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1、地產(chǎn)與物業(yè)日常業(yè)務(wù)交接流程管理規(guī)范1. 房屋交付前期工作:1.1. 模擬驗(yàn)收問題整改完畢后,保修管理辦公室及時(shí)安排承建商向物業(yè)管理處逐戶進(jìn)行鑰匙移交.移交前物業(yè)管理處應(yīng)檢查室內(nèi)部品部件,確認(rèn)沒有遺失和損壞;逐一核驗(yàn)鑰匙并在鑰匙移交表上簽字確認(rèn);關(guān)好房間所有門窗.1.2. 公共設(shè)施移交：房屋移交完畢后，集中交付前十天，由客戶服務(wù)中心、項(xiàng)目部、物業(yè)管理處、物業(yè)工程部及承包商聯(lián)合對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行移交檢查，發(fā)現(xiàn)的問題由項(xiàng)目部安排承包商進(jìn)行整改，完成后移交物業(yè)公司管理，各部門在移交單上會簽后移交工作完成。1.3. 房屋接收工作完成后，物業(yè)管理處對前期開荒作業(yè)應(yīng)進(jìn)行全面監(jiān)控，避免因保潔公司違規(guī)或野蠻作業(yè)

2、造成房屋部品部件損壞；避免鑰匙管理不善造成房屋部品部件遺失等情況的出現(xiàn)。室內(nèi)前期清潔工作應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真全面的進(jìn)行，交付時(shí)杜絕室內(nèi)出現(xiàn)任何雜物及大小便等嚴(yán)重影響公司形象的情況。開荒作業(yè)過程中保修管理辦公室進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào).1.4. 物業(yè)管理處對沒有辦理交付的空置房負(fù)管理責(zé)任,按物業(yè)相關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行巡查:1.4.1. 保證空置房門窗全部關(guān)好，避免閑雜人員進(jìn)入出現(xiàn)不良行為.1.4.2. 保證房屋部品部件完好無損,沒有遺失.否則由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)修復(fù). 管理處保持鑰匙借用記錄完整并具可追溯性，鑰匙借用時(shí)應(yīng)實(shí)時(shí)提醒借用人員關(guān)好門窗，并保護(hù)部品部件，若因借用部門失職而出現(xiàn)異常情況，由責(zé)

3、任部門承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。鑰匙借用周期不超過一周，到期管理處負(fù)責(zé)催還。1.4.3. 管理處每十天定期對有借鑰匙記錄的房屋進(jìn)行檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)向責(zé)任部門提出整改并抄送客戶服務(wù)中心。1.4.4. 月度巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題通過任務(wù)移交單的形式進(jìn)行任務(wù)移交, 由項(xiàng)目客戶大使對所有問題進(jìn)行評估:可能影響房屋正常交付的問題應(yīng)及時(shí)實(shí)施維修;對于一般問題盡量安排在房屋交付完成后再行實(shí)施.避免維修過程中,客戶過來辦理交付手續(xù)而產(chǎn)生異議.1.5. 已辦理交付手續(xù),業(yè)主留有返修鑰匙的房間,保修管理辦公室負(fù)管理責(zé)任，責(zé)任內(nèi)容同空置房.具體參見保修管理辦公室日常操作流程及管理規(guī)范。2. 房屋交付流程操作細(xì)則2.1. 商

4、品房交付前（包括集中交付和零星交付），地產(chǎn)客戶事務(wù)組在郵寄商品房交付通知書后，以商品房交付情況明細(xì)表或零星客戶辦理商品房交付情況明細(xì)表的方式知會客戶服務(wù)中心及物業(yè)管理處。2.2. 集中交付結(jié)束后第二天，物業(yè)管理處整理交付情況，以商品房交付情況明細(xì)表的形式報(bào)客戶事務(wù)組和客戶服務(wù)中心。對超過交付通知書約定交付時(shí)間一個(gè)月仍為辦理手續(xù)的客戶，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)主動聯(lián)系，了解具體情況，并及時(shí)將相關(guān)信息知會地產(chǎn)客戶事務(wù)組和物業(yè)管理處，由地產(chǎn)客戶事務(wù)組安排郵寄商品房交付使用催告函。 2.3. 商品房零星交付：對超過交付通知書約定交付時(shí)間半個(gè)月仍為辦理手續(xù)的客戶，物業(yè)管理處以商品房交付情況明細(xì)表的形式報(bào)客戶事

