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1、 同理心溝通技巧GC CSMB Training Team2/14認(rèn)識(shí)同理心 一只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一天，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫、猛烈地抵抗煩煩死死了了！他他常常常常捉捉我我們們，我我們們并并不不大大呼小叫??！呼小叫啊！它它捉捉你你們們只只是是要要你你們們的的毛毛和和乳乳汁汁，但但捉捉住住我我卻卻是是要要我我的的命?。∶?！3/14什么是同理心同理心(Empathy)是一個(gè)心理學(xué)概念，最早由人本主義大師卡爾羅杰斯于1951年提出。同理心是在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。同理心就是將心比心，同樣

2、時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去理解他人。4/14認(rèn)識(shí)同理心1同同理理心心不不等等于于同同情情心心；同同理理心心是是理理解解的的心心、是是促促進(jìn)進(jìn)溝溝通通的的基礎(chǔ)基礎(chǔ)2同同理理心心不不是是同同情情的的個(gè)個(gè)性性或或老老好好人人，而而是是一一種種不不可可或或缺缺的的共情能力共情能力3同同理理心心不不是是天天生生的的，是是可可以以培養(yǎng)的培養(yǎng)的讓我們來(lái)分析以下幾個(gè)概念與同理心的關(guān)系讓我們來(lái)分析以下幾個(gè)概念與同理心的關(guān)系讓我們來(lái)分析以下幾個(gè)概念與同理心的關(guān)系讓我們來(lái)分析以下幾個(gè)概念與同理心的關(guān)系同情同情同情同情共情共情共情共情猜心猜心猜心猜心5/14同理心溝通三要素引導(dǎo)引導(dǎo)反

3、饋反饋辨識(shí)辨識(shí)抓抓住住當(dāng)當(dāng)事事人人的內(nèi)心世界的內(nèi)心世界將將此此辨辨識(shí)識(shí)反反饋給當(dāng)事人饋給當(dāng)事人不不一一定定代代表表贊贊同同當(dāng)事人的觀點(diǎn)當(dāng)事人的觀點(diǎn)6/14同理心對(duì)話案例 志宏回家后把書包用力地丟在床上，說(shuō)他的作文被老師退回，他不要再為志宏回家后把書包用力地丟在床上，說(shuō)他的作文被老師退回，他不要再為老師做任何事了。老師做任何事了。志宏的作文被退回后志宏的作文被退回后志宏的作文被退回后志宏的作文被退回后 聽起來(lái)你好像因?yàn)樽魑谋焕蠋熗嘶芈犉饋?lái)你好像因?yàn)樽魑谋焕蠋熗嘶貋?lái)來(lái)而感到很生氣，不而感到很生氣，不想要再為老師做任何事了。想要再為老師做任何事了。母親同理的反應(yīng)母親同理的反應(yīng)正確的同理反應(yīng)正確的同理

4、反應(yīng)一般反應(yīng)一般反應(yīng) 明明就是你的作文寫不好，為什么要怪到老師的身上明明就是你的作文寫不好，為什么要怪到老師的身上呢？應(yīng)該檢討自己。呢？應(yīng)該檢討自己。我知道你現(xiàn)在一定很難過(guò)，但是老師會(huì)把你的作文退我知道你現(xiàn)在一定很難過(guò)，但是老師會(huì)把你的作文退回，是因?yàn)槟愕淖魑倪€可以再進(jìn)步，并不是說(shuō)你不好，我們可以一起討回，是因?yàn)槟愕淖魑倪€可以再進(jìn)步，并不是說(shuō)你不好，我們可以一起討論，把作文再修改得更好，讓你更進(jìn)步，這樣以后作文被退回來(lái)的機(jī)會(huì)論，把作文再修改得更好，讓你更進(jìn)步，這樣以后作文被退回來(lái)的機(jī)會(huì)就會(huì)減少很多了！就會(huì)減少很多了！7/14同理心準(zhǔn)則先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情同理心準(zhǔn)則同理心準(zhǔn)則

5、先處理人際先處理人際再處理生意再處理生意8/14實(shí)用的同理心溝通 你你你你看起來(lái) 你你你你剛才說(shuō) 你你你你的意思是 我不知道理解得對(duì)不對(duì)，你你你你這件事 聽起來(lái)你你你你似乎你你你你能再告訴我更多一些這方面的情況嗎？9/14老婆與老公的對(duì)話(沒有同理心)老婆：你今天晚上又要加班??？老公：是??！我也沒辦法！老婆：不是老早就說(shuō)好了今晚要陪我出去逛街的嗎?老公：唉 我事先也不知道今晚會(huì)臨時(shí)要我們加班趕報(bào)告啊。老婆：你天天就只知道工作工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。老公：你看你又開始抱怨了，你以為我喜歡加班啊,我每天上班都快要累死了！老婆：我每天呆在家里才快煩死了呢！你什么事都是”老板第一”。老公：唉,我工

6、作這么辛苦，別人家的老婆都會(huì)懂得心疼和體諒，而你卻老這樣抱怨發(fā)牢騷老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，別人家的老公都那么體貼陪著老婆,你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我10/14老婆與老公的對(duì)話(有同理心)老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來(lái)今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，你說(shuō)怎么辦呢？老婆：不是老早就說(shuō)好了今晚我們要一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開空頭去票了?？墒牵阋仓牢艺娴囊彩欠浅?非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。老公：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。

7、再說(shuō)，我多加班，多掙點(diǎn)兒錢，不 也是為了我們以后的日子過(guò)得好一點(diǎn)嗎,你就別生氣了喔!老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早點(diǎn)回來(lái)休息，我在家 等你喔！11/14傾聽的層次傾聽的層次哪個(gè)層次？哪個(gè)層次？12/14實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通-選擇地聽選擇地聽鉛筆又搞丟了鉛筆又搞丟了!13/14實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通-選擇地聽選擇地聽14/14實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通-專注地聽專注地聽15/14實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通-專注地聽專注地聽16/14實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通-專注專注&選擇地聽選擇地聽不就是一小海龜嘛不就是一

8、小海龜嘛!17/14實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通-專注專注&選擇地聽選擇地聽18/14實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通-同理心地聽同理心地聽19/14實(shí)用的同理心溝通實(shí)用的同理心溝通-同理心地聽同理心地聽20/14123問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn) 換換換換等等等等 等一下，人跟人他不一樣！等一下，人跟人他不一樣！問(wèn)一下，事出必有因！問(wèn)一下，事出必有因！換一下，將心比心！換一下，將心比心！同理心三字訣同理心三字訣Wait a moment&shift21/14同理心溝通同理心就是將心比心(AS SAME AS YOU)同理心不等于同情心；是一種不可或缺的共情能力同理心溝通三要素同理心溝通三要素:辨識(shí)(換位思考?)-反饋-引導(dǎo)同理心同理心傾聽傾聽:你你看起來(lái)你你剛才說(shuō)你你的意思是心情事情;人際生意同理心應(yīng)用誤區(qū)：刻板地使用？降低工作效率？(GROW)老好人？修養(yǎng)、體貼、包容.同理心三字訣:等，問(wèn)，換同理心雷達(dá)(RADAR)沖突與同理心溝通：我要贏,同時(shí)我也要你贏！我希望對(duì)我們彼此都很公平。試試看我們能不能各取所需？如果事情已經(jīng)無(wú)法改變,我們能做什么？