《物流企業(yè)速遞快運(yùn)快遞運(yùn)輸管理操作運(yùn)營(yíng)流程 宅急送 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀P22.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物流企業(yè)速遞快運(yùn)快遞運(yùn)輸管理操作運(yùn)營(yíng)流程 宅急送 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀P22.ppt（22頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀宅急送總公司人力資源部10/30/20221Resort Horizonn“微笑”是送給客人的第一份禮物n以禮貌贏得尊敬n用禮儀體現(xiàn)精神先讓我們共同記住：先讓我們共同記?。?0/30/20222Resort Horizon目錄n儀表儀容與儀表儀容規(guī)范n儀態(tài)與儀態(tài)規(guī)范n禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則n服務(wù)禮節(jié)與服務(wù)意識(shí)n公共道德n優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求10/30/20223Resort Horizon儀表、儀容儀表、儀容儀表、儀容儀表、儀容n儀表儀容：儀表儀容：儀表是人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌。n儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是服

2、務(wù)業(yè)員工必須具備的基本條件。它反映出員工良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。10/30/20224Resort Horizon儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范n工服工服n頭飾：長(zhǎng)發(fā)的女員工工作中不應(yīng)披頭散發(fā),應(yīng)將頭發(fā)盤起或束起.n按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無(wú)油漬，紐扣齊全無(wú)破綻。n鞋襪潔凈：鞋干凈無(wú)破損，襪口不外露。n工牌佩戴：工牌端正掛戴,掛繩放在衣領(lǐng)下.10/30/20225Resort Horizon儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范n發(fā)型發(fā)型n經(jīng)常梳洗頭發(fā)，不得有頭屑。n男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子等。n女員工避免使用色澤艷麗、形

3、狀怪異的發(fā)飾。請(qǐng)記?。涸诳蛻粞劾?你代表著宅急送!10/30/20226Resort Horizon儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范n面部及手部面部及手部n保持面部清潔，男員工要經(jīng)常剃須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無(wú)色為宜并需掌握必要的保健護(hù)膚和化妝常識(shí)。n保持手部清潔：經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。10/30/20227Resort Horizon儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范n飾物飾物n員工當(dāng)班期間提倡不佩戴飾物，若佩戴請(qǐng)遵循以下規(guī)定：n佩戴手表應(yīng)以簡(jiǎn)單大方為準(zhǔn)；佩戴戒子只限一支，并以簡(jiǎn)潔為宜；項(xiàng)鏈以細(xì)小為宜.10/30/2

4、0228Resort Horizon儀態(tài)儀態(tài)儀態(tài)儀態(tài)n儀態(tài)是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。n姿勢(shì)主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)呈現(xiàn)的物征。n風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。主要包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客戶的態(tài)度、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)及面部表情等。10/30/20229Resort Horizon儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范n舉止規(guī)范舉止規(guī)范n正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開(kāi)，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。n正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上

5、前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。10/30/202210Resort Horizon儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范n舉止規(guī)范舉止規(guī)范n正確的走姿是：上體正直，抬頭、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。n正確的手勢(shì)：向客戶指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。n在客戶面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。10/30/202211Resort Horizon儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范n言談規(guī)范言談規(guī)范n與客戶談話時(shí)必須站立，保持0.81米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑。n談話時(shí)

6、精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。n回答客戶詢問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。n談話聲音以雙方能聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。n不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私。10/30/202212Resort Horizon儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范n言談規(guī)范言談規(guī)范n不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。n不能言辭過(guò)激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的心態(tài)。n不能在客戶面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。n忌中途打斷客戶講話，遇急事需找談話中的客戶時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，征得客戶同意后再與客戶談話。10/30/202213Resort Horizon儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范n

7、言談規(guī)范言談規(guī)范n因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)客戶時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”等禮貌用語(yǔ)。n不與同事議論客戶的舉止或穿戴。n當(dāng)與客戶交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其它客戶走近時(shí)，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來(lái)，不能無(wú)所表示。10/30/202214Resort Horizon禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則n禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。n修養(yǎng)是指人們?cè)诘赖?、常識(shí)、技藝等方面，經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。n主要表現(xiàn)為：心

8、態(tài)平和主動(dòng)；講究?jī)x表儀容；微笑真摯熱情；稱呼得當(dāng)有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先；切記遵約守時(shí)；人際關(guān)系融洽；善解人意忠誠(chéng)；機(jī)智應(yīng)變幽默；勤奮富于進(jìn)取。10/30/202215Resort Horizon服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)n服務(wù)禮節(jié)是員工講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，反映員工的職業(yè)文明程度和公司管理水平。n語(yǔ)言禮節(jié)：語(yǔ)言禮節(jié)：n稱呼禮是指服務(wù)人員在與客戶或他人接觸過(guò)程中交談、溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂待業(yè)：通常使用“先生”稱呼男性客人?！疤笔窃诘弥獙?duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱?！靶〗恪笔菍?duì)未婚女性的稱呼。對(duì)于有軍銜、職位、學(xué)位的人員應(yīng)予相應(yīng)稱謂。n問(wèn)候禮是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時(shí)

9、間、場(chǎng)合及對(duì)象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問(wèn)候、關(guān)心及祝愿的語(yǔ)言，如“早上好，祝您新年快樂(lè)”等。10/30/202216Resort Horizon服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)n應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)該注意以下幾種情形：nA、站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。nB、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。nC、如客人講講話含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述，不能憑主觀臆想，隨意回答。nD、回答多位客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不迫，輕重緩急。nE、對(duì)于客戶的無(wú)理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回

10、答“可能不會(huì)吧”“很抱歉，確實(shí)無(wú)法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。10/30/202217Resort Horizon服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)nF、對(duì)于客人的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對(duì)客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理。nG、在應(yīng)答客人各種詢問(wèn)時(shí)，最重要的是，只要答應(yīng)客的要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。10/30/202218Resort Horizon服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)n服務(wù)意識(shí)：?jiǎn)T工為滿足客人需要，所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。n服務(wù)：指滿足顧客的需求，供方

11、和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，總之服務(wù)是指能夠滿足客人某種需要的特殊商品。n服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：主要向客人提供兩種服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；一種是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理消費(fèi)。10/30/202219Resort Horizonn在工作期間須保持公共場(chǎng)所衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物n衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里n便后隨手沖廁，沒(méi)水時(shí)，要用貯備水沖廁n水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊n不要將臟物扔于水池內(nèi)n用水要謙虛有禮，不要擁擠爭(zhēng)搶n公共場(chǎng)所不大聲喧嘩共公道德共公道德共公道德共公道德10/30/202220Resort Horizon優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求優(yōu)秀的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求n敏銳的洞察力n較強(qiáng)的記憶力n敏捷的思維能力n良好的情感自控能力n堅(jiān)強(qiáng)的意志10/30/202221Resort Horizon成功者是那些為自己確立奮斗目標(biāo)并竭盡全力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的人！10/30/202222Resort Horizon