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1、物業(yè)客服年終總結(jié)WORKINGSwhich works better.Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needsYOURLOGO演講人：小熊貓時(shí)間：202X.X.X01Click here to enter text,click here to enter text content Click年度工作完成情況年度工作完成情況02Click here to enter text,click here to enter text content Click工作中存在的不足工作中

2、存在的不足03Click here to enter text,click here to enter text content Click工作工作經(jīng)驗(yàn)分享分享04Click here to enter text,click here to enter text content Click日后工作日后工作設(shè)想想CONTENTS目錄PART01年度工作完成情況The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field年度工作完成情況辦理兩次裝

3、修手續(xù)171戶312辦理交房手續(xù)312戶171126兩次裝修驗(yàn)房126戶106兩次裝修已退押金106戶截止到截止到202X年年xx月月xx日日年度工作完成情況每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。01一、日常接待工作1本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。02二、信息發(fā)布工作2年度工作完成情況202X年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率

4、32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。03三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作3202X年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。04四、地下室透水事故處理工作4年度工作完成情況我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平

5、。截止到202X年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。05五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作5已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。06六、建立健全業(yè)主檔案工作6年度工作完成情況協(xié)助派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。07七、協(xié)助政府部門完成的工作7在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管

6、理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)。把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。08八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作8年度工作完成情況在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。09九、業(yè)主座談會(huì)9PART02工作中存在的不足The user can demonstrate on a projector or computer or print th

7、e it into a film to be used in a wider field工作中存在的不足1由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。32業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。工作中存在的不足4客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。5客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。6對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及

8、組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。PART03工 作 經(jīng) 驗(yàn) 分 享The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field工作經(jīng)驗(yàn)分享工作經(jīng)驗(yàn)分享010203要求明確預(yù)防在先一次做對(duì)業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟工作經(jīng)驗(yàn)分享040506責(zé)任到位強(qiáng)化培訓(xùn)嚴(yán)格

9、檢查把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟工作經(jīng)驗(yàn)分享070809循循環(huán)檢討整合整合組織規(guī)范操作范操作定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。進(jìn)一步完善操作規(guī)范。實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟PART04日 后 工 作 設(shè) 想The user can demonstrate on a p

10、rojector or computer or print the it into a film to be used in a wider field日后工作設(shè)想我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。工作工作計(jì)劃劃日后工作設(shè)想1對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。24加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。3日后工作設(shè)想4通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技

11、巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。5積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。6版版權(quán)聲明聲明感謝您下載平臺(tái)上提供的PPT作品，為了您和熊貓辦公以及原創(chuàng)作者的利益，請(qǐng)勿復(fù)制、傳播、銷售，否則將承擔(dān)法律責(zé)任！熊貓辦公將對(duì)作品進(jìn)行維權(quán)，按照傳播下載次數(shù)進(jìn)行十倍的索取賠償！1.在熊貓辦公出售的PPT模板是免版稅類（RF：Royalty-Free）正版受中國(guó)人民共和國(guó)著作法和世界版權(quán)公約的保護(hù)，作品的所有權(quán)、版權(quán)和著作權(quán)歸熊貓辦公所有，您下載的是PPT模板素材的使用權(quán)。2.不得將熊貓辦公的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、轉(zhuǎn)讓、分銷、發(fā)布或者作為禮物供他人使用，不得轉(zhuǎn)授權(quán)、出賣、轉(zhuǎn)讓本協(xié)議或者本協(xié)議中的權(quán)利。更多精品PPT模板：http:/ 物業(yè)客服年終總結(jié)WORKINGSwhich works better.Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needsYOURLOGO演講人：小熊貓時(shí)間：202X.X.X