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1、直營部：王志歸,金牌店長培訓課程,第一堂課,如何處理與顧客的關系,課程的目的1.清晰店長應具備的心態(tài)和素質(zhì)；2.清晰店長的角色和職責；3.掌握店長的管理知識及技巧。,一.店長的心態(tài)和素質(zhì),心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到+做到=得到心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習慣跟著改變。習慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的認識跟著改變。,店長應該具有的心態(tài)？,店長具有的三心兩意心態(tài),自信心* 說話清晰，響亮；* 做事積極，主動；* 表達自己的想法；* 不懂就要多問；* 接受別人的意見和建議；* 勇于承擔責任。,責任心*以店為家 上進心 *保持學習分享的好習慣； *保持好奇心，勇于去嘗試；

2、*不恥下問，虛心請教。,誠意*真心待人，不虛假，不耍手段；*有誠信意志*不怕困難，勇者無懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長一智。,店長應具有的素質(zhì)？,技能素質(zhì),有優(yōu)良的商品銷售技能有切實執(zhí)行的技能有良好處理人際關系的能力具有自我成長的能力擁有教導下屬的能力,性格素質(zhì),有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力,品格素質(zhì),典范的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。,學識素質(zhì),學識是才能的根底 才能是知識的實踐表現(xiàn),二. 店長的角色和職責,店長的角色,店長角色-代表者店長是代表專賣店的最高責任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是“店，專賣店的賣場就等于是品牌，假設效勞不好，那么品牌形象就會受損。從你成

3、為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強化顧客、加盟商對品牌的印象；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。,店長對總部的下達的指令要指導帶著店鋪人員共同執(zhí)行。店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標的實現(xiàn),店長角色-執(zhí)行者,下屬工作欲望的上下是一件不可無視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應時時鼓勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都

4、具有強烈的使命感，責任心和進取心。,店長的角色-鼓勵者,店長的角色-協(xié)調(diào)者,店長應具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可無視的。因此，店長在上傳下達和內(nèi)外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關系。,店長的角色-指揮者,因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，店長必須負起總指揮的責任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最正確的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購置欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)目標。,店長的角色-培訓者,員工的業(yè)務水平上下與否，關系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時充實自己的實物經(jīng)驗及相關技能，更要不斷地對所屬

5、員工進行崗位培訓。,語言模板,店鋪的角色-控制者,為了保證門店的實際作業(yè)，店長必須對門店經(jīng)營的日常應運與管理業(yè)務進行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。,店長應始終保持著理性，善于觀察和收集門店應運管理有關的情報，并進行有效的分析，以及預測可能發(fā)生的情況。,店長的角色-分析者,店長的工作職責 1遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。 2監(jiān)督考核導購工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，對導購進行培訓。 3負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。 4負責店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。 5協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。 6協(xié)助主管與

6、所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。 7定時按要求反響周圍品牌在商場的促銷活動和銷售情況。8. 激發(fā)導購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。,三. 店長的營運管理及技巧,店面根本營運三個時段 ：,營業(yè)前 1開啟電器及照明設備；帶著店員清掃衛(wèi)生； 2召開晨會； 3點貨品，專賣店要清點備用金。 4核對，完成昨天營業(yè)報表，傳送公司。,每天晨會作用？ 晨會作用：能夠增強員工團隊精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。,締造提升員工士氣的晨會-晨會6步曲1.匯報昨天整體的銷售業(yè)績，目標達成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項等；2.檢查周目標及月目標的完成率，并制定對策；3.店長對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚和鼓勵員工，公布當天的工

7、作重點及方案。把方案細分到個人，細分到時段；4.介紹新到的貨品款號，價格，賣點，搭配技巧，促銷活動，并針對促銷活動方案進行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.鼓勵性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。,不同的開業(yè)準備工作，不同的效果： 業(yè)績的差異從什么時間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進店的時候就已經(jīng)開始了。因為店鋪的氣氛，人氣，員工的狀態(tài)，貨品的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進店率。 開業(yè)前的準備工作： 1.抓住效勞的第一步。 想方法提升店鋪的進店率是效勞的第一步。 2. 無形的感覺比有形的效勞影響更大。 有形的效勞-店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。 無形的效勞

