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1、項(xiàng)目五 部門禮儀酒店服務(wù)禮儀任務(wù)一 酒店前廳服務(wù)禮儀項(xiàng)目五 部門禮儀一、前廳部在酒店中的地位1.前廳部是酒店的形象2.前廳部是酒店的銷售窗口3.前廳部是酒店的神經(jīng)中樞4.前廳部是酒店的信息中心二、酒店前廳服務(wù)禮儀（一）酒店應(yīng)接員服務(wù)禮儀酒店的迎接人員，除了思想、業(yè)務(wù)等方面應(yīng)達(dá)到本崗位所要求的規(guī)范外，在接待禮儀方面還需做到以下幾個(gè)方面：1.1.恭候迎客恭候迎客（1）精神飽滿。（2）開(kāi)門迎賓。2.2.領(lǐng)客入店領(lǐng)客入店（1）處理行李，引導(dǎo)客人。（2）護(hù)送客人。3.3.送客離店送客離店（二）酒店總臺(tái)服務(wù)禮儀1.1.預(yù)訂與入住預(yù)訂與入?。?）預(yù)訂服務(wù)禮儀。（2）入住服務(wù)禮儀。態(tài)度和藹，有條不紊。精神集中

2、，工作有序。學(xué)會(huì)觀察，一視同仁。散客入住，團(tuán)隊(duì)入住。2.2.叫醒與換房叫醒與換房（1）叫醒服務(wù)禮儀。接收叫醒服務(wù)。輸入叫醒電話。叫醒服務(wù)。（2）換房服務(wù)禮儀。換房確認(rèn)。換房。3.3.問(wèn)訊與投訴問(wèn)訊與投訴（1）問(wèn)訊服務(wù)禮儀。（2）投訴服務(wù)禮儀。4.4.退房與結(jié)賬退房與結(jié)賬（1）退房服務(wù)禮儀。溫婉有禮。留下好印象。（2）結(jié)賬服務(wù)禮儀。態(tài)度溫柔。嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷。保持賬務(wù)完整。不要大聲指責(zé)客人。（三）酒店總機(jī)服務(wù)禮儀1 1.接電話的禮儀接電話的禮儀（1）及時(shí)接聽(tīng)。（2）謙和應(yīng)對(duì)。（3）迅速準(zhǔn)確。（4）注意聆聽(tīng)。（5）做好記錄。2.2.打電話的禮儀打電話的禮儀（1）時(shí)間適宜。（2）內(nèi)容精煉。預(yù)先準(zhǔn)備。簡(jiǎn)潔明了。（3）表現(xiàn)有禮。2020THANKS謝謝審閱