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1、麥加餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)麥加餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)量培訓(xùn)餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)質(zhì)量100條條（一）工作規(guī)范方面：（一）工作規(guī)范方面：1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱我們要求員工要熱 愛愛 這這 份工作，保持愉快的心情份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。3、客人到酒店買

2、一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求

3、的能力。求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。、有工作激情才能做好每一件事。7、追求、追求個性化服務(wù)個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù)：、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。將就和適應(yīng)我們。9、追求零缺點服務(wù)。、追求零缺點服務(wù)。10、服務(wù)無小事。、服務(wù)無小事。11、服務(wù)無止境。、服務(wù)無止境。12、無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細節(jié)（冬天馬桶、無數(shù)點點

4、滴滴的服務(wù)小細節(jié)（冬天馬桶 的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。高質(zhì)量的東西。14、服務(wù)公式：、服務(wù)公式：10010.15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。準(zhǔn)確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。利、眼要靈。17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭、接電

5、話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。畢敬。18、服務(wù)員也好，、服務(wù)員也好，廚師廚師也好，做什么事情多想想為也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。吃得了苦和吃得了虧。19、每個人都應(yīng)該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客、每個人都應(yīng)該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客人，人，等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。受的而不是不受氣的。20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助

6、。幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費的、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應(yīng)該怎么說。場合、不同時機，話應(yīng)該怎么說。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)理要到位

7、以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。力。24、在任何營業(yè)場所，看到客人要向客人微笑問好，、在任何營業(yè)場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、三問好！吧臺吧員、收銀員收銀員對前來吧臺的客人要微對前來吧臺的客人要微笑問好！笑問好！25、上

8、客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人?？腿?。26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分分鐘（包括送單、取酒水、買單等）鐘（包括送單、取酒水、買單等）27、

9、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務(wù)；勤人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒斟酒水茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌水茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務(wù)

10、員要經(jīng)常巡臺，并及時為、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。包房（除非客人特別要求例外）。30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。要用托盤。31、點菜點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮員在為客人點菜時要向

11、客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。不起，讓您們久等了，請慢用?！?3、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。潤；不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用請慢用”35、服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要

12、注意說、服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。37、當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其、當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供他時，一

13、定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)，避免產(chǎn)生真空。服務(wù)，避免產(chǎn)生真空。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派、重要客人或人數(shù)多的包房要派23名服務(wù)員名服務(wù)員（最好由（最好由領(lǐng)班領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，以上帶）去服務(wù)，12人倒酒，人倒酒，1人人服務(wù)或派菜。服務(wù)或派菜。39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求實在無法忍讓時可要求主管主管調(diào)換崗位。調(diào)換崗位。40、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。了、餐具破損、地上有垃圾等）。41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事、

14、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺擺臺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務(wù)員都有臺，不會造成一個服務(wù)人較多，同時各服務(wù)員都有臺，不會造成一個服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片員照片資料資

15、料，供客人監(jiān)督；，供客人監(jiān)督；新員工新員工上網(wǎng)必須為其指上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。派師傅，手把手傳幫帶。45、適時給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，、適時給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。獎優(yōu)罰劣，多勞多得。46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。47、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個人都說自、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度；、管理者

16、也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量。52、經(jīng)常與員工談心，及時了解員工的思想、經(jīng)常與員工談心，及時了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每

17、天都在想什么。動態(tài)，掌握員工每天都在想什么。53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規(guī)范用語。話語氣要注意規(guī)范用語。54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。55、主管在開餐前務(wù)必進行餐前檢查，包括、主管在開餐前務(wù)必進行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。56、每月評選出、每月評選出12名服務(wù)明星（銷售能手、名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等

18、）現(xiàn)身說法，給其他創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。員工做榜樣、樹典型。57、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。極具親和力的友善大使。58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。60、營業(yè)額超標(biāo)時，給員工予適當(dāng)獎勵。、營業(yè)額超標(biāo)時，給員工予適當(dāng)獎勵。61、管理者每天下班前要填寫工作報告。、管理者每天下班前要填寫工作報告。二）精神面貌、二）精