5、務(wù)組和客戶服務(wù)中心。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)主動聯(lián)系，了解具體情況，并及時(shí)將相關(guān)信息知會地產(chǎn)客戶事務(wù)組和客戶服務(wù)中心，由地產(chǎn)客戶事務(wù)組安排郵寄商品房交付使用催告函。2.4. 地產(chǎn)客戶事務(wù)組郵寄商品房交付使用催告函后，應(yīng)將催告函郵寄清單及時(shí)知會客戶服務(wù)中心及物業(yè)管理處，清單應(yīng)包括郵寄商品房交付使用催告函的時(shí)間，由物業(yè)管理處和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心跟蹤直至業(yè)主辦理交付手續(xù)。2.5. 對于“問題”客戶或交付過程中態(tài)度激烈的客戶，物業(yè)管理處及時(shí)知會項(xiàng)目客戶大使或客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。2.6. 房屋交付完成后24小時(shí)內(nèi)，物業(yè)管理處向保修管理辦公室移交完畢客戶保修意見征詢表及返修鑰匙：客戶保修意見征詢表上有留鑰匙記錄的

6、，所留鑰匙和客戶保修意見征詢表一起移交給保修管理辦公室；沒留鑰匙的直接將客戶保修意見征詢表移交給保修管理辦公室，由保修管理辦公室和客戶聯(lián)系返修事宜。管理處復(fù)印客戶保修意見征詢表進(jìn)行存根和備查，保修管理辦公室在復(fù)印件上簽收。3. 客戶服務(wù)中心與物業(yè)管理處日常任務(wù)操作流程：3.1. 職責(zé)分工：3.1.1. 保修管理辦公室職責(zé)：負(fù)責(zé)保修范圍內(nèi)的工程保修工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理；牽頭組織實(shí)施由公司出資的工程維修、配套設(shè)施完善和改造工程。3.1.2. 物業(yè)管理處：負(fù)責(zé)保修期外的工程維修以及由客戶出資的配套設(shè)施完善、改造工程。3.1.3. 保修范圍：保修項(xiàng)目和時(shí)間依據(jù)住宅質(zhì)量保證書，以下項(xiàng)目不屬保修范圍：

7、 具體項(xiàng)目已超過保修期限，或房地產(chǎn)買賣合同已約定不保修。 因客戶未遵守住宅使用說明書約定、人為損壞、使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置，或裝修不當(dāng)造成的質(zhì)量問題。 因客戶自身原因延誤保修造成的損失擴(kuò)大部分。 不可抗力因素引起的質(zhì)量問題。3.1.4. 按內(nèi)部職責(zé)分工確定任務(wù)處理的責(zé)任部門，責(zé)任部門全程負(fù)責(zé)任務(wù)的處理，包括制定處理方案、計(jì)劃，和客戶聯(lián)系溝通，組織實(shí)施，處理結(jié)果確認(rèn)等。處理過程中若有困難，可尋求其他部門的協(xié)助，但任務(wù)處理的責(zé)任人仍就不變。嚴(yán)禁將客戶直接推給其他部門。處理過程中若部門間配合和溝通上有困難，也不應(yīng)在客戶面前流露出對內(nèi)部部門和人員表示不滿。應(yīng)及時(shí)尋求部門負(fù)責(zé)人的幫助。3.2.

