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1、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件訓(xùn)課件目 錄醫(yī)護(hù)人員形象禮儀2醫(yī)護(hù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀1附：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語言規(guī)范5醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀4醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀32醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件什么是禮儀 所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種 外在形式。醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。

2、度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。3醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變 醫(yī)院行業(yè)競爭加大醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)患者自尊意識(shí)加強(qiáng)4醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)醫(yī)；導(dǎo)醫(yī)；掛號(hào)窗口；掛號(hào)窗口；收費(fèi)窗口；收費(fèi)窗口；藥房；藥房；全體醫(yī)、護(hù)人員！全體醫(yī)、護(hù)人員！5醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件醫(yī)護(hù)人員形象禮儀醫(yī)護(hù)人員形象禮儀重要重要性性儀容儀容23儀表儀表16醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第一印象法則：第一印象法則：55-38-755-38-7一、形象的重要性一、形象的重要性一、形象的重要性一、形象的重要性38%7%55%7醫(yī)護(hù)人員服

3、務(wù)禮儀培訓(xùn)課件二、二、二、二、儀儀容容容容發(fā)發(fā)部修部修部修部修飾飾1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際45厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng) ，發(fā)型美觀大方。8醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件2 2 2 2、頭發(fā)頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)頭飾細(xì)節(jié)考核點(diǎn)考核點(diǎn)考核點(diǎn)考核點(diǎn)儀容規(guī)范儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。9醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件二、二、二、二、儀儀容容容容面部面部面部面部1 1、基本要求：基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。面容清爽，精神煥發(fā)

4、，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜 。男：經(jīng)常修面、不留胡須。10醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件2 2 2 2、面部面部面部面部細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)考核點(diǎn)考核點(diǎn)考核點(diǎn)考核點(diǎn)1、注意衛(wèi)生問題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物，不得飲酒。4、耳部應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外。11醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

5、日妝特點(diǎn)：日妝特點(diǎn)：1、日妝通常都以清新自然為主，不可以有過度上妝的痕跡，但同時(shí)又能有掩飾那些不良膚色的作用。2、.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色3、眼線要畫的纖細(xì)、切忌畫的粗、黑、很重4、.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者過重的那些金屬色5、腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色6、嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線 12醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件二、二、二、二、儀儀容容容容手部手部手部手部1 1、基本要求：基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。13醫(yī)

6、護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件2 2 2 2、手部手部手部手部細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)考核點(diǎn)考核點(diǎn)考核點(diǎn)考核點(diǎn)1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、可涂用透明色或淺色指甲油。5、不得佩戴任何手部裝飾品。14醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件3 3 3 3、手部手部手部手部簡單保養(yǎng)技巧：簡單保養(yǎng)技巧：簡單保養(yǎng)技巧：簡單保養(yǎng)技巧：1、清理甲根；2、軟化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、養(yǎng)護(hù)甲根；6、拋光指緣；7、乳液滋潤。15醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件三、三、三、三、儀儀表表表表:儀表是一

7、種無聲的語言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會(huì)給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知度。16醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件1 1、著裝基本要求著裝基本要求17醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件儀表規(guī)范儀表規(guī)范 18醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件醫(yī)務(wù)人員著裝要求醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣;3、醫(yī)療工作時(shí)間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、工號(hào)牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴工號(hào)牌；5、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾。19醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件醫(yī)護(hù)人員儀態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)人

8、員儀態(tài)禮儀動(dòng)作動(dòng)作微笑微笑23眼神眼神120醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：醫(yī)護(hù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢(shì)；各種操作動(dòng)作一、動(dòng)作禮儀一、動(dòng)作禮儀21醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件站姿站姿頭正、頸直頭正、頸直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髖提髖提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂22醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件頭正頭正頸直頸直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髖提髖提臀收臀收腿直腿直手垂手垂 女士站姿女士站姿 （丁字步）（丁字步）女士站姿女士站姿 （字步）字步）女士基本站姿女士基本站姿23醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件男士基本站姿男士基本站姿男士站

9、姿男士站姿（字步）字步）頭正頭正頸直頸直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髖提髖提臀收臀收腿直腿直手垂手垂24醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件手位手位腳位腳位握手式；握手式；垂手式；垂手式；背手式；背手式；單背式；單背式；“V V”型；型；小小“丁丁”字型字型；并列型；并列型；“H H”型；型；25醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件站姿練習(xí)方法站姿練習(xí)方法站姿練習(xí)方法站姿練習(xí)方法靠墻靠墻訓(xùn)練訓(xùn)練 背靠背背靠背訓(xùn)練訓(xùn)練 頂書訓(xùn)練 26醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件站姿禁忌站姿禁忌站姿禁忌站姿禁忌 不可身軀歪斜；不可身軀歪斜；不可彎腰馱背；不可彎腰馱背；不可趴伏倚靠；不可趴伏倚靠；不可雙腿大叉；不可雙腿大叉；不可背手、抱肩

