麥加餐廳餐飲服務質麥加餐廳餐飲服務質量培訓量培訓餐飲服務質量餐飲服務質量100條條（一）工作規(guī)范方面：（一）工作規(guī)范方面：1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱我們要求員工要熱 愛愛 這這 份工作，保持愉快的心情份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。工作，并且把工作當作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。56、每月評選出12名服務明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。兩的自然下垂或體前交叉。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。10、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。22、去與客人進行溝通交流。78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛(wèi)生。66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。（4）注意過程詢問，記錄要點；47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什么東西）78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛(wèi)生。12、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。10、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。17:04:3117:04:3117:0410/30/2022 5:04:31 PM30 十月 20225:04:31 下午17:04:3110月-224、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。、有工作激情才能做好每一件事。7、追求、追求個性化服務個性化服務：既要為提供優(yōu)質滿意的服務，：既要為提供優(yōu)質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。想客人之所未想。8、追求人性化服務：、追求人性化服務：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。將就和適應我們。9、追求零缺點服務。、追求零缺點服務。10、服務無小事。、服務無小事。11、服務無止境。、服務無止境。12、無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)（冬天馬桶、無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)（冬天馬桶 的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質服務。讓客人滿意的優(yōu)質服務。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。高質量的東西。14、服務公式：、服務公式：10010.15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。準確、安全、大方。95、語言規(guī)范（1）說好第一句話。25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務質量。4:41:48 下午4:41 下午16:41:4810月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。13、不知香積寺，數(shù)里入云峰。Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.10月-2216:41:4816:41Oct-2230-Oct-2210月-2210月-22Sunday,October 30,2022站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模擬操練。對客服務，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。10、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。60、營業(yè)額超標時，給員工予適當獎勵。10月-2210月-22Sunday,October 30,202216、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。利、眼要靈。17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。畢敬。18、服務員也好，、服務員也好，廚師廚師也好，做什么事情多想想為也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。吃得了苦和吃得了虧。19、每個人都應該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客、每個人都應該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客人，人，等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。受的而不是不受氣的。20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費的、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎么說。場合、不同時機，話應該怎么說。23、優(yōu)質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現(xiàn)場管、優(yōu)質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)理要到位以及不間斷地培訓?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模需要不斷地學習提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。力。24、在任何營業(yè)場所，看到客人要向客人微笑問好，、在任何營業(yè)場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、三問好！吧臺吧員、收銀員收銀員對前來吧臺的客人要微對前來吧臺的客人要微笑問好！笑問好！25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶的值臺女服務員應到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人?？腿恕?6、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分分鐘（包括送單、取酒水、買單等）鐘（包括送單、取酒水、買單等）27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務；勤人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒斟酒水茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌水茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務員要經(jīng)常巡臺，并及時為、大廳服務員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務；杜絕站著發(fā)呆出神、不客人提供服務；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務現(xiàn)象；更不允許客人坐下超為客人服務現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現(xiàn)象發(fā)生。服務員的現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務員在客人就餐過程中要進、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。包房（除非客人特別要求例外）。30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。要用托盤。31、點菜點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。對不起，讓您們久等了，請慢用?！?3、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。潤；不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用請慢用”35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環(huán)境、人格等的意見。征詢客人對服務、菜品、環(huán)境、人格等的意見。37、當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其、當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務，避免產(chǎn)生真空。服務，避免產(chǎn)生真空。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派、重要客人或人數(shù)多的包房要派23名服務員名服務員（最好由（最好由領班領班以上帶）去服務，以上帶）去服務，12人倒酒，人倒酒，1人人服務或派菜。服務或派菜。39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求實在無法忍讓時可要求主管主管調換崗位。調換崗位。40、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。了、餐具破損、地上有垃圾等）。41、服務員在服務過程中要注意客人及同事、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺擺臺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，