Working Draft 客戶生命周期管理理論討論文件二OO 三年九月十六日This report is solely for the use of client personnel.No part of it may be circulated,quoted,or reproduced for distribution outside the client organization without prior written approval from McKinsey&Company.This material was used by McKinsey&Company during an oral presentation;it is not a complete record of the discussion.Working Draft目錄 CLM 的概念和杠桿介紹 CLM 對中國電信公客流程的啟示1Working Draft客戶生命周期管理（CLM）是公眾客戶流程的核心理念CLM 是什么？包含客戶獲取、保留、提升價值、離網(wǎng)管理的整個周期管理 包含客戶關(guān)系管理（CRM）但范圍更大為什么現(xiàn)在提CLM?各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大怎么做CLM?這里僅僅是利用這個理念及一些簡單的方法 CLM 全面的實施需要大量的IT 和數(shù)據(jù)支撐，短時間內(nèi)難以全面實施CLM 理念具體的四個關(guān)鍵內(nèi)容1.客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng)(A/B/C/D/E)2.客戶生命周期的全方位管理3.客戶生命周期管理的價值杠桿4.實現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點2Working Draft1.客戶生命周期的五個階段(A,B,C,D,E)對中國電信的啟示 公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務(wù)方式的不同 對公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段客戶生命周期在不同生命周期階段需考慮不同問題 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？階段A（Acquisition）：客戶獲取 如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？階段B：（Build-up）客戶提升 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠度？階段C：(Climax)客戶成熟 如何延長客戶“生命周期”？階段D：(Decline)客戶衰退 如何贏回客戶？階段E：(Exit)客戶離網(wǎng)客戶價值多種價值創(chuàng)造杠桿在不同時期應(yīng)用 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶 通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶 刺激需求的產(chǎn)品組合/服務(wù) 交叉銷售 針對性營銷 高價值客戶的差異化服務(wù) 高?？蛻纛A(yù)警機制 高?？蛻敉炝襞e措 高價值客戶贏回方法3