19、神面貌、儀容儀表儀容儀表方面方面 62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。集中，不可心不在焉，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。不過領(lǐng)，不留不鬃角。64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。（婚戒除外），男員工不留胡須。65、

20、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。鞋子要干凈。（三）行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面（三）行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面 67、站姿、站姿 站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)

21、服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。態(tài)，頭部端正，微收下頜。68、行姿、行姿 行走時，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳行走時，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩

22、腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循同時，遵循“右行定律右行定律”，走直線。，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。側(cè)身禮讓。69、手勢、手勢對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運用。帶微笑，配合語言運用。70、坐姿、坐姿 保持正確坐姿，重心垂直向下。保持正確坐姿

23、，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。體扭曲，不搖腿蹺足。71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。盡責(zé)。74、團結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求

24、實、團結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實上進；要容許別人犯錯誤。上進；要容許別人犯錯誤。75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。服務(wù)，不倚不靠。77、不準(zhǔn)在工作時間接待親友、做與工作無關(guān)的事、不準(zhǔn)在工作時間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個人私事、不準(zhǔn)閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟私。打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟私。78、勤

25、洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。保持個人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。80、員工上下班下走員工通道。、員工上下班下走員工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。行走或一路小

26、跑。83、員工在工作場所內(nèi)，與遠距離的客人、員工在工作場所內(nèi)，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點用目光示意、點頭頭或或簡單簡單手手勢勢，不得大聲呼叫，如同事，不得大聲呼叫，如同事間間在事在事相相問問，只能走近再，只能走近再講講。84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。走。85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護酒店一、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財物，不私自飲食酒店的切設(shè)施設(shè)備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤

27、儉節(jié)約，反對鋪張浪費。食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費。86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責(zé)人），進出急情況除外，但須報告部門負責(zé)人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責(zé)人，并如實登記拾物經(jīng)過，以便妥善處負責(zé)人，并如實登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。理。88、片區(qū)服務(wù)員累計一天超過三次過失，片、片區(qū)服務(wù)員累計一天超過三次過失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長）應(yīng)記過失一次。區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長）應(yīng)記過失一次。四）禮節(jié)

28、禮貌方面四）禮節(jié)禮貌方面 89、禮貌修養(yǎng)、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。在接不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。90、待客禮節(jié)、待客禮節(jié)（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意

29、語調(diào)溫和，）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說百問不厭，忌說“不不”、“不行不行”、“不知道不知道”，要想方，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。）絕不與客人爭辯。91、服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗對客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同

30、宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領(lǐng)位，翻、亂動客人物品?？腿擞貌椭鲃宇I(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。92、準(zhǔn)時守信、準(zhǔn)時守信參加中心活動，約請客人或按客人提出參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時的時間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時間，提前間，提前12分鐘到達，不隨意拖拉、分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。93、老弱婦幼、老弱婦幼對老弱婦幼、行動不便的病人

31、，禮貌尊重，對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對帶小服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動扶助。止，客人有不便，應(yīng)主動扶助。94、待客的忌諱、待客的忌諱 忌諱打聽客人的私事，忌忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。諱打聽客人的去向。95、語言規(guī)范、語言規(guī)范（1）說好第一句話。（）說好第一句話。（2）使用語言準(zhǔn)確。）使用語言準(zhǔn)確

32、。（3）講究語法結(jié)構(gòu)。（）講究語法結(jié)構(gòu)。（4）注意語調(diào)和語氣。）注意語調(diào)和語氣。（5）注意面部表情：準(zhǔn)確運用面部表情，會）注意面部表情：準(zhǔn)確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。和說話內(nèi)容而變化。96、做到、做到“三輕三輕”、“五先五后五先五后”、“五不主動五不主動”和和“五聲五聲”（五）賓客投訴（

33、五）賓客投訴 97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。不得與賓客爭辯。98、總經(jīng)理總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負責(zé)處理賓客投訴，授權(quán)部門經(jīng)理負責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。發(fā)生的糾紛。99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。天內(nèi)將處理意見上報業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。100、處理投訴的一般步驟：、處理投訴的一般步驟：（1）認真傾聽，保持冷靜；）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決