《酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店員工禮貌禮儀培訓(xùn)教材課件.ppt（46頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、酒店員工禮貌禮儀酒店員工禮貌禮儀HENRY課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學(xué)習(xí)：三個(gè)課時(shí)，課堂提問(wèn)、練習(xí) 和實(shí)戰(zhàn)操作。學(xué)習(xí)后的好處：通過(guò)學(xué)習(xí)禮貌禮儀，運(yùn) 用到工作中，解決工作中的問(wèn) 題，運(yùn)用 到生活中，成為一 個(gè)講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。你了解自己?jiǎn)幔磕阌X(jué)得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？在生活中，你是一個(gè)有魅力的人嗎？在生活中，你是一個(gè)受歡迎的人嗎？在朋友的印象中你是一個(gè)什么樣的人？其實(shí)，人與人之間的不同就在細(xì)微之處！細(xì)微之處！魅力自測(cè)表魅力自測(cè)表如果大于如果大于8080分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于將使你更加完美！如果少于5050分

2、，就應(yīng)該更加努力啦！分，就應(yīng)該更加努力啦！第一章第一章 禮儀漫談禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉豢鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。禮儀是什么？禮儀是什么？禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場(chǎng)合的倫理規(guī)范！無(wú)論在什么地方都是有相應(yīng)的禮儀規(guī)范！職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合的自律行為。職業(yè)禮儀是工作場(chǎng)合的自律行為。

3、在公司外，只要是以工作行為甚至在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因?yàn)槟抢锸枪韭殘?chǎng)的延伸！儀，因?yàn)槟抢锸枪韭殘?chǎng)的延伸！我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？職業(yè)裝是身份的代表 不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來(lái)蠻嚇人的？其實(shí)我們都是服務(wù)行業(yè)工作者其實(shí)我們都是服務(wù)行業(yè)工作者什么是服務(wù)行業(yè)工作者？什么是服務(wù)行業(yè)工作者？狹義：特定職業(yè)人士，醫(yī)生、服務(wù)員、公共事業(yè)工作者；廣義：管理者-職員：滿足他們的需求教 師-學(xué)生：滿足他們的需求老 板-雇員：滿足他們的需求服務(wù)行業(yè)工作者的共同準(zhǔn)則就是服務(wù)行業(yè)工作者的共同準(zhǔn)則就是服務(wù)行業(yè)工作者的共同準(zhǔn)

4、則就是服務(wù)行業(yè)工作者的共同準(zhǔn)則就是因?yàn)椋阂驗(yàn)椋郝殬I(yè)精神不歡迎個(gè)人情感因素！職業(yè)精神不歡迎個(gè)人情感因素！比如說(shuō)比如說(shuō)我們通常不喜歡吊著臉的服務(wù)員；我們通常不喜歡吊著臉的服務(wù)員；不喜歡帶著家庭矛盾來(lái)上班的職員；不喜歡帶著家庭矛盾來(lái)上班的職員；不喜歡職場(chǎng)里的拉幫結(jié)派；不喜歡職場(chǎng)里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是因?yàn)樗麄兩砩蠆A雜著太多個(gè)人的東西！這些都是因?yàn)樗麄兩砩蠆A雜著太多個(gè)人的東西！“無(wú)私和忘我無(wú)私和忘我”那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，也是需要強(qiáng)制的，這些就是禮儀規(guī)范

5、。因?yàn)槿耸菑膭?dòng)物演化來(lái)的，天性中是有不自覺(jué)的因素的，所以.比如說(shuō)，尿急的時(shí)候，如果四下無(wú)人的話，你會(huì)不會(huì)在路邊大搖大擺的來(lái)一場(chǎng)？再談人的兩面性再談人的兩面性人有兩個(gè)“我”，一個(gè)是自我，一個(gè)是他我。但是在職場(chǎng)里面只有一個(gè)“我”，那就是你的身份所代表的你。案例：50歲的清潔工和30歲的經(jīng)理按年齡，應(yīng)該是年輕的干活，年長(zhǎng)的休息但是，論職務(wù)，就是年輕的指揮，年長(zhǎng)的干活這就是職場(chǎng)的倫理規(guī)范禮儀不是一種奢華禮儀不是一種奢華不是需要有香車、靚裝的人才可以擁有的，也不需要知道上什么菜，點(diǎn)什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起.”，還有每日干凈整齊的著裝這些很小的細(xì)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)彬彬有禮的有修養(yǎng)有