10、、叉腰；不可背手、抱肩、叉腰；不可半坐半立；不可半坐半立；不可渾身亂動(dòng)；不可渾身亂動(dòng)；27醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件坐姿：坐姿：坐姿：坐姿：1 1、坐時(shí)上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的 90 度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，并順手整理衣裙。28醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件女士女士側(cè)坐位丁字步坐位丁字步女士女士側(cè)坐位平行步坐位平行步女士正坐位女士正坐位點(diǎn)式丁字步點(diǎn)式丁字步29醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件男士基本坐姿男士基本坐姿男士坐姿（正腳位小疊步）男士坐姿（正腳位小疊步）30醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件坐姿禁忌：坐姿禁

11、忌：坐姿禁忌：坐姿禁忌：31醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件3 3 3 3、蹲姿：蹲姿：蹲姿：蹲姿：32醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。下。33醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件蹲蹲蹲蹲姿禁忌姿禁忌姿禁忌姿禁忌 不要突然下蹲。；不要突然下蹲。；不

12、要離人太近。不要離人太近。不要方位失當(dāng)。不要方位失當(dāng)。；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；不要蹲在凳子或椅子上；不要蹲在凳子或椅子上；34醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件身直：抬身直：抬頭、挺胸、兩眼平、挺胸、兩眼平視，面，面帶微笑。微笑。手手動(dòng)自然：兩臂放松，自然自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的，手臂與身體的夾角角一般在一般在 10 10 至至 15 15 度。度。步位直：女走直步位直：女走直線，男走平行，男走平行線。步幅適度：兩腳步幅適度：兩腳間的距離的距離約為一只腳的距離每一只腳的距離每分分鐘8 8步步 。行行行行姿：姿：姿：姿：35醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件行姿其它要求行姿其它要求 窄通道：窄通

13、道：同向行：同向行：相向行：相向行：多人行：多人行：上下樓：上下樓：電梯電梯 ：向人告辭向人告辭 36醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件行姿禁忌行姿禁忌行姿禁忌行姿禁忌 身體重心不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌張急迫；步態(tài)懶散拖曳無所用心。37醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件行姿練習(xí)方法行姿練習(xí)方法行姿練習(xí)方法行姿練習(xí)方法雙肩雙雙肩雙臂擺動(dòng)臂擺動(dòng)訓(xùn)練訓(xùn)練 步位步步位步幅訓(xùn)練幅訓(xùn)練 頂書訓(xùn)練 走姿綜走姿綜合訓(xùn)練合訓(xùn)練 38醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件5 5、手勢(shì)手勢(shì)服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范（一）指引手勢(shì)指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)

14、要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。39醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件常用手常用手常用手常用手勢(shì)勢(shì)的要求的要求的要求的要求服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范（二）遞接物品（二）遞接物品要點(diǎn)：要點(diǎn)：雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。40醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件護(hù)士持病歷夾護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤護(hù)士端治療盤 推治療車推治療車41醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件一指神功 手勢(shì)禁忌常用手常用手常用手常用手勢(shì)勢(shì)的要求的要求的要求的要求42醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件6 6 6

15、6、握手禮握手禮握手禮握手禮服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范握手禮原則：握手禮原則：1 1、上級(jí)先伸手；上級(jí)先伸手；2 2、長輩先伸手；長輩先伸手；3 3、女士先伸手；女士先伸手；4 4、主人先伸手；主人先伸手；5 5、時(shí)間適當(dāng)。時(shí)間適當(dāng)。43醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件7 7 7 7、鞠躬禮鞠躬禮鞠躬禮鞠躬禮服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范鞠躬禮：鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動(dòng)整個(gè)腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對(duì)被問候人的尊敬程度，一般分為15鞠躬禮、30鞠躬禮、45鞠躬禮。44醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件二、微笑禮儀二、微笑禮儀“一個(gè)美好的微笑，勝過十劑良藥一個(gè)美好的微笑，勝過十劑良藥一個(gè)美好的微笑，勝過十劑良藥一

16、個(gè)美好的微笑，勝過十劑良藥.”.”.”.”45醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件v微笑禮儀注意事項(xiàng)：微笑禮儀注意事項(xiàng)：46醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件微笑練習(xí)方法微笑練習(xí)方法微笑練習(xí)方法微笑練習(xí)方法對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法 含含 箸箸 法法情緒記憶法情緒記憶法 輔助法輔助法 字型練習(xí)法字型練習(xí)法 47醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件三、眼神三、眼神視線注視的向度視線注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。視線注視的長度視線注視的長度注視的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30%，視線注視的位置視線注視的位置應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對(duì)方公感覺得比較自然。48醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀聽聽問問23說149醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件課堂練習(xí)：課堂練習(xí)：傾聽的重要性傾聽的重要性傾聽的重要性傾聽的重要性:1、請(qǐng)問：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允許一個(gè)男人娶他遺孀的妹妹為妻？3、哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確，9+5是13，9+5=13