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1、GBGB/T 19001-2000學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材(四) 001-2000學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材(四),2004年7月20日,技術(shù)部 冶金規(guī)范組,來自中國最大的資料庫下載,講解思路,標準條款綠顏色文字 條款理解黑顏色文字 審核要點粉顏色文字 常見問題紅顏色文字 本條款實施過程中可以使用的統(tǒng)計方法藍顏色文字,來自中國最大的資料庫下載,標準條款（8.1）,8 測量、分析和改進 8.1 總則 組織應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： a) 證實產(chǎn)品的符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 這應(yīng)包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。,來自中國最大

2、的資料庫下載,條款理解（8.1）,條款理解及實施要點: 注：本條款的策劃是質(zhì)量管理體系策劃的一部分，是5.4.2條款所要求的質(zhì)量管理體系策劃的繼續(xù)和深化。策劃的程序可參考5.4.2的要求。 1 策劃和實施監(jiān)視、測量、分析和改進過程的要點 (1)策劃時，應(yīng)明確： a.監(jiān)視、測量、分析和改進活動的對象及應(yīng)用程序 對象可以是產(chǎn)品、過程(過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力)、體系(體系的有效性)、顧客滿意度等。 b.監(jiān)視、測量、分析和改進活動的方法。方法包括統(tǒng)計技術(shù)。 c.監(jiān)視、測量、分析和改進活動的準則。 d.監(jiān)視、測量、分析和改進活動的地點(階段)。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.1）,條款理解及實

3、施要點: e.監(jiān)視、測量、分析和改進活動的頻次。 f.監(jiān)視、測量、分析和改進活動的實施者。 g.監(jiān)視、測量、分析和改進活動需要的資源和裝置。 h.監(jiān)視、測量、分析和改進活動需要的文件和記錄。 i.監(jiān)視、測量、分析和改進活動結(jié)果的利用等。 (2)策劃的輸出應(yīng)形成文件(質(zhì)量計劃等)并嚴格實施。 2 監(jiān)視、測量、分析和改進過程與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的關(guān)系 構(gòu)成產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各個過程需要監(jiān)視；某些過程的結(jié)果需要測量；某些過程的運行需要分析，以便加以改進。這些活動需要根據(jù)組織的具體的實現(xiàn)過程來識別、確定。從這個意義上講，監(jiān)視、測量、分析和改進過程構(gòu)成了事先過程的一組支持過程，也就是一種相互關(guān)聯(lián)和相互作用的關(guān)系。

4、,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.1）,條款理解及實施要點: 3 常用的統(tǒng)計技術(shù) (1)常用的統(tǒng)計技術(shù)有下列幾種： a.直方圖 顯示數(shù)據(jù)波動狀態(tài)； 直觀地傳達有關(guān)過程情況的信息； 決定在何處宜集中力量進行改進。 b.控制圖 用于監(jiān)控和控制所有類型產(chǎn)品的生產(chǎn)和測量過程： 診斷，評估過程的穩(wěn)定性； 控制，決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài)； 認可，認可某一過程的改進。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.1）,條款理解及實施要點: c.排列圖(柏拉圖)、因果圖 分析和表達因果關(guān)系； 通過識別癥狀，分析影響問題發(fā)生的主要和次要原因，尋找措施，促進問題的解決。 d.MIL-ST

5、D-105E、GB2828.1抽樣方案 (2)統(tǒng)計技術(shù)使用的基本要求 a.統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)本著科學(xué)、使用、經(jīng)濟的原則。統(tǒng)計技術(shù)不是越復(fù)雜越高級越好，組織應(yīng)盡量選擇有效、簡單、使用的統(tǒng)計技術(shù)。 b.依據(jù)準確、真實的數(shù)據(jù)得出統(tǒng)計結(jié)果。 c.對統(tǒng)計結(jié)果進行分析以找出主要的質(zhì)量問題，為改進質(zhì)量提供信息。 d.對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的有效性和效果進行監(jiān)視、驗證，以防止得出錯誤的結(jié)果，誤導(dǎo)決策。,來自中國最大的資料庫下載,審核要點（8.1）,(1)是否對所需的監(jiān)視和測量活動進行了策劃和實施？有哪些監(jiān)視和測量活動？這些活動是否能夠確保復(fù)合性和實施改進？ (2)對監(jiān)視和測量活動的方法和用途是否作了規(guī)定？ (3)使用了

