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1、餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊 目錄一、操作標(biāo)準(zhǔn)：3托盤操作步驟3如何擺臺(tái)4如何斟酒7口布折花9如何上菜10如何問茶、斟茶12如何分菜13如何鋪席巾15如何抽筷套16如何呈菜（茶、酒水）譜17如何換煙缸18如何換骨碟19如何清潔臺(tái)面20結(jié)帳服務(wù)21如何接聽電話22如何收臺(tái)23迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24小毛巾服務(wù)25如何點(diǎn)菜26就餐服務(wù)27樓面清場標(biāo)準(zhǔn)28撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)29食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)30餐廳安全意外情況預(yù)防處理31如何處理客人投訴32食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序33二、服務(wù)程序（預(yù)定）341）、迎賓員工作細(xì)則342）、包房服務(wù)工作程序35開餐服務(wù)35就餐服務(wù)36餐后服務(wù)363）、會(huì)議服務(wù)374）、宴席服務(wù)規(guī)

2、范38宴席說明：38宴席預(yù)定：38宴席服務(wù)40宴席的膳后工作42宴席菜單（略）42一、操作標(biāo)準(zhǔn)：托盤操作步驟 操作部門：餐飲部操作職務(wù)： 制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：托盤的操作步驟（第1頁、共1頁）制定人： 批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) 1、 手法及要求2、 如何理盤3、 如何裝盤4、 如何起盤5、 如何走盤6、 如何卸盤7、托盤時(shí)的注意事項(xiàng)身體站直，用左手操作，手臂彎曲，小手臂與地面平行將左手五指分開，向內(nèi)傾斜15度，窩起來，手掌成凹形。借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。手掌心與托盤中心重合但之間有一定距離。托盤平托于左胸前，

3、不靠身體，不壓手臂，姿勢自然， 注意標(biāo)準(zhǔn)。托盤應(yīng)隨時(shí)保持干凈，有油、水跡隨時(shí)擦干。為了托盤的干凈，最好將托盤豎放。盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間相距1cm左右。幾種物品同裝，一般是重的、高的放在里檔，輕的、矮的放在外檔，先上桌的放外檔，后上桌的放內(nèi)檔，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變化。裝盤時(shí)物品的商標(biāo)朝外。左腳向前半步，身體半蹬狀。右手拉托盤邊出桌邊2/3即用左手起托盤。托起后要求收腹、挺胸，面帶微笑，眼睛平視前方。面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步伐自然擺動(dòng)。行走中避讓時(shí)可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體左側(cè)禮貌敬讓對方。走盤時(shí)的原則是：“讓而不?！?。提醒客人或征詢客人需要的物品。右腳插入客人

4、右邊餐椅一半，托盤打開到客人身后。從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適時(shí)移動(dòng)托盤。托盤的重心是中心偏身體。注意托盤打開的幅度不要太大，避免有人碰到托盤。托盤行走時(shí)可走快，但不能跑。如遇到有來人時(shí)則提前避讓。拿空托盤下垂時(shí)盤面朝向自己。在餐廳內(nèi)拿任何東西都需用托盤，例如為客人拿牙簽。如何擺臺(tái) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第1頁、共3頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.定主人位原則2擺臺(tái)的操作要求3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。1 正對餐廳門或包房門。2 避開備餐柜。3 背靠窗戶。1各餐用具準(zhǔn)備要充分。2在客人面前的擺臺(tái)一定用托盤。3。擺放時(shí)注意衛(wèi)生，

5、盤碗拿邊，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3處）。4擺放要輕巧快捷，不遺漏餐具。普通包房餐位圖A、骨碟、筷子底端距桌邊1.5cm.。B、茶盅在骨碟中間。C、口湯碗上邊與味碟上邊連成弧線與桌邊平行。D、杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm。E、筷架將筷子分成2：3的比例，筷子邊距骨碟邊4cm。F、使用杯花。G、葡萄酒杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒杯1cm，水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第 2頁、共3頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) 3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。 豪包的餐

6、位圖A、金碟底邊與筷子底邊距桌邊1.5cm。B、骨碟上折盤花。C、口湯碗與味碟在骨碟正前方兩側(cè)。D、口湯碗金座（托）距骨碟1.5cm，味碟距口湯碗金托1.5cm，且中心與金托中心在一條直線上，口湯碗金托上的“龍頭”偏上45度角。勺柄順龍頭（如圖所示）。E、葡萄酒杯在口湯碗金托與味碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。F、龍頭筷架將筷子分成1：4的比例，分更勺邊距金碟邊4厘米（龍頭筷架依具體情況可有所調(diào)整）。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第 3頁、共3頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)3餐位餐具的擺

