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1、酒店服酒店服務(wù)禮儀務(wù)禮儀目錄目錄第一講 儀容儀表禮儀第二講 優(yōu)雅的儀態(tài)第四講 餐飲服務(wù)操作禮儀第三講 服務(wù)工作中常用的禮儀第一講第一講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀一、個(gè)人儀表一、個(gè)人儀表男士女士發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合）面容：男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合）面容：女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時(shí)間、場(chǎng)合的問(wèn)題。其二，在公共場(chǎng)所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。一、個(gè)人儀表一、個(gè)人儀表頭發(fā)頭發(fā)面容面容標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長(zhǎng)

2、度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外女員工：應(yīng)化淡妝 用餐后及時(shí)補(bǔ)妝男員工：隨時(shí)保持清潔的面部 堅(jiān)持每天剃須標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香水一、個(gè)人儀表一、個(gè)人儀表制服1.制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。2.干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損3.將潔凈、無(wú)磨損的名牌

3、隨時(shí)佩帶在左胸前。4.著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。5.袖口和褲腳不可挽起。6.口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。7.筆不可露出襯衣或褲子口袋。1.右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。2.只允許戴一只戒指。3.手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。4.只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。5.只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼6.于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。7.可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。鞋襪飾品1.只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）2.工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。3.襪子必須干凈、無(wú)破損。4.穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪

4、。5.皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。第二講第二講 優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài)站姿站姿女士1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸、頭正微向上揚(yáng)15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；站姿站姿男士1、雙腳分開(kāi)，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀；2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手握

5、于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.走走姿姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線(xiàn)上，（男姿）雙腳落在平行線(xiàn)，腳跟先著地。3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。4、雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌；5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑；6、退轉(zhuǎn)步時(shí)，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對(duì)前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。坐坐姿姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；

6、2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3、男員工雙膝間可松開(kāi)一拳距離，雙手自然放置雙腿上；4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。5、起立時(shí)，右腳退半步，用力蹬地起身站直。蹲蹲姿姿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)

7、答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：請(qǐng)客人先進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。第三講第三講 服務(wù)工作中常用的禮儀問(wèn)問(wèn) 候候 禮禮 儀儀一、問(wèn)候次序 位低者先問(wèn)候二、問(wèn)候態(tài)度 主動(dòng) 熱情 自然 專(zhuān)注三、問(wèn)候內(nèi)容 直接式 間接式四、問(wèn)

8、候時(shí)間 不同時(shí)間可以用不同的問(wèn)候語(yǔ)五、問(wèn)候要遵從職業(yè)特色六、問(wèn)候可以因?qū)ο蟛煌煌?、?wèn)候要先通報(bào)自己的姓名八、問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、聲調(diào)1客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好”等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。旅游、酒店行業(yè)23l行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)34次（時(shí)

9、間以3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。l行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，行禮時(shí)要雙腿l并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，l頭、頸、背成一直線(xiàn)，以腰為軸向前俯身。l1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜；l2、在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。握手禮 鞠躬禮 指引禮 行禮類(lèi)別第四講第四講 餐飲服務(wù)操作禮儀餐飲禮儀餐飲禮儀1當(dāng)賓客進(jìn)入本區(qū)域,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接,微笑問(wèn)好,幫助賓客接衣帽,引領(lǐng)入座.23當(dāng)賓客走進(jìn)座

10、位時(shí),應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序?yàn)榭腿死握J(rèn)座.若有兒童,應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座.服務(wù)中,遞送任何物品均用托盤(pán).4客在前,送客在后.56當(dāng)宴會(huì)即將開(kāi)席時(shí),應(yīng)將涼菜上桌.服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方,與客人保持適當(dāng)距離,神情專(zhuān)注地接受點(diǎn)菜,并主動(dòng)為客人推薦餐廳的特色菜.當(dāng)給賓客斟酒,派菜時(shí),中餐按男主賓,女主賓,主人,一般客人的順序進(jìn)行.餐飲禮儀餐飲禮儀7當(dāng)席間上菜時(shí),須將上一道菜移向副主人一邊,新上的菜放在主賓面前,當(dāng)撤盤(pán)時(shí),應(yīng)征求客人的意見(jiàn),客人同意后方可撤掉,以示對(duì)賓客的尊敬.89當(dāng)席間上大菜時(shí),應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對(duì)準(zhǔn)主賓和主人.當(dāng)主人,主賓祝酒講話(huà)時(shí),

11、服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),精神飽滿(mǎn)地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?在講話(huà)即將結(jié)束時(shí),要迅速把主人的酒送上,把所有來(lái)賓的酒斟滿(mǎn),供主人和主賓祝酒.10價(jià)格昂貴的酒開(kāi)瓶前要向主賓示酒(酒標(biāo)面向客人),并當(dāng)眾開(kāi)瓶(開(kāi)瓶時(shí)要站在客人右側(cè),背對(duì)客人開(kāi)瓶防止濺到客人的身上)1112當(dāng)賓客餐畢起身離廳時(shí),目送或隨送至餐廳門(mén)口,友好地送別.餐廳的結(jié)束工作,應(yīng)在全部賓客離廳后方可進(jìn)行.收款結(jié)帳時(shí),應(yīng)站在客人的左邊,將計(jì)算好的帳單夾在帳單夾上,送至客人面前.餐飲禮儀餐飲禮儀餐飲服務(wù)中餐飲服務(wù)中,服務(wù)員自始至終使用禮貌用語(yǔ)服務(wù)員自始至終使用禮貌用語(yǔ),堅(jiān)持站立和微堅(jiān)持站立和微笑服務(wù)笑服務(wù).任何情況下不講任何情況下不講”不不”字字,對(duì)賓客投訴要耐心傾聽(tīng)對(duì)賓客投訴要耐心傾聽(tīng),有條件的可作記錄有條件的可作記錄,以表示尊重以表示尊重.工作中要”一不”,“二靜”,“三輕”,“四尊”一不:不準(zhǔn)吸煙(女不準(zhǔn)吃零食).二靜:工作場(chǎng)所保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜.三輕:說(shuō)話(huà)輕,操作輕,走路輕.四尊:尊重老人,婦女,殘疾人和不同國(guó)家,民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣.Thank you