6、哪些統(tǒng)計技術(shù)？其使用場合是否恰當？是否有效果？ (4)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的方法是否正確？有無控制？ (5)是否對有關(guān)人員進行過統(tǒng)計技術(shù)培訓(xùn)？,來自中國最大的資料庫下載,常見不合格項（8.1）,(1)監(jiān)視和測量活動不能確保符合性和實施改進。 (2)未采用統(tǒng)計技術(shù)的需求。 (3)統(tǒng)計技術(shù)使用中有錯誤，可能是缺乏培訓(xùn)，也可能是無相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。 (4)數(shù)據(jù)收集不規(guī)范。,來自中國最大的資料庫下載,支持性統(tǒng)計技術(shù)（8.1）,本條款使用定量數(shù)據(jù)的需求為規(guī)定檢驗和試驗活動以驗證產(chǎn)品要求得到滿足的需求； 一般所使用的統(tǒng)計技術(shù)方法為假設(shè)檢驗；可靠性分析；抽樣。,來自中國最大的資料庫下載,標準條款（8.28.2.1）

7、,8.2 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.1）,條款理解及實施要點: 1 顧客滿意概念 顧客滿意指顧客對其要求已被滿足程度的感受。顧客滿意的程度通常是隨著顧客要求被滿足的程度而增長的。 2 顧客滿意程度評價的意義 評價顧客滿意程度是測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一。 顧客滿意程度可以用來度量質(zhì)量管理體系的有效性，也可以為實現(xiàn)改進提供信息。 3 顧客滿意程度的測量與監(jiān)視 顧客對組織是否滿足其要求，都會通過某種方式反映出來。組織應(yīng)對顧

8、客反映的這些信息進行收集、整理、分析和利用。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.1）,條款理解及實施要點: (1)明確要收集的信息 組織首先要明確收集那些與顧客滿意程度有關(guān)的信息。 與顧客滿意程度有關(guān)的信息一般包括： a.與產(chǎn)品要求符合性有關(guān)的信息； b.與滿足顧客的需求和期望有關(guān)的信息； c.與產(chǎn)品的價格和交付方面有關(guān)的信息，等等。 (2)信息來源 a.顧客投訴； b.與顧客的直接溝通； c.問卷與調(diào)查； d.專門團體、消費者組織報告；,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.1）,條款理解及實施要點: e.各種傳媒報道； f.行業(yè)研究活動； g.已有的質(zhì)量記錄(如交付、售后服

9、務(wù)記錄等)，等等。 (3)信息的收集 應(yīng)規(guī)定信息收集的部門、信息的載體(可以是傳遞信息的表格、報告等)、信息收集的渠道、信息收集的方法，確保信息傳遞的連續(xù)性。 (4)信息的整理與分析 應(yīng)規(guī)定整理和分析信息的方法，并建立起這些信息與質(zhì)量管理體系業(yè)績之間的關(guān)系。 運用統(tǒng)計技術(shù)時，應(yīng)建立合適的數(shù)學(xué)模型和指標系統(tǒng)，并將這些指標與質(zhì)量目標建立其聯(lián)系，以利用統(tǒng)計分析的結(jié)果評價質(zhì)量管理體系的有效性。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.1）,條款理解及實施要點: 如某一顧客滿意度評價模式： 顧客滿意度=Q (quality) +D (delivery) + S (service) +/P (pric

10、e) (5)信息的利用 通過對信息整理和分析，得出顧客滿意程度的定性(描述性)或定量(故障率、返修率、投訴率等)的結(jié)論，將這些結(jié)論與相應(yīng)的質(zhì)量管理體系業(yè)績的指標(如質(zhì)量目標)進行對照，用以評價質(zhì)量管理體系的有效性，并找出其中的差距，采取改進措施。,來自中國最大的資料庫下載,審核要點（8.2.1）,(1)是否規(guī)定了收集和分析顧客滿意程度的信息的方法？方法是否恰當？是否得到了執(zhí)行？ (2)如果分析中發(fā)現(xiàn)顧客滿意程度明顯下降，是否采取了改進措施？,來自中國最大的資料庫下載,常見不合格項（8.2.1）,(1)沒有規(guī)定收集、分析、利用顧客滿意程度信息的方法。 (2)顧客滿意度下降時，未采取改進措施。,來

