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1、餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊 餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)教案 目錄一、操作標準：3托盤操作步驟3如何擺臺4如何斟酒7口布折花9如何上菜10如何問茶、斟茶12如何分菜13如何鋪席巾15如何抽筷套16如何呈菜（茶、酒水）譜17如何換煙缸18如何換骨碟19如何清潔臺面20結(jié)帳服務(wù)21如何接聽電話22如何收臺23迎送客人服務(wù)標準24小毛巾服務(wù)25如何點菜26就餐服務(wù)27樓面清場標準28撤桌服務(wù)標準29食品打包服務(wù)標準30餐廳安全意外情況預(yù)防處理31如何處理客人投訴32食物中毒防范及處理標準程序33二、服務(wù)程序（預(yù)定）341）、迎賓員工作細則342）、包房服務(wù)工作程序35開餐服務(wù)35就餐服務(wù)36餐后服務(wù)363）、會議服

2、務(wù)374）、宴席服務(wù)規(guī)范38宴席說明：38宴席預(yù)定：38宴席服務(wù)40宴席的膳后工作42宴席菜單（略）42一、操作標準：托盤操作步驟 操作部門：餐飲部操作職務(wù)： 制定日期：2014年2月操作標題：托盤的操作步驟（第1頁、共1頁）制定人： 批準人：工作程序操作明細 1、 手法及要求2、 如何理盤3、 如何裝盤4、 如何起盤5、 如何走盤6、 如何卸盤7、托盤時的注意事項身體站直，用左手操作，手臂彎曲，小手臂與地面平行將左手五指分開，向內(nèi)傾斜15度，窩起來，手掌成凹形。借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。手掌心與托盤中心重合但之間有一定距

3、離。托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢自然， 注意標準。托盤應(yīng)隨時保持干凈，有油、水跡隨時擦干。為了托盤的干凈，最好將托盤豎放。盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間相距1cm左右。幾種物品同裝，一般是重的、高的放在里檔，輕的、矮的放在外檔，先上桌的放外檔，后上桌的放內(nèi)檔，根據(jù)實際情況進行變化。裝盤時物品的商標朝外。左腳向前半步，身體半蹬狀。右手拉托盤邊出桌邊2/3即用左手起托盤。托起后要求收腹、挺胸，面帶微笑，眼睛平視前方。面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步伐自然擺動。行走中避讓時可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體左側(cè)禮貌敬讓對方。走盤時的原則是：“讓而不?！?。提醒客人或征詢客人需

4、要的物品。右腳插入客人右邊餐椅一半，托盤打開到客人身后。從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適時移動托盤。托盤的重心是中心偏身體。注意托盤打開的幅度不要太大，避免有人碰到托盤。托盤行走時可走快，但不能跑。如遇到有來人時則提前避讓。拿空托盤下垂時盤面朝向自己。在餐廳內(nèi)拿任何東西都需用托盤，例如為客人拿牙簽。如何擺臺 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標題：如何擺臺（第1頁、共3頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1.定主人位原則2擺臺的操作要求3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。1 正對餐廳門或包房門。2 避開備餐柜。3 背靠窗戶。1各餐用具準備要充分。2在客人面前的擺臺一定用托盤

5、。3。擺放時注意衛(wèi)生，盤碗拿邊，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3處）。4擺放要輕巧快捷，不遺漏餐具。普通包房餐位圖A、骨碟、筷子底端距桌邊1.5cm.。B、茶盅在骨碟中間。C、口湯碗上邊與味碟上邊連成弧線與桌邊平行。D、杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm。E、筷架將筷子分成2：3的比例，筷子邊距骨碟邊4cm。F、使用杯花。G、葡萄酒杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒杯1cm，水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標題：如何擺臺（第 2頁、共3頁）制定人：批準人：工作程序操作明細 3餐位餐具的擺放圖形

6、及尺寸要求。 豪包的餐位圖A、金碟底邊與筷子底邊距桌邊1.5cm。B、骨碟上折盤花。C、口湯碗與味碟在骨碟正前方兩側(cè)。D、口湯碗金座（托）距骨碟1.5cm，味碟距口湯碗金托1.5cm，且中心與金托中心在一條直線上，口湯碗金托上的“龍頭”偏上45度角。勺柄順龍頭（如圖所示）。E、葡萄酒杯在口湯碗金托與味碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。F、龍頭筷架將筷子分成1：4的比例，分更勺邊距金碟邊4厘米（龍頭筷架依具體情況可有所調(diào)整）。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標題：如何擺臺（第 3頁、共3頁）制定人：批準人：工作程序

