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1、GB/T19001-2000 學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材(二) /T 19001-2000學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材(二),2004年7月11日,技術(shù)部 冶金規(guī)范組,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,講解思路,標(biāo)準(zhǔn)條款綠顏色文字 條款理解黑顏色文字 審核要點(diǎn)粉顏色文字 常見(jiàn)問(wèn)題紅顏色文字 本條款實(shí)施過(guò)程中可以使用的統(tǒng)計(jì)方法藍(lán)顏色文字,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,標(biāo)準(zhǔn)條款（5.1）,5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a) 向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d) 進(jìn)行管理評(píng)審； e) 確保資

2、源的獲得。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.1）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): 組織最高管理者應(yīng)承諾建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)，使質(zhì)量管理體系不斷發(fā)展和完善。 這些承諾至少通過(guò)以下5項(xiàng)活動(dòng)予以證實(shí)： (1)組織最高管理者采取所有的必要措施(包括培訓(xùn)、會(huì)議、墻報(bào)宣傳、文件等方式)，確保有關(guān)滿(mǎn)足客戶(hù)、法律、法規(guī)要求的重要性為組織各級(jí)人員所理解并在工作中嚴(yán)格遵守。 (2)以書(shū)面方式確定質(zhì)量方針。 (3)以書(shū)面方式確定質(zhì)量目標(biāo)。 (4)定期進(jìn)行管理評(píng)審，確保質(zhì)量體系的適宜性、有效性和充分性。 (5)為了是質(zhì)量體系有效進(jìn)行，滿(mǎn)足顧客的需要和期望，組織的管理者應(yīng)針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)確定資源要求

3、并提供充分的資源。資源包括經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、方法、工作環(huán)境、信息等。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,審核要點(diǎn)（5.1）,(1)最高管理者對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾能夠提供哪些證據(jù)？ (2)最高管理者是如何將滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性傳達(dá)給組織成員的？有無(wú)傳達(dá)證據(jù)？ (3)組織成員如何認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性？ (4)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否形成文件并頒布？ (5)最高管理者是否定期進(jìn)行管理評(píng)審？是否保存管理評(píng)審記錄？ (6)是否有足夠的資源，包括培訓(xùn)人員和監(jiān)控手段？,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,常見(jiàn)不合格項(xiàng)（5.1）,(1)最高管理者不知道對(duì)管理承諾應(yīng)提

4、供哪些證據(jù)。 (2)組織成員對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)各有各的理解。 (3)資源配置不足，檢驗(yàn)人員素質(zhì)差，內(nèi)審人員未經(jīng)培訓(xùn)等。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,支持性統(tǒng)計(jì)技術(shù)（5.1）,GB/Z 19027-2001GB/T 19001-1994的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南中給出了“定量數(shù)據(jù)的需求及支持性統(tǒng)計(jì)技術(shù)”表，結(jié)合GB/T 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的表B.1”GB/T 19001-1994與GB/T 19001-2000之間的對(duì)照“關(guān)系，可以得出： 本條款使用定量數(shù)據(jù)的需求為評(píng)價(jià)質(zhì)量方針在組織內(nèi)部得到適時(shí)地程度的需求； 一般所使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法為抽樣。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,標(biāo)準(zhǔn)條款（5.2）,5.2 以顧

5、客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增進(jìn)顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足(見(jiàn)7.2.1和8.2.1)。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.2）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): 1 顧客滿(mǎn)意(Customer Satisfaction)的定義 指“顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受”。 顧客滿(mǎn)意是組織質(zhì)量管理活動(dòng)的宗旨，是所有質(zhì)量工作的目標(biāo)。 2 最高管理者應(yīng)確保使顧客滿(mǎn)意 最高管理者應(yīng)以提高顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，為此，應(yīng)做到： (1)最高管理者應(yīng)樹(shù)立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理理念； (2)最高管理者應(yīng)就“識(shí)別顧客需求”到“使顧客滿(mǎn)意”的過(guò)程，作出總體原則的安排： a.識(shí)別顧客的要求和期望 通過(guò)市場(chǎng)

