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1、,酒店禮儀培訓(xùn),目錄,第一講 儀容儀表禮儀,第二講 優(yōu)雅的儀態(tài),第四講 餐飲服務(wù)操作禮儀,第三講 服務(wù)工作中常用的禮儀,第一講 儀容儀表禮儀,男士,女士,發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） 面容：女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時(shí)間、場(chǎng)合的問(wèn)題。其二，在公共場(chǎng)所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。,個(gè)人儀表,發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） 面容：男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。,個(gè)人儀表,標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。 男： 長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起

2、 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。,標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工：應(yīng)化淡妝 用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工：隨時(shí)保持清潔的面部 堅(jiān)持每天剃須,標(biāo)準(zhǔn):指甲干凈、剪短、修理整齊 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 每天洗澡、經(jīng)常洗手 口中不得有異味發(fā)出 避免使用香味過(guò)濃的香水,頭發(fā),面容,個(gè)人衛(wèi)生,個(gè)人儀表,制服,1.制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。 2.干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損 3.將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。 4.著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 5.袖

3、口和褲腳不可挽起。 6.口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。 7.筆不可露出襯衣或褲子口袋。,1.右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 2.只允許戴一只戒指。 3.手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。 4.只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 5.只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 6.于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 7.可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。,鞋襪,飾品,1.只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 （皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月） 2.工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。 3.襪子必須干凈、無(wú)破損。 4.穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。 5.皮鞋必須打油擦亮，不允許釘

4、鐵鞋掌。,第二講 優(yōu)雅的儀態(tài),站姿,1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳； 2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間； 3、雙肩放松，稍向后壓； 4、拔頸、頭正微向上揚(yáng)15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； 5、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；,女士,站姿,1、雙腳分開(kāi)，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀； 2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間； 3、雙肩放松，稍向后壓； 4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； 5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰

5、下.,男士,走姿,1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜； 2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。 3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。 4、雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌； 5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑； 6、退轉(zhuǎn)步時(shí)，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對(duì)前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。,坐姿,1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺； 2、女員工雙

6、膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立； 3、男員工雙膝間可松開(kāi)一拳距離，雙手自然放置雙腿上； 4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。 5、起立時(shí)，右腳退半步，用力蹬地起身站直。,蹲姿,基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰,優(yōu)美的動(dòng)作,（1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)

7、答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。 （2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。 （3）進(jìn)出電梯：請(qǐng)客人先進(jìn)先出 （4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) （5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。,第三講 服務(wù)工作中常用的禮儀,問(wèn)候禮儀,一、問(wèn)候次序 位低者先問(wèn)候 二、問(wèn)候態(tài)度 主動(dòng) 熱情 自然 專注 三、問(wèn)候內(nèi)容 直接式 間接式 四

8、、問(wèn)候時(shí)間 不同時(shí)間可以用不同的問(wèn)候語(yǔ) 五、 問(wèn)候要遵從職業(yè)特色 六、問(wèn)候可以因?qū)ο蟛煌煌?七、問(wèn)候要先通報(bào)自己的姓名 八、問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、聲調(diào),客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好”等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。,如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。,員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。,引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。,1,2,3,4,迎接禮儀,握手禮,鞠躬禮,指引禮,迎接禮儀,行

9、握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)34次（時(shí)間以3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。,行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)34次（時(shí)間以3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。,1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜； 2、在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方

10、。,第四講 餐飲服務(wù)操作禮儀,餐飲禮儀,1,當(dāng)賓客進(jìn)入本區(qū)域,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接,微笑問(wèn)好,幫助賓客接衣帽,引領(lǐng)入座.,2,3,當(dāng)賓客走進(jìn)座位時(shí),應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序?yàn)榭腿死握J(rèn)座. 若有兒童, 應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座.,服務(wù)中, 遞送任何物品均用托盤(pán).,4,客在前, 送客在后.,5,6,當(dāng)宴會(huì)即將開(kāi)席時(shí), 應(yīng)將涼菜上桌.服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時(shí), 服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方, 與客人保持適當(dāng)距離, 神情專注地接受點(diǎn)菜, 并主動(dòng)為客人推薦餐廳的特色菜.,當(dāng)給賓客斟酒, 派菜時(shí), 中餐按男主賓, 女主賓, 主人, 一般客人的順序進(jìn)行.,餐飲禮儀,7,當(dāng)席間上菜時(shí), 須將上一道

11、菜移向副主人一邊, 新上的菜放在主賓面前, 當(dāng)撤盤(pán)時(shí), 應(yīng)征求客人的意見(jiàn), 客人同意后方可撤掉, 以示對(duì)賓客的尊敬.,8,9,當(dāng)席間上大菜時(shí), 應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對(duì)準(zhǔn)主賓和主人.,當(dāng)主人, 主賓祝酒講話時(shí), 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng), 精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?在講話即將結(jié)束時(shí), 要迅速把主人的酒送上,把所有來(lái)賓的酒斟滿, 供主人和主賓祝酒.,10,價(jià)格昂貴的酒開(kāi)瓶前要向主賓示酒( 酒標(biāo)面向客人), 并當(dāng)眾開(kāi)瓶( 開(kāi)瓶時(shí)要站在客人右側(cè),背對(duì)客人開(kāi)瓶防止濺到客人的身上),11,12,當(dāng)賓客餐畢起身離廳時(shí), 目送或隨送至餐廳門(mén)口, 友好地送別. 餐廳的結(jié)束工作, 應(yīng)在全部賓客離廳后方可進(jìn)行.,收款結(jié)帳時(shí), 應(yīng)站在客人的左邊, 將計(jì)算好的帳單夾在帳單夾上, 送至客人面前.,餐飲禮儀,餐飲服務(wù)中, 服務(wù)員自始至終使用禮貌用語(yǔ), 堅(jiān)持站立和微笑服務(wù).任何情況下不講”不”字, 對(duì)賓客投訴要耐心傾聽(tīng), 有條件的可作記錄, 以表示尊重.,工作中要”一不”, “二靜”, “三輕”, “四尊” 一不: 不準(zhǔn)吸煙 ( 女不準(zhǔn)吃零食). 二靜:工作場(chǎng)所保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜. 三輕: 說(shuō)話輕, 操作輕, 走路輕. 四尊: 尊重老人, 婦女, 殘疾人和不同國(guó)家, 民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣.,感謝聆聽(tīng),