7、操作明細3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。 公用具的擺放A、大廳無轉(zhuǎn)盤臺面公用具擺放臺號牌靠近客人走道，便于看見。煙缸須墊有煙缸碟?；ㄆ吭谧雷诱虚g，各公用具距離為6厘米，（約四指寬）。B、大廳有轉(zhuǎn)盤臺面公用具擺放臺號靠近客人走道便于看見煙缸擺放于主人位與主賓位上方（副主人位右上方）。1.6米臺面擺放2個煙缸，1.8米臺面按十字型擺四個煙缸?；ㄆ繑[放于轉(zhuǎn)盤正中，臺號牌距花瓶6cm（約四指寬）。（5）包房公用具擺放A、轉(zhuǎn)盤上只擺放一盆鮮花（或干花）。B、煙缸擺放于臺面上，1.6米臺面擺2個煙缸，1.8米臺面擺4個煙缸，1.8米以上依具體情況定。如何斟酒 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014

8、年2月操作標題：如何斟酒（第1頁、共2頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、示瓶操作方法（只限于貴重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）。2、桌斟法3、托盤斟倒（客人所點酒水較多）4、如何服務(wù)紅葡萄酒 1準備一條口布并折成寬12cm左右，長20cm左右的長方形，豎放在左手上2將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口布上，商標朝外，左手食指頂住瓶底。3提醒客人，右腳邁出小半步，走進客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過目，并且說服務(wù)用語：“先生（小姐），您好，這是您點的酒，請問現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”1右手持瓶身下1/3處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右

9、腳向前走入客人右邊餐椅1/2處，提醒客人。2斟倒時瓶身，手臂，身體基本成一條直線。3瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用（啤酒除在豪包外，可以掛杯斟倒）。1斟倒時注意托盤打開。2注意移動托盤，保持托盤平穩(wěn)。3斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請問您喝什么？）1為客人示瓶（征詢開瓶）2在備餐臺上準備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口約2cm），包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺邊，瓶口不朝向客人，備開瓶。3將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺，斜式開啟瓶塞，將軟木塞放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞程序：

10、割開包裝，鉆木塞，拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞）。4斟倒前請主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5杯酒（淹沒杯底）請其品嘗?？腿耸疽夂笤僬逯帘?/2處請客人慢用。斟一圈后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標題：如何斟酒（第2頁、共2頁）制定人：批準人：工作程序操作明細5、如何服務(wù)白葡萄酒6、酒水斟倒份量7、斟倒的注意事項1為客人示瓶2備好冰桶、口布、支架（或墊盤）3送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌稀灼咸丫菩狈庞诒安⒁粭l折成長方形的口布搭在瓶頸上，商標朝上（冰桶內(nèi)有1/3的冰塊，1/3的水）

11、備開瓶。4為客人開瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺上（根據(jù)具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶口。5將軟木塞取下放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲刀、骨碟拿下客人桌面）。6斟倒酒水，首先要包瓶（因為瓶身有水），將長方形口布順瓶底包過來，露出商標，瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用。7斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。中國白酒斟倒8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/3；啤酒斟倒78成滿，有32成的泡沫；飲料斟倒8成滿；黃酒斟

12、倒8成滿；香檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3成滿。1斟酒時應(yīng)從主客開始，順時針為客人斟倒；如果分不清主賓則按禮賓次序中的內(nèi)容進行。1如果在大廳很忙，最少也應(yīng)為客人斟倒第一圈酒水。2若客人點了黃酒，并且需加熱到60度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒有專用黃酒杯的情況下，征求客人同意用茶盅替代。3在杯中酒剩1/3時或空杯時需及時為客人續(xù)斟，在包房服務(wù)中必須做到及時為客人添加酒水?？诓颊刍?操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標題：口布折花（第1頁、共1頁）制定人：批準人：工作程序操作明細1、基本要求1、 注意事項3、基本手法

13、(1)簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。(2)餐巾花造型美觀、顏色和諧。(1)操作前要洗手消毒。(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。(3)操作時不允許用嘴叼、口咬。(4)放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(5)了解客人對餐巾花款式的禁忌。(1)推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并 用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離。(2)折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀；折疊前 算好角度，一次折成。(3)卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參 差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角 ，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致 ，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折。(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好(鳥的 頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