7、放圖形及尺寸要求。 公用具的擺放A、大廳無轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號牌靠近客人走道，便于看見。煙缸須墊有煙缸碟?；ㄆ吭谧雷诱虚g，各公用具距離為6厘米，（約四指寬）。B、大廳有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號靠近客人走道便于看見煙缸擺放于主人位與主賓位上方（副主人位右上方）。1.6米臺(tái)面擺放2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面按十字型擺四個(gè)煙缸?；ㄆ繑[放于轉(zhuǎn)盤正中，臺(tái)號牌距花瓶6cm（約四指寬）。（5）包房公用具擺放A、轉(zhuǎn)盤上只擺放一盆鮮花（或干花）。B、煙缸擺放于臺(tái)面上，1.6米臺(tái)面擺2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面擺4個(gè)煙缸，1.8米以上依具體情況定。如何斟酒 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何斟

8、酒（第1頁、共2頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、示瓶操作方法（只限于貴重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）。2、桌斟法3、托盤斟倒（客人所點(diǎn)酒水較多）4、如何服務(wù)紅葡萄酒 1準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm左右，長20cm左右的長方形，豎放在左手上2將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口布上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底。3提醒客人，右腳邁出小半步，走進(jìn)客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過目，并且說服務(wù)用語：“先生（小姐），您好，這是您點(diǎn)的酒，請問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”1右手持瓶身下1/3處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客人右邊餐椅

9、1/2處，提醒客人。2斟倒時(shí)瓶身，手臂，身體基本成一條直線。3瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用（啤酒除在豪包外，可以掛杯斟倒）。1斟倒時(shí)注意托盤打開。2注意移動(dòng)托盤，保持托盤平穩(wěn)。3斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請問您喝什么？）1為客人示瓶（征詢開瓶）2在備餐臺(tái)上準(zhǔn)備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口約2cm），包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺(tái)邊，瓶口不朝向客人，備開瓶。3將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺(tái)，斜式開啟瓶塞，將軟木塞放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞程序：割開包裝，鉆木塞，拔出

10、木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞）。4斟倒前請主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5杯酒（淹沒杯底）請其品嘗?？腿耸疽夂笤僬逯帘?/2處請客人慢用。斟一圈后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何斟酒（第2頁、共2頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)5、如何服務(wù)白葡萄酒6、酒水斟倒份量7、斟倒的注意事項(xiàng)1為客人示瓶2備好冰桶、口布、支架（或墊盤）3送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌?。將白葡萄酒斜放于冰桶并將一條折成長方形的口布搭在瓶頸上，商標(biāo)朝上（冰桶內(nèi)有1/3的冰塊，1/3的水）備開瓶。4為客人開瓶，

11、備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺(tái)上（根據(jù)具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶口。5將軟木塞取下放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲刀、骨碟拿下客人桌面）。6斟倒酒水，首先要包瓶（因?yàn)槠可碛兴?，將長方形口布順瓶底包過來，露出商標(biāo)，瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用。7斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。中國白酒斟倒8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/3；啤酒斟倒78成滿，有32成的泡沫；飲料斟倒8成滿；黃酒斟倒8成滿；香檳酒分成兩

12、次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3成滿。1斟酒時(shí)應(yīng)從主客開始，順時(shí)針為客人斟倒；如果分不清主賓則按禮賓次序中的內(nèi)容進(jìn)行。1如果在大廳很忙，最少也應(yīng)為客人斟倒第一圈酒水。2若客人點(diǎn)了黃酒，并且需加熱到60度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒有專用黃酒杯的情況下，征求客人同意用茶盅替代。3在杯中酒剩1/3時(shí)或空杯時(shí)需及時(shí)為客人續(xù)斟，在包房服務(wù)中必須做到及時(shí)為客人添加酒水?？诓颊刍?操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：口布折花（第1頁、共1頁）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、基本要求1、 注意事項(xiàng)3、基本手法(1)簡化折疊方法，減

13、少反復(fù)折疊次數(shù)。(2)餐巾花造型美觀、顏色和諧。(1)操作前要洗手消毒。(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。(3)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。(4)放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(5)了解客人對餐巾花款式的禁忌。(1)推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并 用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離。(2)折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀；折疊前 算好角度，一次折成。(3)卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參 差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角 ，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對稱的葉子大小一致 ，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好(鳥的 頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