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1、,電話客服培訓(xùn)PPT模板,客服中心崗位描述,客服中心工作內(nèi)容,客服中心工作要求,一、為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。,遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止。,始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。,做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁。,在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度。,客服中心工作要求,二、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。,客服中心崗位職責(zé),* 以客戶滿意為宗旨，用心服務(wù)* 接 聽 客 服 熱 線 解 決 客 戶 問 題，保 證 客 戶 滿 意 反 饋 客 戶 提 出

2、的 意 見，建 議 和 投 訴 老 客 戶 的 回 訪 與 維 護(hù) 對 咨 詢 的 客 戶 做 詳 細(xì) 記 錄、統(tǒng) 計(jì) 每 天 定 時 提 交 相 應(yīng) 的 工 作 記 錄 表 格 完 成 領(lǐng) 導(dǎo) 交 辦 的 其 他 工 作 任 務(wù),客服中心影響與地位,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量。,通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。,通過老客戶給公司帶來新客戶是這個團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵與榮譽(yù),努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！,客服中心電話技巧,讓別人對你產(chǎn)生好感的習(xí)慣,2,8,5,7,3,1,4,6,電話響三聲再接,拿起電話說“你好

3、”,微笑著說話,盡量縮短“請稍等的時間,讓客戶知道你在干什么,信守對通話對方做出的承諾,不小心切斷電源，應(yīng)主動回?fù)茈娫?等對方掛完電話以后再掛電話,讓別人對你產(chǎn)生好感的習(xí)慣,電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆,接電話的姿勢要準(zhǔn)確,將常用號碼制成表格貼于電話旁邊,傳達(dá)日期、時間一定要再次確認(rèn),如果對方不在請留下易于理解的信息,讓別人對你產(chǎn)生好感的習(xí)慣,你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？,我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單。,我備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息。,我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用。,我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔。,我有許多相關(guān)的設(shè)施是

4、我的工作變得更容易。,你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？,我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單。,我備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息。,我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用。,我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔。,我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。,你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？,問題1：是否了解你的客戶,1.正在使用的產(chǎn)品 ？,2.經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ？,3.此類問題的常見解決辦法？,問題2：是否掌握產(chǎn)品知識,1.產(chǎn)品熟悉程度 ？,2.產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn) ？,3.產(chǎn)品常見問題 ？,如何代接電話,告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時間。,詢問對方的工作

5、單位、姓名和職位。,可根據(jù)情況酌情處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá),接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。,來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等。,客服電話溝通時的注意事項(xiàng),客服電話溝通時的注意事項(xiàng),A.遇用戶聲音小時。 B.遇用戶講話急且快時。 C.沒聽清用戶說話時。 D.詢問用戶姓氏時。 E.騷擾電話時。 F.確認(rèn)號碼時。 G.遇用戶表揚(yáng)、感謝時。 H.遇電話聲音吵雜時。,情景,禮貌用語,A.對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲

6、音稍大點(diǎn)。 B.對不起，請您稍慢點(diǎn)！ C.對不起，請您再說一次好嗎？ D.請問您貴姓？ E.對不起！如您沒事，請掛機(jī)！ F.請問您的號碼是是嗎？ G.不客氣（這是我們應(yīng)該做的） H.對不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見！,電話服務(wù)的禮貌用語,客服禁用語,你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語；,常用語,您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；,5W2H法,客服中心處理投訴問題,客戶另找賣主的原因,客戶投訴的原因,如何看待客戶的投訴和投訴的客戶,如何看待客戶的投訴和投

7、訴的客戶,質(zhì)量監(jiān)督型客戶 改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量,噩夢型客戶 糾纏不清，無法溝通,溫和型客戶 不露聲色，難以判斷,粉絲型客戶 分享對產(chǎn)品的滿意,憤怒型客戶 惡語相向，歇斯底里,理智型客戶 談判專家，據(jù)理力爭,投訴客戶的類型,如何看待客戶的投訴和投訴的客戶,投訴處理的方法,處理投訴的大忌,客戶投訴用語,客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題； 不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)； 常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。,對于業(yè)務(wù)類的投訴,“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映 ，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”,對于服務(wù)態(tài)度方面的投訴,很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我

8、代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個答復(fù)，好嗎？”,客戶投訴用語,善 用“我” 替 代“你 ”,客戶投訴用語,回復(fù)投訴時開場白：“您好，請問你是*先生（女士）嗎？,聯(lián)系到投訴人時“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的*問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ）,客戶對回復(fù)認(rèn)可時 “好的，您還有什么其他問題嗎？ （若有，則繼續(xù)處理） “如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線*，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！,客戶投訴用語,客戶對回復(fù)不認(rèn)可時 “很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下

9、，盡快回復(fù)您，可以嗎？,若客戶同意： “我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！”,若客戶不同意時，要求立即回復(fù) ： “很抱歉，對于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？”,客戶投訴用語,（1）對不起！這個問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？ （2）對不起！關(guān)于這個問題，請您撥打*（電話號碼）咨詢好嗎？ 用戶說沒時間時：不好意思打擾您了，您看我何時給您打電話方便呢？ 用戶說對產(chǎn)品沒有信心時：您是否方便告訴我是什么原因嗎？,遇到疑難問題時,客戶投訴完以后,”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便,非常感謝您反映的情況.” ”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”請問您還有一些補(bǔ)充的嗎？（若沒有補(bǔ)充）您反映的問題，我們會立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？,自我壓力緩解,總結(jié)語及幾個問題,感謝您的聆聽,