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1、酒店服務禮儀,目錄,第一講 儀容儀表禮儀,第二講 優(yōu)雅的儀態(tài),第四講 餐飲服務操作禮儀,第三講 服務工作中常用的禮儀,第一講 儀容儀表禮儀,一、個人儀表,男士,女士,發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） 面容：男士面容的基本要求 男士應養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。,發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） 面容：女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。其二，在公共場所不能當眾化妝或補妝。,一、個人儀表,頭發(fā),面容,標準：整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深

2、色發(fā)卡將長發(fā)應盤起 短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。,個人衛(wèi)生,標準：眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工：應化淡妝 用餐后及時補妝 男員工：隨時保持清潔的面部 堅持每天剃須,標準:指甲干凈、剪短、修理整齊 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 每天洗澡、經(jīng)常洗手 口中不得有異味發(fā)出 避免使用香味過濃的香水,一、個人儀表,制服,1.制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。 2.干凈、無污點。愛護制服，使之無破損 3.將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。 4.著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)

3、。 5.袖口和褲腳不可挽起。 6.口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。 7.筆不可露出襯衣或褲子口袋。,1.右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 2.只允許戴一只戒指。 3.手表和戒指必須簡潔、大方。 4.只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物。 5.只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 6.于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 7.可以戴項鏈，但不能顯露出來。,鞋襪,飾品,1.只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 （皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月） 2.工鞋必須干凈、無破損并愛護。 3.襪子必須干凈、無破損。 4.穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。 5.皮鞋必須打油擦亮

4、，不允許釘鐵鞋掌。,第二講 優(yōu)雅的儀態(tài),站姿,女士,1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳； 2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間； 3、雙肩放松，稍向后壓； 4、拔頸、頭正微向上揚15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； 5、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；,站姿,男士,1、雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀； 2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應在兩腿中間； 3、雙肩放松，稍向后壓； 4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； 5、雙手握于身后，左手握住

5、右手腕部，貼于腰下.,走姿,1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜； 2、兩肩平正，雙腳的腳尖應向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。 3、步幅適當，腳步輕快、穩(wěn)重。 4、雙臂前后自然擺動，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌； 5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑； 6、退轉(zhuǎn)步時，向后行走應先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。,坐姿,1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺； 2

6、、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立； 3、男員工雙膝間可松開一拳距離，雙手自然放置雙腿上； 4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。 5、起立時，右腳退半步，用力蹬地起身站直。,蹲姿,基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項：男要曲膝、女要并膝下腰,優(yōu)美的動作,（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候

7、，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。 （2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。 （3）進出電梯：請客人先進先出 （4）適當?shù)氖謩?（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。,第三講 服務工作中常用的禮儀,問 候 禮 儀,一、問候次序 位低者先問候 二、問候態(tài)度 主動 熱情 自然 專注 三、問候內(nèi)容 直

8、接式 間接式 四、問候時間 不同時間可以用不同的問候語 五、 問候要遵從職業(yè)特色 六、問候可以因?qū)ο蟛煌煌?七、問候要先通報自己的姓名 八、問候要注意語氣、聲調(diào),1,客人迎面走來，服務人員應放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。,如行鞠躬禮時，應停步，躬身1530，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。,員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。,旅游、酒店行業(yè),2,3,行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指

9、并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動34次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復原狀。,行禮前要目視對方，保持基本站姿，行禮時要雙腿 并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前， 頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。,1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜； 2、在出手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。,握手禮,鞠躬禮,指引禮,行禮類別,第四講 餐飲服務操作禮儀,餐飲禮儀,1,當賓客進入本區(qū)域,領(lǐng)班和服務員要熱情迎接,微笑問好,幫

10、助賓客接衣帽,引領(lǐng)入座.,2,3,當賓客走進座位時,應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序為客人拉椅認座. 若有兒童, 應先為兒童加兒童凳安排入座.,服務中, 遞送任何物品均用托盤.,4,客在前, 送客在后.,5,6,當宴會即將開席時, 應將涼菜上桌.服務員接受客人點菜時, 服務員應站在客人側(cè)后方, 與客人保持適當距離, 神情專注地接受點菜, 并主動為客人推薦餐廳的特色菜.,當給賓客斟酒, 派菜時, 中餐按男主賓, 女主賓, 主人, 一般客人的順序進行.,餐飲禮儀,7,當席間上菜時, 須將上一道菜移向副主人一邊, 新上的菜放在主賓面前, 當撤盤時, 應征求客人的意見, 客人同意后方可撤掉,

11、以示對賓客的尊敬.,8,9,當席間上大菜時, 應將菜的最佳欣賞部位對準主賓和主人.,當主人, 主賓祝酒講話時, 服務員應停止一切活動, 精神飽滿地站在適當?shù)奈恢蒙?在講話即將結(jié)束時, 要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿, 供主人和主賓祝酒.,10,價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒( 酒標面向客人), 并當眾開瓶( 開瓶時要站在客人右側(cè),背對客人開瓶防止濺到客人的身上),11,12,當賓客餐畢起身離廳時, 目送或隨送至餐廳門口, 友好地送別. 餐廳的結(jié)束工作, 應在全部賓客離廳后方可進行.,收款結(jié)帳時, 應站在客人的左邊, 將計算好的帳單夾在帳單夾上, 送至客人面前.,餐飲禮儀,餐飲服務中, 服務員自始至終使用禮貌用語, 堅持站立和微笑服務.任何情況下不講”不”字, 對賓客投訴要耐心傾聽, 有條件的可作記錄, 以表示尊重.,Thank you,