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1、酒店服務(wù)禮儀第一講：服務(wù)禮儀概述教學(xué)目標(biāo)：1、了解禮節(jié)、禮貌概念 2、了解服務(wù)禮儀的概念 3、熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容 重點(diǎn)和難點(diǎn)：1、禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別和聯(lián)系 2、服務(wù)禮儀的三大內(nèi)容教學(xué)時(shí)數(shù)：二課時(shí)教學(xué)方法：課堂理論教學(xué)教學(xué)過程設(shè)計(jì)方案：教學(xué)過程按演示稿順序逐一講解，并結(jié)合案例分析一、酒店服務(wù)禮節(jié)與禮貌的概念禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國家、一個(gè)民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念什么是禮貌？禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。什么是禮節(jié)？禮

2、節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？(1)禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心；(2)禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；(3)酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌論是前臺還是后臺，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對客人是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對客人要講究禮貌，管理人員對服務(wù)員也要禮貌對待，要講究禮貌，管理人員對服務(wù)員也要禮貌對待，上下級之間，同

3、事之間也要講究禮貌。只有這樣上下級之間，同事之間也要講究禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休下級也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。表率。二、酒店服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀指的是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。

4、酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀是指酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。而酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的禮儀主要是服務(wù)禮儀和涉外禮儀。酒店本身相當(dāng)于一個(gè)小社會，它為來自世界不同地區(qū)，不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購等高水準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客足不出戶，就萬事俱全，享受到精神上和心理上最大的滿足。對于酒店的服務(wù)人員來說，我們要學(xué)習(xí)不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學(xué)習(xí)禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時(shí)還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、熱情、禮貌、主動(dòng)、周到周到和耐心耐心。對于酒店服務(wù)人員來說，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、服務(wù)儀

5、表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止 1、服務(wù)儀表服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務(wù)人員的言談和服務(wù)用語都非常重要，主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：(1)服務(wù)人員的語言直接影響著客人的情緒；(2)服務(wù)人員的語言是服務(wù)員人格的表現(xiàn)；(3)服務(wù)人員的語言反映了酒店的管理水平。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。謝謝！下一講再見第二講：酒店服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：1、了解儀表的標(biāo)準(zhǔn) 2、了解服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn) 3、了解服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)

6、和難點(diǎn)：1、儀表的9點(diǎn)要求2、服務(wù)用語12個(gè)類型3、服務(wù)言語12點(diǎn)要求和9點(diǎn)忌諱4、服務(wù)舉止12點(diǎn)要求一、酒店服務(wù)儀表的標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店服務(wù)的儀表主要有三點(diǎn)，具體表現(xiàn)為：1、微笑服務(wù)2、經(jīng)常修飾儀容3、著裝整潔1、微笑服務(wù)服務(wù)人員對待賓客態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。2、經(jīng)常修飾儀容服務(wù)人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、小鬢角。女服務(wù)員在工作時(shí)不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重的口紅等。3、著裝整潔在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，男士穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯

7、衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。（3）酒店員工儀表儀容要求其實(shí)賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗其實(shí)賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達(dá)到的，比如努力來達(dá)到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能

8、滿足下列要求：查自己儀容儀表是否能滿足下列要求：身體的清潔身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）你內(nèi)衣是否一天換一次你內(nèi)衣是否一天換一次是否有體臭是否有體臭有否炎癥的出現(xiàn)有否炎癥的出現(xiàn) 化妝化妝是否化妝了是否化妝了口紅顏色是否適當(dāng)口紅顏色是否適當(dāng) 頭發(fā)頭發(fā) 男士：男士：前發(fā)是否過眉毛前發(fā)是否過眉毛側(cè)以是否觸耳側(cè)以是否觸耳后發(fā)是否壓領(lǐng)后發(fā)是否壓領(lǐng)發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā) 染成其它顏色染成其它顏色頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊頭發(fā)是否梳理整齊 女士：女士：前發(fā)是否遮眼前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是