6、調(diào)查、預(yù)測(cè)以及與顧客的直接溝通等方式，確切掌握顧客的要求，并以文件的形式記錄下來(lái)； b.將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)運(yùn)行的明確要求 要求包括產(chǎn)品要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等； c.使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿(mǎn)足 組織通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系，使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿(mǎn)足，從而實(shí)現(xiàn)提高顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.2）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): 3 實(shí)施本條款的注意事項(xiàng) (1)本條款所致的顧客要求不是顧客的所有要求，而是由標(biāo)準(zhǔn)條款7.2.1明確地與顧客需求的產(chǎn)品有關(guān)的四個(gè)方面的要求； (2)對(duì)顧客的滿(mǎn)意程度應(yīng)按8.2.1條款的要求進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視； (3)在有關(guān)最高管理者的職責(zé)和權(quán)限

7、的文件中，應(yīng)就上述要求作出規(guī)定。 (4)質(zhì)量手冊(cè)中，應(yīng)對(duì)識(shí)別、確定顧客要求的方式，實(shí)現(xiàn)這些要求的基本運(yùn)作以及如何確定顧客是否滿(mǎn)意，作出相應(yīng)的描述。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,審核要點(diǎn)（5.2）,(1)如何確定顧客的要求？ (2)組織如何正視將顧客的要求轉(zhuǎn)化為相關(guān)工作要求并得到滿(mǎn)足？,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,常見(jiàn)不合格項(xiàng)（5.2）,(1)拿不出文件證實(shí)顧客的要求已得到確定。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,支持性統(tǒng)計(jì)技術(shù)（5.2）,本條款使用定量數(shù)據(jù)的需求分析投標(biāo)、合同或訂單以及確保組織具有滿(mǎn)足要求的能力的需求； 一般所使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法測(cè)量分析;過(guò)程能力分析；可靠性分析；抽樣。,來(lái)自中國(guó)最大的資料

8、庫(kù)下載,標(biāo)準(zhǔn)條款（5.3）,5.3 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.3）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): 1 質(zhì)量方針的定義 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 2 質(zhì)量方針內(nèi)容上的要求 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，它應(yīng)在內(nèi)容上做到“一個(gè)適應(yīng)，兩個(gè)承諾，一個(gè)框架”： (1)與組織的宗旨相適應(yīng)(一個(gè)適應(yīng)) 組織的宗旨

9、是組織發(fā)展的方向，可包括所有管理活動(dòng)的總目標(biāo)，如質(zhì)量、環(huán)境、財(cái)務(wù)、職業(yè)衛(wèi)生與安全等。 質(zhì)量方針內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)有助于組織組織的宗旨的實(shí)現(xiàn)。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.3）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): (2)對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾(兩個(gè)承諾) 質(zhì)量方針中必須作出滿(mǎn)足要求的承諾。要求可有不同的相關(guān)方提出，包括明顯的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。在眾多相關(guān)方要求中，滿(mǎn)足顧客要求的承諾必須反映出來(lái)。 質(zhì)量方針中必須作出持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。 (3)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架(一個(gè)框架) 質(zhì)量方針是宏觀的，但不能空洞無(wú)內(nèi)容。質(zhì)量方針應(yīng)能為質(zhì)量目標(biāo)的建立、評(píng)

10、審提供方向、途徑。 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針展開(kāi)的具體化，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，并依據(jù)質(zhì)量方針逐層展開(kāi)、分解。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.3）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): 3 質(zhì)量方針實(shí)施上的要求 (1)質(zhì)量方針是組織在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和質(zhì)量工作的指導(dǎo)原則，組織應(yīng)依質(zhì)量方針制定具體的質(zhì)量目標(biāo)。 (2)最高管理者應(yīng)采取措施(培訓(xùn)、會(huì)議、告示宣傳等)，確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)進(jìn)行交流，并確保各級(jí)人員都能理解質(zhì)量方針。 (3)為確保質(zhì)量方針的適宜性，應(yīng)定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)審(一般在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行)。組織營(yíng)救質(zhì)量方針的制定、實(shí)施、評(píng)審作出規(guī)定。 必要時(shí)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行修正，以適應(yīng)環(huán)境的變化。,來(lái)自中國(guó)最

11、大的資料庫(kù)下載,審核要點(diǎn)（5.3）,(1)質(zhì)量方針是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求(與組織的宗旨相適宜，包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架等)？是否被全體員工理解并貫徹執(zhí)行？ (2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系是否明確？ (3)是否對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期評(píng)審？質(zhì)量方針的修訂是否符合文件控制的規(guī)定(如有修訂的話(huà))？,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,常見(jiàn)不合格項(xiàng)（5.3）,(1)質(zhì)量方針空洞，體現(xiàn)不出企業(yè)特色，與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系不明確。 (2)下級(jí)人員不清楚質(zhì)量方針。 (3)拿不出對(duì)質(zhì)量方針的評(píng)審證據(jù)。 (4)有的部門(mén)也制定了質(zhì)量方針。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,支持性統(tǒng)計(jì)技術(shù)（5.3）,本條款使用定