11、自中國最大的資料庫下載,支持性統(tǒng)計技術(shù)（8.2.1）,本條款使用定量數(shù)據(jù)的需求評價顧客滿意度的需求 一般所使用的統(tǒng)計技術(shù)方法描述性統(tǒng)計,來自中國最大的資料庫下載,標準條款（8.2.2）,8.2.2 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排(見7.1)、本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實施與保持。,來自中國最大的資料庫下載,標準條款（8.2.2）,考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，組織應(yīng)對審核方案進行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公

12、正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄(見4.2.4)的職責和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。,來自中國最大的資料庫下載,標準條款（8.2.2）,負責受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告(見8.5.2)。 注：作為指南，參見GB/T 19021.1、GB/T 19021.2及GB/T 19021.3。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.2）,條款理解及實施要點: 1 審核的概念 為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過

13、程。 按實施者和目的不同，可分為第一方審核(即內(nèi)部審核)、第二方審核和第三方審核。 2 內(nèi)部審核的目的 確定質(zhì)量管理體系是否： (1)符合策劃的安排、ISO9001標準的要求及組織的實際情況。 (2)得到有效的實施和保持。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.2）,條款理解及實施要點: 3 內(nèi)部審核的實施 組織應(yīng)建立和實施內(nèi)部審核的程序文件。程序文件應(yīng)對內(nèi)審的策劃、內(nèi)審的實施、內(nèi)審結(jié)果的報告、內(nèi)審記錄的控制的職責和要求作出規(guī)定。 (1)內(nèi)部審核方案的策劃 組織要進行內(nèi)部審核方案的策劃，策劃時要考慮擬審核的區(qū)域和過程的狀況、重要性，以及以往審核的結(jié)果。 審核方案的內(nèi)容包括： a.審核準則

14、； b.審核范圍； c.審核頻次；,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.2）,條款理解及實施要點: d.審核方法； e.審核時間； f.資源需求等。 審核方案的安排應(yīng)確保審核過程的客觀與公證(包括審核員的選擇、審核的實施)，應(yīng)保證審核人員部審核自己的工作。 對企業(yè)而言，一般一年策劃一次審核方案，策劃的輸出為“年度內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核方案”。 注：審核方案針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組(一次或多次)審核。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.2）,條款理解及實施要點: (2)內(nèi)審的實施 a.審核準備 組成審核組 編制審核實施計劃 審核實施計劃是安排審核日程、審核人員分

15、工等內(nèi)容的文件。每次審核時，都應(yīng)編制審核實施計劃。 審核實施計劃是年度審核方案的細化。 審核實施計劃包括：審核目的、審核范圍、審核準則、審核組成員及其分工、審核時間及進度安排。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.2）,條款理解及實施要點: 編寫檢查表 b.審核實施 召開首次會議(30分鐘)； 現(xiàn)場審核； 不合格項的確定和不合格報告的編寫； 審核結(jié)果的匯總分析； 召開末次會議； 編寫審核報告。 審核報告包括審核結(jié)論等內(nèi)容。 審核報告應(yīng)發(fā)放到與受審有關(guān)的部門、最高管理者、管理者代表。,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.2）,條款理解及實施要點: (3)糾正措施的實施與驗證 審核

16、期間發(fā)現(xiàn)不合格項部門的管理者必須針對該不合格項適時采取糾正和糾正措施。 審核組成員應(yīng)對糾正措施進行跟蹤和驗證，并提出驗證的報告。 4 實施中的注意事項 (1)審核人員應(yīng)是非從事受審活動的人員，并獨立于受審核部門； (2)向管理者報告審核結(jié)果，審核結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入；,來自中國最大的資料庫下載,條款理解（8.2.2）,條款理解及實施要點: (3)應(yīng)對糾正措施的實施進行驗證并報告驗證結(jié)果； (4)做好審核記錄的保存欲控制(見4.2.4條款)。內(nèi)審記錄有審核方案、審核實施計劃、檢查表、審核報告、不合格報告和糾正措施報告。,來自中國最大的資料庫下載,審核要點（8.2.2）,(1)是否制定并執(zhí)行了內(nèi)部審核文件化程序？文嘉華程序是否包括實施審核、確保審核的獨立性、記錄審核結(jié)果并向管理者報告的職責和要求？ (2)是否進行了內(nèi)部審核策劃？策劃是否符合組織現(xiàn)狀？策劃是否考慮受審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果？是否規(guī)定了審核的范圍、頻次和方法？ (3)是否制定了內(nèi)審實施計劃并按照實施？ (4)審核是否獨立又非從事受審活動的人員進行？審核員是否經(jīng)過培訓(xùn)，并取得了資格證？,來自中國最大