6、氣質(zhì)的現(xiàn)代人。在贊成和反對(duì)之間仍然有很大的空間者，將男性介紹給女性。第二章 服務(wù)工作 中的常用禮儀C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客展現(xiàn)微笑的魅力，學(xué)習(xí)禮儀的風(fēng)范，客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。受人幫助時(shí)有致謝聲；次再光臨。8、接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。用到工作中，解決工作中的問(wèn)那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？美國(guó)高院審理過(guò)這樣一個(gè)案例D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。重復(fù)，

7、決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。在酒店服務(wù)的工作中，語(yǔ)言更是我們直接與客 第二章第二章 服務(wù)工作服務(wù)工作 中的常用禮儀中的常用禮儀一、國(guó)際通用禮儀一、國(guó)際通用禮儀-微笑微笑微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂(lè)意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。美國(guó)高院審理過(guò)這樣一個(gè)案例美國(guó)高院審理過(guò)這樣一個(gè)案例微笑是一種-藝術(shù)！微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見(jiàn)面時(shí)首先是微笑，然后才是語(yǔ)言。練習(xí)微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上 提；一邊上提，一邊

8、使嘴充滿笑意。2）嘴里說(shuō)“chess”或者是“茄子”。3）標(biāo)準(zhǔn)的笑容是微笑時(shí)，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要?jiǎng)偤?露出八顆牙齒。4）設(shè)立自己的開(kāi)心金庫(kù)。不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來(lái)蠻嚇人的？50歲的清潔工和30歲的經(jīng)理E、征 詢 語(yǔ)：好嗎？、麻煩您、可不可以；微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂(lè)意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。9、舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)，成直線，前傾30度，目光約落于體2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，

9、也是需要強(qiáng)制的，這些就是禮儀規(guī)范。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要不喜歡濃裝艷抹的上班一族；D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背8、接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的次再光臨。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。D、間接稱謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下（2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實(shí)大二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意愿，交流思想感情的工具。前人說(shuō)：行家一開(kāi)口，就知有沒(méi)有！更有俗話說(shuō)得好：一句話使人笑，

10、一句話使人跳！在酒店服務(wù)的工作中，語(yǔ)言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。1、酒店語(yǔ)言的基本要求、酒店語(yǔ)言的基本要求A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎 語(yǔ)法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)、酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字五聲十字”五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”B、稱稱 呼呼 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：先生、小

11、姐、女士；C、問(wèn)問(wèn) 候候 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語(yǔ)：間接稱謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征征 詢?cè)?語(yǔ)：語(yǔ)：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看；G、賓館專業(yè)禮貌用語(yǔ)：賓館專業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務(wù)工作中常用的禮儀三、在服務(wù)工作中常用的禮儀1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候 的一種禮節(jié)的一種禮節(jié) A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交 道時(shí)所用的稱謂道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按

12、職位稱呼G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一作答，不能5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要成直線，前傾30度，目光約落于體B、稱 呼 用 語(yǔ)：先生、小姐、女士；4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)在生活中，你是一個(gè)受歡迎的人嗎？頭、微笑、致意，如有急事超越客人，如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意愿，交流思想感情的工B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下你不能左右天氣，但你

13、可以轉(zhuǎn)變心情！第二章 服務(wù)工作 中的常用禮儀微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂(lè)意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。展現(xiàn)微笑的魅力，學(xué)習(xí)禮儀的風(fēng)范，雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向

14、 客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié) A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn) 候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的 禮節(jié)。禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)的一、握手禮：是人們?cè)诮?/p>

15、往時(shí)最常見(jiàn)的一 種禮節(jié)。種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、

16、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō)明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮 節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常 用方式。用方式。15度鞠躬禮：度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。30度鞠躬禮：度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮行禮示意圖：15度行禮30度行禮45度行禮 行禮最佳時(shí)刻行禮最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可