《2023年28國家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題及答案試卷號：2312.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2023年28國家開放大學(xué)電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》期末試題及答案試卷號：2312.doc（7頁珍藏版）》請?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、2028國家開放大學(xué)電大?？坡眯猩缃?jīng)營管理期末試題及答案（試卷號：2312） 2028國家開放大學(xué)電大?？坡眯猩缃?jīng)營管理期末試題及答案（試卷號：2312） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請將其序號填入括號中。每小題2分共30分） 1組團(tuán)旅行社應(yīng)有針對性地在各旅游目的地旅行社中間進(jìn)行挑選和比較，選擇適當(dāng)?shù)穆眯猩缱鳛榻哟?。接待旅行社?yīng)該具備以下條件( )。 A.信譽(yù)良好；較強(qiáng)的接待能力；真誠的合作愿望；收費(fèi)合理 B信譽(yù)良好；較強(qiáng)的接待能力；真誠的合作愿望；地理位置優(yōu)越 C信譽(yù)良好；較強(qiáng)的接待能力；地理位置優(yōu)越；收費(fèi)合理 D知名度高；較強(qiáng)的接待能力；真誠的合作愿望

2、；收費(fèi)合理 2美國旅游代理人雜志曾對一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調(diào)查，有2/3以上的客人是由于( )而決定不再光顧該旅行社。 A投訴沒有得到令人滿意的處理 B搬到別處去居住了 C旅行社缺乏售后服務(wù) D其他旅行社提供了價(jià)格更低、服務(wù)更好的旅游 3預(yù)訂周期長是( )旅游接待的特點(diǎn)。 A入境團(tuán)體 B出境團(tuán)體 C國內(nèi)團(tuán)體 D系列團(tuán) 4“二戰(zhàn)”后，交通條件不斷改善，尤其是( )的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時(shí)間，使越來越多的人加入到長距離旅行的隊(duì)伍。 A鐵路 B公路 C民航 D輪船 5. 1928年，中國第一家旅行社成立，名為( )。 A中國旅行社 B中國國際旅行社 C中國青年旅行社 D康輝旅行社

3、 6觀光旅游產(chǎn)品一般不提供( )。 A文娛活動 B購物活動 C參與性活動 D自由活動 7活動日程穩(wěn)定是( )旅游接待的特點(diǎn)。 A入境團(tuán)體 B出境團(tuán)體 C國內(nèi)團(tuán)體 D系列團(tuán) 8總結(jié)階段的管理中，( )是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 A建立請示匯報(bào)制度 B抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 9受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個(gè)參觀游覽點(diǎn)內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為( )。 A領(lǐng)隊(duì) B全陪 C地陪 D定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 10.員工的知識、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感，反映了旅行社服務(wù)的( )。 A保證性 B移情性 C可靠性 D反應(yīng)性 11能否按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)訂的

4、各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游員水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)( )。 A. 主觀標(biāo)準(zhǔn) B客觀標(biāo)準(zhǔn) C國家標(biāo)準(zhǔn) D企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 12.( )是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的?；疽笫牵悍奖阌慰?，要使游客獲得省時(shí)、省力、方便、愉快、得益的實(shí)惠。 A服務(wù)態(tài)度 B服務(wù)項(xiàng)目 C服務(wù)技術(shù) D服務(wù)時(shí)機(jī) 13按勞索酬，“高薪養(yǎng)導(dǎo)”。此種激勵(lì)屬于( )。 A精神激勵(lì) B薪金激勵(lì) C事業(yè)激勵(lì) D情感激勵(lì) 14.旅行社的營業(yè)成本是指營業(yè)收入與( )之間的差額。 A. 利潤總額 B營業(yè)稅金 C經(jīng)營利潤 D毛利 15.單團(tuán)核算的工作量較大，一般適

5、用于( )的旅行社。 A. 業(yè)務(wù)量小 B業(yè)務(wù)量大 C市場份額小 D市場份額大 二、判斷題（下列各題有對有錯(cuò)，對的打，錯(cuò)的打x。每小題1分，共20分） 16. 1845年，托馬斯庫克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動具有純商業(yè)營利性。( ) 17. 旅行社由于資金投入較少，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時(shí)，極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機(jī)性較強(qiáng)。( ) 18. 1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán)力。( ) 19. 直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是

6、：對部門經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。每個(gè)部門都相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)立的旅行社，部門經(jīng)理既要全面熟悉業(yè)務(wù)，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與經(jīng)驗(yàn)，一旦用人不當(dāng)，會給旅行社帶來嚴(yán)重?fù)p失。( x ) 20. 2023年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，2023年，第一個(gè)出國探親旅游團(tuán)隊(duì)成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。( ) 21設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少2名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。( x ) 22. 設(shè)立不具有法人資格的分社的條件之一是：進(jìn)入全國旅行社百強(qiáng)排名。( ) 23. 對國際旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆

7、向組合。 ( x ) 24. 小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。( ) 25. 對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時(shí)間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( x ) 26.“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 27.“易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 28單項(xiàng)服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。( x ) 29. 直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。組團(tuán)旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，降低采購成本。( ) 30. 委托地方接待

8、社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍? ) 31每個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時(shí)間，如果旅行社未能在規(guī)定的時(shí)間里交納預(yù)定金，飯店則認(rèn)為旅行社取消預(yù)訂，而將客房出租給其他客戶或客人。( ) 32. 旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位，根據(jù)是心理價(jià)格策略。( ) 33. 促銷的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。( ) 34. 同團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。( x ) 35. 旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開

9、本地的時(shí)間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間( ) 三、筒答題（每小題10分，共20分） 36在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn)？ 答：(1)盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)；（2分） (2)點(diǎn)間距離適中；(2分) (3)擇點(diǎn)適量；（2分） (4)順序科學(xué)；（2分） (5)特色各異。（2分） （以上5要點(diǎn)，對每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分） 37旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么？ 答：(1)保證供應(yīng)；（5分） (2)降低成本。（5分） （以上2要點(diǎn)，對每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分） 四、論述題（共20分） 38. 試述旅游投訴的處理（原因、動機(jī)與處理過程）。 答：(1)旅游投訴產(chǎn)生的原因 一是工作人員主觀上的問題，主要表

10、現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時(shí)作出回應(yīng)等等；二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問題。 (2)旅游投訴動機(jī) 一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的損失。 (3)旅游投訴的處理 一要高度重視，平等對待；二要仔細(xì)傾聽，耐心對待；三要尊重客人，查清事實(shí)；四要積極反應(yīng)，迅速

11、答復(fù)；五要記錄在案，積極改進(jìn)。 五、案例分析（共10分） 39. 旅行社餐飲服務(wù)的采購和管理 某旅行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一度假山莊舉行3天的會議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。全陪說換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會也不開了。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。（10分） 答：(1)嚴(yán)格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價(jià)格公道的餐廳）（5分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議；有監(jiān)督機(jī)制；（5分） （以上2條，每條稍作分析才可得滿分） 7