9、否蓋耳側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑沒頭皮屑 牙齒牙齒牙齒是否黑色或看起來很臟牙齒是否黑色或看起來很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)例X里是否有雜物，如青菜殘?jiān)例X是否感到不舒服，如牙痛等牙齒是否感到不舒服，如牙痛等牙齒是否有損壞現(xiàn)象牙齒是否有損壞現(xiàn)象是否有口臭是否有口臭 雙手雙手指甲是否過長指甲是否過長指甲內(nèi)是否有灰塵指甲內(nèi)是否有灰塵是否涂有色指甲油是否涂有色指甲油 鞋子鞋子皮鞋是否干凈皮鞋是否干凈皮鞋的帶子是否系好皮鞋的帶子是否系好皮鞋

10、是否有破損之處皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪短襪或絲襪是否有破損或劃痕是否有破損或劃痕是否干凈是否干凈穿著是否適當(dāng)穿著是否適當(dāng)襪子是否被拉起，是否同褲子相配襪子是否被拉起，是否同褲子相配是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子女士的長襪是否從裙下露出來女士的長襪是否從裙下露出來制服制服是不時(shí)合身制服是不時(shí)合身制服是否干凈制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否有破損之處制服是否平整制服是否平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮上衣肩是否有頭皮制服的標(biāo)簽是否外露制服的標(biāo)簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露領(lǐng)帶的位置

11、是否正確領(lǐng)帶的位置是否正確制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口 與袖口的紐扣與袖口的紐扣 珠寶珠寶有否帶多余的珠寶有否帶多余的珠寶是否帶昂貴的珠寶是否帶昂貴的珠寶是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶二、酒店服務(wù)言談的標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店服務(wù)用語的類型1、稱呼用語稱呼用語主要適用于服務(wù)人員稱呼客人時(shí)，稱呼用語要得體，準(zhǔn)確表示對方的身份，同時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎咀鹁粗狻?、問候用語問候用語主要適用于服務(wù)人員與客人見面的時(shí)候，向?qū)Ψ酱蛘泻?、問好，對客人表示尊重和關(guān)切之意。3、歡迎用語酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡迎服務(wù)對象時(shí)用的酒店服務(wù)人員在自己工作

12、崗位上歡迎服務(wù)對象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語。標(biāo)準(zhǔn)語。4、告別用語酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡送服務(wù)對象時(shí)用的酒店服務(wù)人員在自己工作崗位上歡送服務(wù)對象時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)語。標(biāo)準(zhǔn)語。5、請托用語請托用語主要適用于服務(wù)人員請求客人幫忙或者服務(wù)請托用語主要適用于服務(wù)人員請求客人幫忙或者服務(wù)于客人時(shí)使用的禮貌用語。當(dāng)你使用請托用語時(shí)通常很容于客人時(shí)使用的禮貌用語。當(dāng)你使用請托用語時(shí)通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。6、致謝用語致謝用語主要適用于酒店服務(wù)人員對服務(wù)對象的行為或舉動(dòng)表示感謝時(shí)的禮貌用語。7、征詢用語酒店服務(wù)人員在征詢服務(wù)對象時(shí)的禮貌語言。8、應(yīng)答用

13、語酒店服務(wù)人員在崗位上為客人服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)服務(wù)對象的召喚，或者在答復(fù)客人詢問時(shí)所作用的標(biāo)準(zhǔn)語言。9、祝賀用語祝賀用語是酒店服務(wù)人員向服務(wù)對象進(jìn)行祝賀時(shí)使用的禮貌用語。10、贊賞用語贊賞用語是酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中稱道或者肯定他人的標(biāo)準(zhǔn)用語。11、推托用語推托用語是酒店服務(wù)人員回絕服務(wù)對象的要求和請求時(shí)的禮貌用語。12、道歉用語道歉用語是酒店服務(wù)人員在服務(wù)對象表達(dá)自己歉意時(shí)使用的禮貌用語。（二）服務(wù)言談主要有以下幾點(diǎn)要求：1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)

14、問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。的問題。2、與客人對話時(shí)宜保持與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意意使用禮貌用語，注意“請請”字當(dāng)頭，字當(dāng)頭，“謝謝”字不離口，字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。表現(xiàn)出對客人的尊重。3、對客人的話要全神貫注用

15、心傾聽，眼睛要望對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇對客人的問

16、詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不知道、不清楚不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以人，絕對不能以“不知道不知道”、“不清楚不清楚”作回答?；卮鹱骰卮稹；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。答。5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上好的，我馬上就來（辦）就來（辦）”，千萬不能說：，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久