8、 老項(xiàng)目日常任務(wù)操作流程（包括：四季花城、金色家園、金域藍(lán)灣、東海岸）3.2.1. 保持物業(yè)管理處和地產(chǎn)保修管理辦公室現(xiàn)有工作模式不變，但必須保證客戶所有投訴、咨詢的問題傳遞及時(shí)、全面，所有問題第一受理人必須先記錄下來，嚴(yán)禁將客戶直接推給其他部門，在客戶面前嚴(yán)禁出現(xiàn)任何形式的推諉現(xiàn)象。3.2.2. 各項(xiàng)目物業(yè)管理處和地產(chǎn)保修管理辦公室前臺接待員為指定的任務(wù)移交對接崗位。3.2.3. 所受理的任務(wù)屬本部門責(zé)任范圍的，按照公司及部門相關(guān)流程及時(shí)安排處理；不屬于本部門責(zé)任范圍的任務(wù)及時(shí)通過任務(wù)移交單的形式在內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)，任務(wù)移交單一式兩聯(lián)，受理人和交接人雙方簽字確認(rèn)，并注明交接日期后任務(wù)交接完成，雙

9、方各存一聯(lián)備查。 所有任務(wù)必須于受理時(shí)間起24小時(shí)內(nèi)移交完畢，包括房屋交付使用時(shí)客戶填寫的客戶保修意見征詢表。 特殊任務(wù)或緊急情況可先行通過口頭或電話形式知會責(zé)任部門及時(shí)處理，書面移交手續(xù)必須于受理時(shí)間起24小時(shí)內(nèi)完善。 受理人受理任務(wù)后沒有及時(shí)移交或遺漏移交，導(dǎo)致任務(wù)不能及時(shí)處理的，責(zé)任由受理人承擔(dān)；任務(wù)移交后責(zé)任人不能按要求處理，或人為因素導(dǎo)致任務(wù)延誤處理的，責(zé)任由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。按照公司或部門規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處理，并計(jì)入責(zé)任人月度（或季度）考核。3.2.4. 任務(wù)交接完成后，由責(zé)任部門依照內(nèi)部相關(guān)流程及作業(yè)指引進(jìn)行處理，任務(wù)處理完成后，及時(shí)知會客戶并關(guān)閉任務(wù)，任務(wù)關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)為客戶對處理結(jié)

10、果認(rèn)可并進(jìn)行了確認(rèn)。任務(wù)關(guān)閉后責(zé)任部門應(yīng)主動及時(shí)的將結(jié)果知會受理部門任務(wù)移交對接人進(jìn)行備案。3.3. 新項(xiàng)目日常任務(wù)操作流程（包括：17英里、萬科城、第五園。）3.3.1. 為進(jìn)一步提高客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)客戶投訴、咨詢問題的”無縫連接”,方便客戶，避免出現(xiàn)客戶服務(wù)工作的真空地帶, 公司新項(xiàng)目將推行”一站式”客戶服務(wù)模式,實(shí)行物業(yè)管理處及保修管理辦公室聯(lián)合辦公。 前臺以標(biāo)牌進(jìn)行分區(qū)“保修事務(wù)辦理”，“裝修事務(wù)辦理”，“日常事務(wù)辦理”，方便客戶辦理相關(guān)事務(wù)。 保修管理辦公室前臺接待員和管理處前臺職責(zé)分工按以前暫不做變化，實(shí)際工作中可以相互協(xié)助。 其他途徑接到的非本部門客戶問題，仍采用任務(wù)移交單的形式

11、進(jìn)行任務(wù)移交，具體操作參照老項(xiàng)目相關(guān)規(guī)定。3.3.2. 實(shí)行聯(lián)合辦公后，物業(yè)管理處和保修管理辦公室內(nèi)部職責(zé)分工按以前不做變更。3.3.3. 物業(yè)管理處和保修管理辦公室日常工作應(yīng)相互協(xié)助、相互提醒、相互監(jiān)督。對于影響客戶服務(wù)品質(zhì)的不恰當(dāng)工作方式、工作行為，工作失職， 應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目客戶大使、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及責(zé)任人部門負(fù)責(zé)人，及時(shí)督促改進(jìn)。3.4. 項(xiàng)目信息共享和公共部位半月巡查3.4.1. 項(xiàng)目信息共享： 集中交付半年內(nèi)，保修管理辦公室派人參加物業(yè)管理處的周例會，了解項(xiàng)目存在的問題并及時(shí)安排處理； 物業(yè)管理處以項(xiàng)目周信息統(tǒng)計(jì)表的形式及時(shí)向項(xiàng)目工作群相關(guān)人員通報(bào)項(xiàng)目交付后的相關(guān)情況。 項(xiàng)目客戶

