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1、導醫(yī)護士服務禮儀與服務技巧 1第一篇導醫(yī)護士服務禮儀概述2禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。3儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。4禮儀的原則n尊重原則n遵守原則n適度原則n自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)馬洛斯需求層次5現(xiàn)代服務禮儀的基本思維與理論n雙贏的服務理念n角色定位n職業(yè)道德與人格n敬人

2、三A理論n首輪效應、末輪效應、親和效應等6掌握人際交往的最佳準則n充滿自信n冷靜的態(tài)度n關心對方n站在別人的角度想問題n不要輕易地使用批評n適當迎合對方n避免無謂的爭論7第二篇導醫(yī)護士服務禮儀細則81、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護士在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。9（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光

3、腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。102、服飾禮儀v著裝的TPO原則：v著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)v著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào)v著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)v護士的職業(yè)服飾：v1、護士帽的戴法v2、護士服的穿著v3、護士鞋的選擇v4、護士表的佩帶v5、護士襪的選擇113、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻

4、，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。12(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側(cè)。13 (8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。(9)開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。1414、引導病人時:雙方并排時，居左。一前

5、一后時，應居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進、指引方向的手勢：154、服務的距離n小于0.5米,親密距離n0.5-1.5米,服務距離n1-3米,展示距離n左前方1.5米,引導距離n大于3米,待命距離165、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形176、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；2、在與患

6、者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。187、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；198、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語4、得知患者的姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語209、服務用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走

7、4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走2110、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運用4、多用“我們”這樣的字眼22第三篇 導醫(yī)護士的職業(yè)禮儀23交際禮儀之一：護士與患者1、對待病人的稱謂：n按年齡稱呼：n按職務稱呼：n對住院病人的稱呼：242、接待門診病人：n一般病人來院就診時，護士應當熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進行特色性自我介紹。n如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。n如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。

8、n在使用文明語言的同時，還應該注意行體語言。253、接待急診病人：n接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。n重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并采取果斷措施。n意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。n外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。264、迎接入院病人:n見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護士在場,也應抬起頭來，向病人致意。n雙手遞接病歷。n盡量安排病人落座或者進入自己的病區(qū)休息n介紹病人的責任護士和管床醫(yī)生。n責任護士先了解病人對

9、自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關保健知識。275、送病人出院時的禮節(jié)：n得知病人即將出院的消息時應當向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡。n病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。n根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關懷性囑咐。286、與病人的交談禮儀：n尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則n站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。n與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。n與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當?shù)氖謩輓交談時，聲音不可過高。297、傾聽病人的談話的禮節(jié)：n耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即

10、使插話也是為了了解病情，聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。n病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。n談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄n談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。308、護理臨終病人的禮節(jié)：n走進病房切忌談笑風生，步伐輕盈穩(wěn)重。n盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。n視病人的具體年齡等情況輔以適當?shù)闹w語言安慰病人。n做好家屬的工作。319、對待病人的隱私的禮節(jié)：n與治病無關的隱私不要涉及。n注意與病人交談的地點。n注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。n保守病人的秘密。3210、其他應注意的禮儀：n對待病人對醫(yī)院的抱怨n回答病人對病情

11、的詢問n接待探望病人的家屬或朋友n指導病人遵守院規(guī)3311、護理過程中的實例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認真查對床頭牌，確認病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；進針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關門。34交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)：n報告內(nèi)容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等；n有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室；n做好預測，準備好必要的藥品、器械等

12、；n當醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。35交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：n鈴響三聲內(nèi)接聽電話；n拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；n對話人的姓名、單位及所找的人應聽清楚并復述一遍；n應走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。36第四篇 導醫(yī)護士的社交禮儀37公共禮儀名片禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑蝗绻形蹞p,不要再將名片遞給別人。38拜訪禮儀n事先約定拜訪時間,到達要

13、準時.n進門應該寒暄n如果是重要的工作拜訪,應當事先將移動電話打至靜音n如果是重要的工作拜訪,則應當注意自己所攜帶物品的放置位置n應當注意拜訪時間不宜太長39介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人v介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語v把晚輩介紹給長輩v把男士介紹給女士v把下級介紹給上級v把客人介紹給主人v如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者40握手禮:n握手的主動權掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士n握手總是應該得到響應的n正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對方41n握手應注意的地方：v握手應該站立相握；v握手應先脫去手套，用右手相握；v順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時，護士應主動握手。v時間不宜過長，25秒即可；v力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。42謝謝大家！43