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1、金牌店長培訓(xùn)教材(PPT 66頁)第一堂課第一堂課如何處理與顧客的關(guān)系如何處理與顧客的關(guān)系課程的目的課程的目的1.清晰店長應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì)；清晰店長應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì)；2.清晰店長的角色和職責(zé)；清晰店長的角色和職責(zé)；3.掌握店長的管理知識及技巧。掌握店長的管理知識及技巧。一一.店長的心態(tài)和素質(zhì)店長的心態(tài)和素質(zhì)心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到心態(tài)決定一切：想到+做到做到=得到得到心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的認(rèn)識跟著改變。性格改變，你

2、的認(rèn)識跟著改變。店長應(yīng)該具有的心態(tài)？店長應(yīng)該具有的心態(tài)？店長具有的三心兩意心態(tài)三心兩意心態(tài)意志意志誠意誠意上進(jìn)心上進(jìn)心責(zé)任心責(zé)任心自信自信心心 店長心態(tài)店長心態(tài)自信心自信心*說話清晰，響亮；說話清晰，響亮；*做事積極，主動(dòng)；做事積極，主動(dòng)；*表達(dá)自己的想法；表達(dá)自己的想法；*不懂就要多問；不懂就要多問；*接受別人的意見和建議；接受別人的意見和建議；*勇于承擔(dān)責(zé)任。勇于承擔(dān)責(zé)任。責(zé)任心責(zé)任心*以店為家以店為家 上進(jìn)心上進(jìn)心 *保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；*保持好奇心，勇于去嘗試；保持好奇心，勇于去嘗試；*不恥下問，虛心請教。不恥下問，虛心請教。誠意誠意*真心待人，不虛假，不耍手段

3、；真心待人，不虛假，不耍手段；*有誠信有誠信意志意志*不怕困難，勇者無懼；不怕困難，勇者無懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長一智。吃一塹，長一智。店長應(yīng)具有的素質(zhì)？店長應(yīng)具有的素質(zhì)？店長的素質(zhì)店長的素質(zhì)店長的素質(zhì)店長的素質(zhì)技能素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)品格素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)技能素質(zhì)技能素質(zhì)有優(yōu)良的商品銷售技能有優(yōu)良的商品銷售技能有切實(shí)執(zhí)行的技能有切實(shí)執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長的能力具有自我成長的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力 性格素質(zhì)性格素質(zhì)性格素質(zhì)性格素質(zhì)有積極的性格有積極的性格有忍耐力有忍耐力有開朗的

4、性格有開朗的性格有包容力有包容力 品格素質(zhì)品格素質(zhì)品格素質(zhì)品格素質(zhì)榜樣的力量是無窮的。榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。好的品格可成為模仿。學(xué)識素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)學(xué)識是才能的基礎(chǔ)學(xué)識是才能的基礎(chǔ) 才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn)才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn)二二.店長的角色和職責(zé)店長的角色和職責(zé)店長的角色店長的角色代表者代表者分析者分析者控制者控制者培訓(xùn)者培訓(xùn)者指揮者指揮者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者激勵(lì)者激勵(lì)者執(zhí)行者執(zhí)行者店長角色店長角色 店長角色店長角色-代表者代表者代表者代表者店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是所就是“店店”，專賣店的

5、賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則，專賣店的賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會受損。從你成為店長的一刻起，你不再是一名品牌形象就會受損。從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強(qiáng)化顧客、加盟商對品牌的印象；的一言一行都在強(qiáng)化顧客、加盟商對品牌的印象；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運(yùn)必須了如指掌，才能

6、在實(shí)際工作中做好安排與管理，的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。發(fā)揮最大實(shí)效。店長對總部的下達(dá)的指令要指導(dǎo)帶領(lǐng)店鋪人員店長對總部的下達(dá)的指令要指導(dǎo)帶領(lǐng)店鋪人員共同執(zhí)行。店長在門店必須成為重要的中間管共同執(zhí)行。店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理，確保企業(yè)理者，才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)店長角色店長角色-執(zhí)行者執(zhí)行者 下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)

7、全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心。和進(jìn)取心。店長的角色店長的角色-激勵(lì)者激勵(lì)者 店長的角色店長的角色-協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心與技巧，店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。因此，店長等，這些是店長不可忽視的。因此，店長在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好

8、各種關(guān)系。店長的角色店長的角色-指揮者指揮者因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所就是賣場，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所就是賣場，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？偷馁徺I欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。店長的角色店長的角色-培訓(xùn)者培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時(shí)店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)

9、技能，時(shí)充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。語言模板 店鋪的角色店鋪的角色-控制者控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長必須對門為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長必須對門店經(jīng)營的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、店經(jīng)營的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。及地域環(huán)境的控制等。店店長長應(yīng)應(yīng)始始終終保保持持著著理理性性，善善于于觀觀察察和和收收集集門門店店應(yīng)應(yīng)運(yùn)運(yùn)管管理理有有關(guān)關(guān)的的情情報(bào)報(bào)，并

