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1、物業(yè)物業(yè)客服客服年終總結(jié)年終總結(jié)LOGO匯報人：XXX時間：XX.XX01年度工作完成情況02工作中存在的不足03工作經(jīng)驗分享04日后工作設(shè)想目錄目錄PART ONE0101年年度度工工作作完完成成情情況況年度工作完成情況312辦理交房手續(xù)312戶171辦理兩次裝修手續(xù)171戶126兩次裝修驗房126戶106兩次裝修已退押金106戶截止到截止到202X202X年年xxxx月月xxxx日日年度工作完成情況每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。一、日常接待工作一、日常接待工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約2

2、0多次。運用短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。二、信息發(fā)布工作二、信息發(fā)布工作年度工作完成情況202X年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。三、業(yè)主遺漏工三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作程投訴處理工作202X年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第

3、一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。四、地下室透水四、地下室透水事故處理工作事故處理工作年度工作完成情況我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到202X年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，

4、并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。六、建立健全業(yè)主檔案工作六、建立健全業(yè)主檔案工作年度工作完成情況在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作協(xié)助派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證

5、明。七、協(xié)助政府部門完成的工作七、協(xié)助政府部門完成的工作年度工作完成情況在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。九、業(yè)主座談會九、業(yè)主座談會PART two0202工工作作中中存存在在的的不不足足工作中存在的不足由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。工作中存在的不足客服工作壓力大，員工

6、身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。PART three0303工工 作作 經(jīng)經(jīng) 驗驗 分分 享享工作經(jīng)驗分享0101首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作。分析、調(diào)查問題的原因。0202若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；0303最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。0404投訴、糾紛處理回

7、訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。0505實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟步驟1業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。要要 求求 明明 確確步驟2充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。預(yù)預(yù) 防防 在在 先先步驟3實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。一一 次次 做做 對對實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟步驟4把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。責(zé)責(zé) 任任 到到 位位步驟5對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。強強 化化 培培 訓(xùn)訓(xùn)步驟6實行個人自查、主管/經(jīng)

8、理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。嚴嚴 格格 檢檢 查查實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟步驟7定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。循循 環(huán)環(huán) 檢檢 討討步驟8在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。整整 合合 組組 織織步驟9進一步完善操作規(guī)范。規(guī)規(guī) 范范 操操 作作PART four0404日日 后后 工工 作作 設(shè)設(shè) 想想日后工作設(shè)想我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作

9、計劃及時做好各項工作。工作計劃日后工作設(shè)想01對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確。02加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。03強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。04加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。日后工作設(shè)想05通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。06積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。07做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。演示完畢演示完畢感謝感謝觀看觀看LOGO匯報人：XXX時間：XX.XX