《電話客服培訓(xùn)客服中心電話技巧PPT模板課件.pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電話客服培訓(xùn)客服中心電話技巧PPT模板課件.pptx（27頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、,YOUR LOGO,電話客服培訓(xùn),目 錄,客服中心崗位描述 | PART01,客服中心電話技巧| PART02,體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度,帶上你的微笑,態(tài)度準(zhǔn)備,02,01,03,05,04,A 遇用戶聲音小時(shí) B 遇用戶講話急且快時(shí) C 沒聽清用戶說話時(shí) D 詢問用戶姓氏時(shí)E 騷擾電話時(shí) F 確認(rèn)號(hào)碼時(shí) G 遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí) H 遇電話聲音吵雜時(shí),情 景,禮貌用語,A 對(duì)不起，我這邊聽的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B 對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！ C 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一次好嗎？ D 請(qǐng)問您貴姓？ E 對(duì)不起！如您沒事，請(qǐng)掛機(jī)！F 請(qǐng)問您的號(hào)碼是是嗎？ G 不客氣（這是我們應(yīng)該做的） H 對(duì)不起！電話聲

2、音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見,理解,定義,應(yīng)用,Why:為什么,What:是什么,5W2H分析,Where：何處,When：何時(shí),Who:誰,How:怎么做,How much:多少,原因是什么,目的是什么,從哪里入手,何時(shí)完成,誰來負(fù)責(zé)完成,如何實(shí)施,做到什么程度,產(chǎn)品故障原因,撥打目的,應(yīng)答顧客的切入點(diǎn),及時(shí)溝通，快速解決,誰（公司）來解決？,掌握產(chǎn)品知識(shí),結(jié)果、顧客期望值,客服中心處理投訴| PART03,由于賣方人員態(tài)度冷淡,68%,14%,由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意,14%,9%,5%,68%,3%,1%,由于賣方人員態(tài)度冷淡,5%,3%,由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意,由于賣方人員態(tài)度冷淡,

3、1%,由于賣方人員態(tài)度冷淡,9%,改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量,質(zhì)量監(jiān)督型客戶,惡語相向，歇斯底里,憤怒型客戶,分享對(duì)產(chǎn)品的滿意,粉絲型客戶,談判專家，據(jù)理力爭(zhēng),理智型客戶,糾纏不清，無法溝通,噩夢(mèng)型客戶,不漏聲色，難以分辨,溫和型客戶,步驟,目的,聆聽,尊重,投訴處理,詢問,解釋,解決,增值,記錄,了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息,給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒,找出問題所在，為提供解決方案收集信息,澄清事實(shí)，提供解決方案,滿足顧客的需求,解決方案顧客的期望值,將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí),客 戶 投 訴 用 語客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時(shí)打斷客戶說話,

4、在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語表示對(duì)客戶的尊敬。對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴：“您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 ，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”,標(biāo)題文本預(yù)設(shè),標(biāo)題文本預(yù)設(shè),標(biāo)題文本預(yù)設(shè),標(biāo)題文本預(yù)設(shè),習(xí)慣用語 ：聽著，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá) ：那表明系統(tǒng)是正常工作的。,回 復(fù) 投 訴 時(shí)開場(chǎng)白 ：“您好，請(qǐng)問你是*先生（女士）嗎？ 聯(lián) 系 到 投 訴 人 時(shí)“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的*問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ） 客 戶 對(duì) 回 復(fù) 認(rèn) 可 時(shí) “好的，您還有什么其他問題嗎？ （若有，則繼續(xù)處理） “如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線*，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見！,YOUR LOGO,謝謝觀看,