòng)迎接問好 耐心回答問題耐心回答問題 用詞準(zhǔn)確用詞準(zhǔn)確竭盡全力竭盡全力不能答復(fù)客人時(shí)

12、要向不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意客人表示歉意4結(jié)賬服務(wù)禮儀結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場(chǎng)核對(duì)當(dāng)場(chǎng)核對(duì)準(zhǔn)確無誤準(zhǔn)確無誤迅速辦理迅速辦理價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。示歉意。（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀迅速接聽迅速接聽熱情問候熱情問候報(bào)酒店名稱報(bào)酒店名稱待客人先放電話待客人先放電話迅速轉(zhuǎn)接電話迅速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動(dòng)詢問客人是否需要留客人不在，主動(dòng)詢問客人是否需要留言言認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告

13、他人（五）大堂副理服務(wù)禮儀（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉道歉認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況認(rèn)真記錄認(rèn)真記錄理解客人的意見理解客人的意見寬容客人的錯(cuò)誤寬容客人的錯(cuò)誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見告訴客人不久的方案，征求客人的意見迅速積極地補(bǔ)救迅速積極地補(bǔ)救如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度度 二、客房服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀(一一)樓層接待服樓層接待服務(wù)禮儀務(wù)禮儀(二二)日常服務(wù)禮日常服務(wù)禮儀儀(三三)離店服務(wù)禮離店服務(wù)禮儀儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況人

14、的情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問候在電梯口熱情接待：鞠躬、問候幫助客人提攜行李：征求意見幫助客人提攜行李：征求意見規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米米幫助客人開門：先敲門幫助客人開門：先敲門請(qǐng)客人先進(jìn)客房請(qǐng)客人先進(jìn)客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外向外禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理的具體情況靈活處理禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人的意見把門先退一步、征求客人的意見把門關(guān)上關(guān)上（二）日常服務(wù)（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀、客房清潔服務(wù)禮儀2訪客接待禮儀訪客接待禮儀

15、3、其他服務(wù)禮儀、其他服務(wù)禮儀1、客房清潔服務(wù)禮儀、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。進(jìn)客房：一看、二敲、三開門、四進(jìn)門。進(jìn)客房：一看、二敲、三開門、四進(jìn)門。（詳見后一張）（詳見后一張）對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。（電話）。對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人的隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)不把客人的隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細(xì)心周到（認(rèn)真、活）、尊重客人的意見、細(xì)心周到（認(rèn)

16、真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）開床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見。要征求客人的意見。出客房門：先主動(dòng)詢問客人出客房門：先主動(dòng)詢問客人有沒有需要幫助的事情，主有沒有需要幫助的事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬?jiǎng)痈嬖V客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。告別。進(jìn)客房門的規(guī)范進(jìn)客房門的規(guī)范1、查看：、查看：“請(qǐng)勿打擾燈請(qǐng)勿打擾燈”。2、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約離房門約1米的地方。用食指或中指得第二米的地方。用食指或

17、中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒有反應(yīng)，則聽客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒有反應(yīng)，則重復(fù)重復(fù)23次。次。3、用鑰匙開門：輕插、輕開。、用鑰匙開門：輕插、輕開。4、進(jìn)門：認(rèn)真觀察（客人在睡覺、在洗手、進(jìn)門：認(rèn)真觀察（客人在睡覺、在洗手間、客人不在房間）間、客人不在房間）1、在清潔客房的時(shí)候，客人回來、在清潔客房的時(shí)候，客人回來了怎么辦？了怎么辦？首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，或房卡，以

18、確定客人的身份。然后，問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開，并詢問打掃的時(shí)間。如果客人開，并詢問打掃的時(shí)間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。打擾客人。2、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？間怎么辦？客房的清掃順序客房的清掃順序1、掛有、掛有“請(qǐng)即打掃請(qǐng)即打掃”的房間或客人口的房間或客人口頭提出要求打掃得房間；頭提出要求打掃得房間；2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；3、vip房間；房間；4、走客房；、

19、走客房；5、普通住客房；、普通住客房；6、空房。、空房。在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2-3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)