8、-員工還沒有來得及效勞，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。,無形的效勞：店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。店鋪的人氣？注意：1.效勞的勝敗在顧客沒進店前就已確定50%，而不是在于之后的效勞。2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！,營業(yè)中 1檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌； 2專賣店的店長需督導收銀操作，掌握及時銷售情況； 3控制賣場的電器及音箱設備專賣店； 4備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用； 5維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔； 6根據(jù)情況及時更換櫥窗、模特展示，商品陳列； 7注意形跡可疑人員，防止貨物喪失和意外事故的發(fā)生； 8及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題； 9收集市場信息，

9、做好銷售分析； 10整理接收公司公文及通知； 11.推廣執(zhí)行有關的促銷活開工作； 12.提高人員的士氣，帶動店鋪銷售氣氛。,營業(yè)后 1核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表。 2營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。 3檢查電器設備是否關閉。杜絕火災隱患。 4專賣店檢查門窗是否關好。店內(nèi)是否還有其他人員。,店長的店鋪管理5個局部 1.人員的管理 2.貨品的管理 3.賣場的管理 4.資產(chǎn)的管理 5.日常事物的管理,一.人員的管理1.店鋪內(nèi)部人員進行管理；2.店鋪客戶進行管理。,1.對店鋪內(nèi)部人員進行管理安排員工的出勤狀況關注店鋪的每位人員確保店鋪的效勞水準確保店鋪的工作效率推動店鋪的共同作業(yè),語言模板,銷售行

10、業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：1.導購的職業(yè)生涯方向：銷售能手；陳列師；店長助理，店長。2.店長的職業(yè)生涯方向： - 大店長； - 區(qū)域督導； - 區(qū)域經(jīng)理； - 辦事處負責人； - 零售經(jīng)理； - 銷售總監(jiān)。事在人為，凡事在自己。時機永遠是均等的。我們要做到：心存高遠，腳踏實地；就地取材，成為領域的專家。,店長接班人的案例案例分析： 如果你擔憂里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓別人的同時，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強了，同時你還具有了培訓的復制能力。能帶出一個好的店長，比只做一個好店長更有價值。,培訓需要注意細節(jié)：一定要樹立一個良好的典范。 培訓并非一朝一夕，要有序著

11、手；培養(yǎng)態(tài)度遠比培養(yǎng)技能更重要；定制個性化的培養(yǎng)方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的,員工在店鋪中的定位店長和店鋪員工的關系？,協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關系 店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。因此店長要協(xié)調(diào)和鼓勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團隊精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績,人際關系店鋪開展的“軟實力把下屬當作“合作伙伴 如果店長能用合作伙伴的高度來認識店鋪員工的價值，會非常有利的建立和諧的上下屬關系。強化自己的“軟實力 和諧的上下級關系，不僅影響店長的心態(tài)和效率，還將影響組織的團結(jié)和效率。 因

12、此廣泛的被認為是店鋪的“軟實力。店長對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強團隊凝聚力，戰(zhàn)斗力的關鍵。是店鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。,動起來-與下屬共奏和諧的交響曲關愛下屬：店長要學會多使用“南風法那么，對下屬多進行關心和保護。多鼓勵，多贊揚；激發(fā)人員的積極性和主動性。平等待人：店長要學會與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強與下屬的溝通，翻開下屬人員的心門。保持威嚴：店長在交際交往中要“保持心理距離。為了在工作中能發(fā)揮領導作用，保持威嚴要做到： A.正式的場合“象個領導，辦事果斷，責任心強，思路清晰，顧全大局，堅持原那么； B.非正式場合“象個群眾，平易近人，不擺官家