12、量數(shù)據(jù)的需求評(píng)價(jià)質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到實(shí)施的程度的需求； 一般所使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法抽樣,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容(見(jiàn)7.1 a)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。,標(biāo)準(zhǔn)條款（5.45.4.1）,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.45.4.1）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): 1 質(zhì)量目標(biāo)的要求 (1)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上,應(yīng)在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)。質(zhì)量目標(biāo)可根據(jù)方針的要求或改進(jìn)的要求進(jìn)行調(diào)整。 (2)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。 (3)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容上包括

13、： a.產(chǎn)品要求； b.滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，可涉及滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的資源、過(guò)程、文件和活動(dòng)等。 (4)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)展開(kāi)到有關(guān)的職能部門(mén)及層次上。至于展開(kāi)到哪一層次,應(yīng)以能傳達(dá)到相關(guān)人員并能轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)為度，不一定要展開(kāi)到每個(gè)崗位。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.45.4.1）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): 一般用矩陣圖和系統(tǒng)圖等方法建立一個(gè)具有嚴(yán)密邏輯結(jié)構(gòu)的質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)。 2 質(zhì)量目標(biāo)的管理 (1)應(yīng)大力宣傳，通過(guò)培訓(xùn)、文件、板報(bào)、張貼等方式傳達(dá)到全體員工； (2)應(yīng)適時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量，確保質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。針對(duì)影響質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成的原因，要采取改進(jìn)措施； (3)不斷對(duì)質(zhì)

14、量目標(biāo)進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行更新、修改。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.45.4.1）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): 3 實(shí)施5.4.1條款的注意事項(xiàng) (1)質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系策劃的目的和依據(jù)之一。通過(guò)質(zhì)量管理體系的策劃，使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到具體的落實(shí)。 (2)制訂質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮其可操作性和可評(píng)審性。 (3)質(zhì)量目標(biāo)可以是定性的，也可以是定量的。 a.定性目標(biāo)應(yīng)包括目標(biāo)項(xiàng)目、期限而要素。例如：到2005年5月組織應(yīng)通過(guò)ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 b.定量目標(biāo)應(yīng)包括目標(biāo)項(xiàng)目、目標(biāo)值、期限三要素。例如：到2005年底產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率達(dá)到99%。 (4)從問(wèn)題點(diǎn)尋找

15、質(zhì)量目標(biāo)。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,審核要點(diǎn)（5.45.4.1）,(1)是否有明確的質(zhì)量目標(biāo)？是否分解到相關(guān)的職能部門(mén)？質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容是否包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求的所需的內(nèi)容？ (2)質(zhì)量目標(biāo)是否具有可測(cè)量行？有無(wú)測(cè)量質(zhì)量目標(biāo)的方法？ (3)質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針給定的框架是否一致？ (4)有無(wú)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的證據(jù)？,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,常見(jiàn)不合格項(xiàng)（5.45.4.1）,(1)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容不完全，沒(méi)有包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 (2)質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針給定的框架不一致。 (3)質(zhì)量目標(biāo)無(wú)可測(cè)量性。 (4)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不能提供證據(jù)。,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,支持性統(tǒng)計(jì)技術(shù)（5.45.4.1）,本條

16、款使用定量數(shù)據(jù)的需求評(píng)價(jià)質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到實(shí)施的程度的需求； 一般所使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法抽樣,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。 b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。,標(biāo)準(zhǔn)條款（5.4.2）,來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.4.2）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): 1 質(zhì)量策劃的定義 策劃：是圍繞設(shè)定的目標(biāo)，確定相應(yīng)的過(guò)程、過(guò)程的活動(dòng)、相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)。 質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 2 質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù) 進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，以實(shí)現(xiàn)ISO 9001之4.1條款的總要求和質(zhì)量目標(biāo)。具體包括： (1)根據(jù)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量目標(biāo),來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,條款理解（5.4.2）,條款理解及實(shí)施要點(diǎn): (2)確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，并按過(guò)程方法管理質(zhì)量管理體系 除有充分理由予以剪裁外，一般情況下，組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括ISO 9001所規(guī)定的所有過(guò)程； (3)確定所需