12、大使和物業(yè)管理處經(jīng)理每月至少進(jìn)行兩次以上的面談，就客戶共同關(guān)心的問題、問題客戶、工作難點(diǎn)、人員管理等方面進(jìn)行交流和溝通，經(jīng)驗(yàn)共享。 日常信息應(yīng)及時(shí)通過郵件的形式互相通報(bào)，通報(bào)的問題應(yīng)及時(shí)安排處理。3.4.2. 半月巡查制度：保修管理辦公室維修主辦會同物業(yè)管理處客服主管、維修主管每半個(gè)月集中安排一次項(xiàng)目公共部位巡查，檢查范圍：保安、保潔工作品質(zhì)和客戶服務(wù)意識，質(zhì)量問題，遺留問題，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況等，并出具專門的巡查報(bào)告，抄送物業(yè)管理處、保修管理辦公室、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及信息員。發(fā)現(xiàn)的問題責(zé)任部門應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)給出改進(jìn)措施和時(shí)限，并明確責(zé)任人。4. 保修期滿工程維修工作移交4.1. 工程保修范圍

13、：保修的項(xiàng)目和期限依據(jù)住宅質(zhì)量保證書.4.2. 工程維修工作移交前期準(zhǔn)備:4.2.1. 工程項(xiàng)目保修期截止前一個(gè)月,保修管理辦公室協(xié)助物業(yè)管理處以溫馨知會的形式在小區(qū)內(nèi)所有可能的地方,張貼房屋保修項(xiàng)目到期的公告,并將溫馨知會復(fù)印件分發(fā)到每戶信箱。4.2.2. 保修期截止前一個(gè)月,地產(chǎn)保修管理辦公室以郵件和書面知會的形式通知物業(yè)管理處進(jìn)行工程維修工作移交.4.2.3. 在保修期截止前的十個(gè)工作日內(nèi)，保修管理辦公室與物業(yè)管理處召開保修工作聯(lián)合移交會。明確移交計(jì)劃,分工等.4.3. 工程維修工作移交:4.3.1. 客戶室內(nèi)部位的移交：4.3.2. 保修期屆滿前客戶所報(bào)修的任務(wù)（包括實(shí)施中和另約處理的

14、任務(wù)），由保修管理辦公室負(fù)責(zé)安排處理。實(shí)施中的任務(wù)應(yīng)盡快完成并及時(shí)關(guān)閉任務(wù)；另約處理的保修期滿前10天內(nèi)，應(yīng)主動和客戶取得聯(lián)系，提醒保修期即將屆滿的事實(shí)，和客戶確認(rèn)具體維修的時(shí)間。客戶要求不處理的，需客戶在零星維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單上簽字確認(rèn)，任務(wù)關(guān)閉。4.3.3. 公共部位的移交： 保修管理辦公室會同物業(yè)管理處、承包商對工程項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在工程保修工作移交驗(yàn)收記錄表上。 保修管理辦公室將工程保修工作移交驗(yàn)收記錄表轉(zhuǎn)交承包商,并統(tǒng)籌安排承包商進(jìn)行整改，并對整改過程及質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控;不能整改或暫不整改的項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理處說明原因. 工程保修工作移交驗(yàn)收記錄表上的問題整改完成后，由物業(yè)管理處對完成結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證,并簽字確認(rèn),工程維修工作移交完成。4.3.4. 工程維修工作移交完成后, 由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)小區(qū)保修期已滿區(qū)域所有的工程維修工作。5. 記錄表格5.1. 商品房交付情況明細(xì)表5.2. 零星客戶辦理商品房交付情況明細(xì)表5.3. 任務(wù)移交單5.4. 工程保修工作移交驗(yàn)收記錄表風(fēng)吹柳花滿店香，吳姬壓酒勸客嘗。金陵子弟來相送，欲行不行各盡觴。請君試問東流水，別意與之誰短長?