10、并進(jìn)進(jìn)行行有有效效的的分分析析，以以及及預(yù)預(yù)測測可可能能發(fā)生的情況。發(fā)生的情況。店長的角色店長的角色-分析者分析者 店長的工作職責(zé)店長的工作職責(zé) 1遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。2監(jiān)督考核導(dǎo)購工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。監(jiān)督考核導(dǎo)購工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。3負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。4負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。5協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。6協(xié)助主管與所在商場的溝

11、通與協(xié)調(diào)。協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。7定時(shí)按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動(dòng)和銷售情況。定時(shí)按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動(dòng)和銷售情況。8.激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。三三.店長的營運(yùn)管理及技巧店長的營運(yùn)管理及技巧店面基本營運(yùn)三個(gè)時(shí)段店面基本營運(yùn)三個(gè)時(shí)段：營業(yè)中營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)后營業(yè)前營業(yè)前 營業(yè)前營業(yè)前 1開啟電器及照明設(shè)備；帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生；開啟電器及照明設(shè)備；帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生；2召開晨會；召開晨會；3點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。4核對，完成昨天營業(yè)報(bào)表，傳送公司。核對，完成昨天營業(yè)報(bào)表，傳送公司。每天晨會作用

12、？每天晨會作用？晨會作用晨會作用：能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。銷售業(yè)績。締造提升員工士氣的晨會締造提升員工士氣的晨會-晨會晨會6步曲步曲1.匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等；匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等；2.檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策；檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策；3.店長對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工，頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計(jì)劃。店長對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工，頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計(jì)劃。把計(jì)劃細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)

13、段；把計(jì)劃細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)段；4.介紹新到的貨品款號，價(jià)格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動(dòng)，并針對促銷活動(dòng)方案介紹新到的貨品款號，價(jià)格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動(dòng)，并針對促銷活動(dòng)方案進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧；進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；公司的其他的工作的安排指示；6.激勵(lì)性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。激勵(lì)性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。（不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）：業(yè)績的差異從什么時(shí)間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進(jìn)店的時(shí)業(yè)績的差異在客戶還沒有進(jìn)店的時(shí)候就已經(jīng)開始了候就已經(jīng)開始了。因?yàn)榈赇伒姆諊藲?，員工的狀態(tài)，貨品的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進(jìn)店率。開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

14、：1.抓住服務(wù)的第一步。抓住服務(wù)的第一步。想辦法提升店鋪的進(jìn)店率是服務(wù)的第一步。2.無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。有形的服務(wù)-店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。無形的服務(wù)-員工還沒有來得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。無形的服務(wù)無形的服務(wù)：店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。店鋪的人氣？注意：注意：1.服務(wù)的勝敗在顧客沒進(jìn)店前就已確定服務(wù)的勝敗在顧客沒進(jìn)店前就已確定50%，而不是在于之后的服務(wù)。，而不是在于之后的服務(wù)。2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！生意！營業(yè)中營業(yè)中 1檢查營業(yè)員儀容儀表，整

15、理工服，佩帶工牌；2專賣店的店長需督導(dǎo)收銀操作，掌握及時(shí)銷售情況；3控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）；4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用；5維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔；6根據(jù)情況及時(shí)更換櫥窗、模特展示，商品陳列；7注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；8及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題；9收集市場信息，做好銷售分析；10整理接收公司公文及通知；11.推廣執(zhí)行有關(guān)的促銷活動(dòng)工作；12.提高人員的士氣，帶動(dòng)店鋪銷售氣氛。營業(yè)后營業(yè)后 1核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。2營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。3檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有

16、其他人員。店長的店鋪管理店長的店鋪管理5個(gè)部分個(gè)部分 1.人員的管理人員的管理 2.貨品的管理貨品的管理 3.賣場的管理賣場的管理 4.資產(chǎn)的管理資產(chǎn)的管理 5.日常事物的管理日常事物的管理一.人員的管理人員的管理1.店鋪內(nèi)部人員內(nèi)部人員進(jìn)行管理；2.店鋪客戶客戶進(jìn)行管理。1.對店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理對店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理安排員工的出勤狀況安排員工的出勤狀況關(guān)注店鋪的每位人員關(guān)注店鋪的每位人員確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)確保店鋪的工作效率確保店鋪的工作效率推動(dòng)店鋪的共同作業(yè)推動(dòng)店鋪的共同作業(yè)語言模板銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：1.導(dǎo)購的職業(yè)生涯方向：銷售能手；陳列師；店長助理，店長。2.店長的職業(yè)生涯方向：-大店長；-區(qū)域督導(dǎo)；-區(qū)域經(jīng)理；-辦事處負(fù)責(zé)人；-零售經(jīng)理；-銷售總監(jiān)。事在人為，凡事在自己。機(jī)會永遠(yuǎn)是均等的。事在人為，凡事在自己。機(jī)會永遠(yuǎn)是均等的。我們要做到：心存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地；就地取材，成為領(lǐng)域的專家。（店長接班人的案例）案例分析案例分析：如果你擔(dān)心里面的人超越