20、換，以滿足客人的要求，飯行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)。千萬不要讓客人感到不公平的待千萬不要讓客人感到不公平的待遇。遇。3、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門？客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住?？腿嗽趧?wù)車把客房門擋住?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門半掩或完房間時(shí)，應(yīng)該把門半掩或完全打開。全打開。4、客房的電話響了，怎么辦、客房的電話響了，怎么辦？為了避免不必要的麻煩為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，不要接電話。不要接電話。5、客人要服務(wù)員開

21、客房，、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請(qǐng)客人出示房有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定客人是客房的主卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開門。人后，才能為其開門。6、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關(guān)心，首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。然后拒絕客人邀請(qǐng)。（二）訪客服務(wù)禮儀（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無關(guān)人員；等告訴無關(guān)人員；不要給客人引見不認(rèn)識(shí)的人員；不要給客人引見不認(rèn)識(shí)的人員；應(yīng)禮貌問好應(yīng)禮貌問好 不要隨意將來訪者帶入客人房間；不要隨意將來訪者帶入客

22、人房間；幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；備足茶杯、供應(yīng)茶水；不能隨意為訪客開客房門；不能隨意為訪客開客房門；（三）離店服務(wù)禮儀（三）離店服務(wù)禮儀主動(dòng)詢問是否需要提供出租車等服主動(dòng)詢問是否需要提供出租車等服務(wù)；務(wù)；對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；廳，并給予特別照顧；禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；客人離房后要迅速檢查房間，查看客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品有無遺忘遺留物品。（四）特殊情況服務(wù)禮儀（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢

23、問賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；可拖延時(shí)間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施；應(yīng)采取措施；對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，一起

24、扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿饲胁豢蓡为?dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)；要的誤會(huì)；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住員為其開房門時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；房卡；對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。法保持房?jī)?nèi)空氣清新。三、餐廳服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀(一一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀(二二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)禮儀(三三)用餐服務(wù)禮儀用餐服務(wù)禮儀(四四)結(jié)賬服務(wù)禮儀結(jié)賬服務(wù)禮儀(五五)特殊情況服務(wù)禮儀特殊情況服

25、務(wù)禮儀（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生 4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人的情況人的情況（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 1、熱情問候；、熱情問候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定 、有幾位；有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；米；4、根據(jù)客人的要求引位；、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座、按禮儀順序安排客人入座；6、拉椅讓座；、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人的情況告訴、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退

26、：?？腿擞貌?、禮貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。開。（三）用餐服務(wù)禮儀（三）用餐服務(wù)禮儀1、迎賓禮儀、迎賓禮儀2、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀3、上菜服務(wù)禮儀、上菜服務(wù)禮儀4、席間服務(wù)禮儀、席間服務(wù)禮儀迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務(wù)人員，所以迎賓酒店迎賓是客人到酒店所遇到的第一位服務(wù)人員，所以迎賓是否熱情直接反應(yīng)出酒店的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量是否熱情直接反應(yīng)出酒店的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量迎賓員的準(zhǔn)備工作迎賓員的準(zhǔn)備工作檢查當(dāng)餐所用菜單、酒水單是否檢查當(dāng)餐所用菜單、酒水單是否完好無損，數(shù)量是否充足。完好無損，數(shù)量是否充足。核查當(dāng)餐預(yù)訂客人的接待工作是核查當(dāng)

27、餐預(yù)訂客人的接待工作是否落實(shí)否落實(shí)熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什熟悉了解餐廳或服務(wù)中推出些什么新項(xiàng)目和其服務(wù)要求么新項(xiàng)目和其服務(wù)要求掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各掌握餐廳服務(wù)崗位分配情況和各服務(wù)區(qū)的餐預(yù)訂情況服務(wù)區(qū)的餐預(yù)訂情況檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)整潔大方，精神飽滿整潔大方，精神飽滿迎賓引位迎賓引位迎賓員在迎賓時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：迎賓員在迎賓時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：迎賓員在確認(rèn)客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，迎賓員在確認(rèn)客人情況后，應(yīng)左手持迎賓夾，右手示意客人行進(jìn)方向，不可以用一個(gè)手指頭右手示意客人行進(jìn)方向，不可以用一個(gè)手指頭示意方向，要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)示意方向，