13、，善于傾聽，處事靈活。胸懷寬廣：人無完人，店長要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識別人。,招聘人員的案例分析： 對店鋪的人員真誠的關心，適當?shù)慕o予贊美和鼓勵，不要把他們當作只是干活的人，要當作你事業(yè)的幫手，在生活上多關系，在對方的立場多考慮，他們才會心甘情愿的為你做事。 做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動的“士為知己者死！,員工的鼓勵 你對你的員工了解嗎？,高產(chǎn)能店長的鼓勵菜譜1.因人而異，投其所需；2.動之以情，勝之以情；3.適時贊美，藝術批評；4.春風化雨，美好氣氛。,高產(chǎn)能店長的鼓勵菜譜,因人而異，投其所需,生 存,安 全,社 交,尊 重,自我實現(xiàn),工資,保障,團隊,榮譽,成就,高產(chǎn)能

14、店長的鼓勵菜譜,動之以情，勝之以情最少鼓勵本錢獲取最大鼓勵效果絕佳方法員工的能力與領導的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時表示關愛,高產(chǎn)能店長的鼓勵菜譜,適時贊美，藝術批評及時贊美會給下屬帶來巨大力量信任與真誠-贊美的前提認可和贊美的環(huán)境-寬容贊揚不表達，就等于不存在突出員工個性及工作狀態(tài)的閃光點良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒只對事情不對人以建議的方式取代批評,高產(chǎn)能店長的鼓勵菜譜,春風化雨 ，美好氣氛1.形成一個發(fā)奮積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營造一種“工作真好的氣氛。2. 情緒上的活力，帶動輕松、振作的感覺，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴肅，但對自

15、己那么不必。,萬變不離其宗鼓勵原那么,1.自己必須先被鼓勵，如此才能鼓勵別人2.鼓勵以發(fā)動全員參與為目標3.眾人所認同的領導才有真正的鼓勵作用4.最高竿的鼓勵就是激起對方的自發(fā)心5.鼓勵從敬重員工開始鼓勵以行動代替建議，以建議代替批評 每個人都有鼓勵的引線 團隊歸屬感的鼓勵作用 適當?shù)馁p識、信任 授權(quán)是最有效的鼓勵,你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？如何在店鋪樹立店長的威信？,樹立個人威信最堅實的利器-個人魅力 1.做到事事領先； 2.為人講信用； 3.真誠的關心員工； 4.敢于面對和承擔責任； 5.統(tǒng)一的管理標準,2.對店鋪客戶的管理建立，設計，收集客戶檔案和資料建立客戶檔案的管理制度定期聯(lián)絡，

16、留住忠誠客戶創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記“250定律！,客戶資料檔案記錄內(nèi)容： 客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學歷，職務，旅游過有關客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有關信息。作用：可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進行溝通，討論客戶有興趣的問題和話題，從而了解他們的需求。只要你讓客戶心情快樂了，他們也不會讓你失望的！,二. 貨品的管理A 配合不同的季節(jié)，天氣，節(jié)假日和推廣活動，對貨品的擺放進行調(diào)整，盡量多的吸引客人進店鋪；B 保證貨品補給及時，保證不會因為貨品的缺乏影響生意；C 做好賣場的貨品管理，防止失貨；D 控制庫存，減少積壓的貨品。,暢銷貨品沒貨的情況：快速的尋找替代品讓貨品動起來巧用“饑渴營銷 斷貨很平常，我們要利用好了，就會提升自己的口碑和形象，促進產(chǎn)品的銷量。盡量利用身邊的一切資源來提升銷售量，通過斷貨這個問題延伸到其他方面，把這些都統(tǒng)一變成我們銷售或效勞的道具，從而變不利為有利,季末滯銷款的處理：早統(tǒng)計，早著手；巧搭配，暢帶滯；定促銷，勤消化；調(diào)貨品，變把戲；大折扣，甩出手。滯銷款之所以成為滯銷，往往不是先天缺乏，而是后天失調(diào)。,三. 賣場的管理賣場