28、要保持五指并攏，掌心向上的姿態(tài)為客人示意方向?yàn)榭腿耸疽夥较蛴e員右手做手勢(shì)時(shí)應(yīng)該做到手到眼到，腳隨迎賓員右手做手勢(shì)時(shí)應(yīng)該做到手到眼到，腳隨客動(dòng)，不可說東指西也不可話停腳動(dòng)不注意與客動(dòng)，不可說東指西也不可話停腳動(dòng)不注意與客人保持一致客人保持一致引導(dǎo)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)與走在前面向客人引導(dǎo)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)與走在前面向客人示意，并以手勢(shì)明確引導(dǎo)行進(jìn)方向示意，并以手勢(shì)明確引導(dǎo)行進(jìn)方向當(dāng)引客到座位時(shí)，應(yīng)該首先征詢客人的意見，當(dāng)引客到座位時(shí)，應(yīng)該首先征詢客人的意見，此時(shí)迎賓員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說；此時(shí)迎賓員應(yīng)站在主位的椅后，向客人示意說；“某某先生、小姐，您對(duì)這張臺(tái)滿意嗎？或您某某先生、小姐

29、，您對(duì)這張臺(tái)滿意嗎？或您坐這里好嗎？坐這里好嗎？”如果客人不滿意應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)如果客人不滿意應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為客客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)該協(xié)助餐廳服務(wù)員為客人拉椅讓坐，當(dāng)客人入坐后，通知值臺(tái)服務(wù)員人拉椅讓坐，當(dāng)客人入坐后，通知值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）進(jìn)行服務(wù)，禮貌向客人打招呼（祝您用餐愉快）后回到迎賓崗位后回到迎賓崗位迎賓禮儀規(guī)范迎賓禮儀規(guī)范迎賓員在迎賓時(shí)應(yīng)做到動(dòng)作姿勢(shì)、服務(wù)敬語(yǔ)迎賓員在迎賓時(shí)應(yīng)做到動(dòng)作姿勢(shì)、服務(wù)敬語(yǔ)規(guī)范規(guī)范開餐前開餐前5分鐘按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在餐廳門口外側(cè)或迎賓分鐘按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立在餐廳門口外側(cè)或迎賓臺(tái)后，面向客人方向，

30、面帶微笑、表情自然、熱情，眼臺(tái)后，面向客人方向，面帶微笑、表情自然、熱情，眼光平視前方，光平視前方，當(dāng)客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動(dòng)半步，雙手自然下垂當(dāng)客人走出電梯迎賓員應(yīng)向前移動(dòng)半步，雙手自然下垂于身前，微微變腰，鞠躬于身前，微微變腰，鞠躬2030度，同時(shí)說歡迎語(yǔ)（如：度，同時(shí)說歡迎語(yǔ)（如：早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨）早上好，中午好，晚上好，歡迎光臨）向客人致意后再引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，詢問客人是否有預(yù)向客人致意后再引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，詢問客人是否有預(yù)訂（某先生您好，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？如果客人回答是。訂（某先生您好，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？如果客人回答是。例：先生您好，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？客人回答，例：先生您

31、好，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？客人回答，308號(hào)包廂，號(hào)包廂，服務(wù)員確認(rèn)，是服務(wù)員確認(rèn)，是308號(hào)包廂對(duì)嗎？這邊請(qǐng)，引領(lǐng)客人到號(hào)包廂對(duì)嗎？這邊請(qǐng)，引領(lǐng)客人到308號(hào)包廂為客人打開包廂門，禮貌辭別，祝您用餐愉號(hào)包廂為客人打開包廂門，禮貌辭別，祝您用餐愉快）如果客人回答沒有預(yù)定，應(yīng)該問清客人人數(shù)，先生，快）如果客人回答沒有預(yù)定，應(yīng)該問清客人人數(shù)，先生，請(qǐng)問您一共幾位呢？聽清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人請(qǐng)問您一共幾位呢？聽清回答后，根據(jù)餐廳情況各客人用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，用餐人數(shù)引導(dǎo)客人到餐位，服務(wù)員引座技巧服務(wù)員引座技巧根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌

32、面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。廳的服務(wù)能力。酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。雙方的意見能很好地結(jié)合起來。第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷

33、落的印象。免給客人留下門庭冷落的印象。服務(wù)員引座技巧服務(wù)員引座技巧對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)餐廳員工的服務(wù) 對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方靜的地方 餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；站在客人的左后方；雙手按禮賓順