餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)002002中餐廳服務(wù)規(guī)范中餐廳服務(wù)規(guī)范1.目的目的為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范,制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿(mǎn)足飯店及客人的規(guī)定和要求，確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。2.范圍范圍適合于中餐廳整體的服務(wù)過(guò)程。3.職責(zé)職責(zé)按照餐飲服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn),做好食品及飲食的服務(wù),以配合餐飲業(yè)的發(fā)展；及時(shí)和中餐廚師長(zhǎng)溝通，進(jìn)行菜單的策劃和餐廳的銷(xiāo)售工作。4.工作程序工作程序4.1開(kāi)餐前的準(zhǔn)備 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備為自檢部分。4.2開(kāi)餐服務(wù) 開(kāi)餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4.3開(kāi)餐后的工作 開(kāi)餐后的工作為自檢部分。中餐廳工作流程圖中餐廳工作流程圖中餐廳工作流程主要由以下三部分組成：1.開(kāi)餐前的準(zhǔn)備；2.開(kāi)餐服務(wù)；3.開(kāi)餐后的工作。注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。“”為自檢部分。開(kāi)餐前的準(zhǔn)備：開(kāi)餐前的準(zhǔn)備：注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊睘樽詸z部分。開(kāi)門(mén)換臺(tái)布清潔工作擺臺(tái)接受預(yù)定口布、小毛巾的準(zhǔn)備日常提貨開(kāi)餐前的準(zhǔn)備 開(kāi)餐服務(wù)：開(kāi)餐服務(wù)：注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊睘樽詸z部分。開(kāi)餐服務(wù)領(lǐng)位員訂單酒水服務(wù)食品服務(wù)香煙服務(wù)傳菜間工作更換餐具打包服務(wù)結(jié)帳更換臺(tái)布特殊情況的處理開(kāi)餐后的工作：開(kāi)餐后的工作：注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊睘樽詸z部分。開(kāi)餐后的工作流程圖營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫(xiě)開(kāi)日常提貨單關(guān)門(mén)前的檢查工作關(guān)門(mén)盤(pán)點(diǎn)餐具盤(pán)點(diǎn)臺(tái)布盤(pán)點(diǎn)酒水盤(pán)點(diǎn)5.相關(guān)文件相關(guān)文件5.1中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法5.2中國(guó)旅游飯店業(yè)行業(yè)規(guī)范5.3員工手冊(cè)6.質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄6.1餐具盤(pán)點(diǎn)本6.2中餐廳酒水盤(pán)點(diǎn)表6.3布草本6.4物品申領(lǐng)單6.5酒類(lèi)貨倉(cāng)申領(lǐng)表6.6食物倉(cāng)庫(kù)提貨單6.7調(diào)撥單6.8飯店餐廳收款員報(bào)告表6.9餐廳、酒吧每日?qǐng)?bào)告6.10月培訓(xùn)計(jì)劃6.11中餐廳餐具盤(pán)點(diǎn)表6.12中餐廳每日餐具盤(pán)點(diǎn)表003003開(kāi)餐前的準(zhǔn)備流程開(kāi)餐前的準(zhǔn)備流程 注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊睘樽詸z部分。開(kāi)門(mén)換臺(tái)布清潔工作擺臺(tái)接受預(yù)定口布、小毛巾的準(zhǔn)備日常提貨開(kāi)餐前的準(zhǔn)備004004開(kāi)門(mén)流程圖開(kāi)門(mén)流程圖注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊睘樽詸z部分。開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)開(kāi)燈開(kāi)空調(diào)005開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)任務(wù)：任務(wù)：開(kāi)門(mén)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)。程序：程序：1、每日早8：00以前，到前廳部服務(wù)中心領(lǐng) 取中餐廳鑰匙。2、在領(lǐng)取本上簽字并寫(xiě)明時(shí)間。3、打開(kāi)餐廳正門(mén)與后房門(mén)。006006開(kāi)燈開(kāi)燈任務(wù)：任務(wù)：開(kāi)燈標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：燈泡完好、明亮。程序：程序：1.打開(kāi)燈的控制開(kāi)關(guān)。2.檢查燈泡是否明亮。3.燈泡如有損壞立即通知工程部修理。007007開(kāi)空調(diào)開(kāi)空調(diào)任務(wù)：任務(wù)：開(kāi)空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。程序：程序：1.打開(kāi)餐廳空調(diào)控制開(kāi)關(guān)。2.將空調(diào)溫度調(diào)節(jié)好：夏天22-23度；冬天23-24度。008008換臺(tái)布換臺(tái)布任務(wù)：任務(wù)：換臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：以臟換凈、無(wú)破損、無(wú)短缺。程序：程序：1.將需送洗的臺(tái)布、口布放進(jìn)布草車(chē)內(nèi)。2.推布草車(chē)去布草房。3.認(rèn)真清點(diǎn)送洗的布草數(shù)量。4.換回相同數(shù)量的布草。5.分類(lèi)補(bǔ)進(jìn)布草柜里。6.將領(lǐng)回的布草數(shù)記錄在布草本上。009009清潔工作流程圖清潔工作流程圖注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊睘樽詸z部分。清潔工作流程圖服務(wù)臺(tái)的清潔瓷器的清潔玻璃杯的清潔銀器的清潔010010服務(wù)臺(tái)的清潔服務(wù)臺(tái)的清潔任務(wù)：任務(wù)：服務(wù)臺(tái)的清潔標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊。程序：程序：1.每日分別在午餐前、后，晚餐前、后清理服務(wù)臺(tái)。2.準(zhǔn)備兩塊擦布一干、一濕。3.先將服務(wù)臺(tái)面上的用具放在服務(wù)車(chē)上。4.用擦布將服務(wù)臺(tái)面擦拭干凈，要求無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡，抽屜及柜子里面用口布、臺(tái)布鋪好。011011餐具的擺放餐具的擺放任務(wù)：任務(wù)：餐具的放置標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：整齊、潔凈、無(wú)破損。程序：程序：1.檢查服務(wù)臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生是否清潔。2.檢查餐具有無(wú)破損。3.將擦好的餐具分類(lèi)擺放，整齊有序、頭尾分開(kāi)：1）將備用煙缸放在服務(wù)臺(tái)中部靠左側(cè)位置，煙缸干凈無(wú)污跡。2）分別將筷子、磁勺、各種刀叉及銀勺、咖啡勺等餐具整齊碼放在服務(wù)臺(tái)的兩個(gè)抽屜中，要求方向一致。3）服務(wù)臺(tái)的另外兩個(gè)抽屜分別放置飯碗、茶杯。4）在服務(wù)臺(tái)下面的柜子里整齊的擺放骨碟、茶碟和各種開(kāi)餐所用的杯子。012012瓷器的清潔瓷器的清潔任務(wù)：任務(wù)：瓷器的清潔 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：干凈、光亮、無(wú)水漬。程序：程序：1.將臟瓷器放入消毒水中浸泡1-2分鐘。2.用熱水沖洗。3.高溫消毒。4.用干凈的口布將瓷器表面水漬擦凈。013013玻璃杯的清潔玻璃杯的清潔任務(wù)：任務(wù)：玻璃杯的清潔標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：光、潔、澀、干，無(wú)水漬。程序：程序：1.準(zhǔn)備半桶開(kāi)水。2.擦杯子用的干凈口布若干。3.一個(gè)墊有干凈口布的長(zhǎng)托盤(pán)。4.將清洗過(guò)的玻璃杯從洗碗處取回。5.用左手拿主擦布的一角，將杯角包住，放在開(kāi)水里沾一下。6.用右手拿布另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底。7.擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防擦碎。8.擦拭完畢后，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無(wú)污跡，無(wú)水跡，無(wú)指印和布屑。014014銀器的清潔銀器的清潔任務(wù)：銀器的清潔任務(wù)：銀器的清潔標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無(wú)水漬、無(wú)氧化點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)：光亮、潔凈、無(wú)水漬、無(wú)氧化點(diǎn)。程序：程序：1.每周五進(jìn)行一次銀器的漂洗。2.準(zhǔn)備好清洗銀器的專(zhuān)用劑，一塊干凈布。3.將臟銀器用涼水沖凈。4.放入漂銀劑里浸泡2-3分鐘。5.涼水沖凈。6.高溫消毒。7.用干凈口布將銀器表面水漬擦凈。015015擺臺(tái)流程圖擺臺(tái)流程圖注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！啊睘樽詸z部分。擺臺(tái)零點(diǎn)的擺臺(tái)宴會(huì)的擺臺(tái)擺臺(tái)的準(zhǔn)備擺臺(tái)的擺放擺臺(tái)的檢查016016零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備任務(wù)：任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。程序：程序：1.檢查擺臺(tái)的餐具是否干凈無(wú)破損。2.臺(tái)面上的裝飾物是否齊全。3.檢查臺(tái)布口布是否干凈無(wú)破損。017017零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放任務(wù)：任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的擺放標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，橫平數(shù)直。程序：程序：1.擺花瓶、臺(tái)卡：花瓶放于臺(tái)布正中,臺(tái)卡放于花瓶左側(cè),相距1厘米。2.擺股碟：以臺(tái)布的中線(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)定位順時(shí)針進(jìn)行,左手托盤(pán),右手拿股碟,輕放在餐桌邊緣，離邊緣距離1.5 厘米，約一個(gè)食指寬。3.擺茶碟：茶碟距離桌邊1.5厘米，在股碟右側(cè)，與筷子相距1厘米。4.擺湯碗、小勺：湯碗放于股碟左上放，碗口邊距股碟1厘米，與股碟成45度，勺放于湯碗中，勺把朝左。擺筷架筷子牙簽：筷子位于股碟與茶碟之間，筷尾距桌邊1.5厘米，筷架為與筷子2/5處，與股碟成45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標(biāo)朝上并對(duì)齊銀勺把。擺茶碗：茶碗扣在茶碟上與股碟距離1厘米。5.擺水杯：水杯放在股碟正上放與股碟距離1厘米。6.放盤(pán)花：將疊好的盤(pán)花放于股碟上。7.擺煙缸：大臺(tái)放在花瓶前5厘米，中臺(tái)放在骨線(xiàn)上，距離股碟5厘米，花瓶?jī)蛇呉贿呉粋€(gè)。018018零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查任務(wù)：任務(wù)：零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：與零點(diǎn)擺臺(tái)的要求一致。程序：程序：1.檢查臺(tái)布，口布是否清潔完好。2.檢查臺(tái)面餐具是否干凈完好破損。3.檢查臺(tái)上裝飾物品是否齊全。019019宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備任務(wù)：任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：將擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全。程序：程序：1.檢查準(zhǔn)備擺臺(tái)的餐具是否干凈、無(wú)破損。2.檢查準(zhǔn)備擺臺(tái)的各種杯子是否齊全、干凈、無(wú)破損。3.檢查臺(tái)面上的裝飾物是否齊全。4.檢查臺(tái)裙、臺(tái)布、口布是否干凈無(wú)破損。020020宴會(huì)擺臺(tái)的擺放宴會(huì)擺臺(tái)的擺放任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的擺放任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的擺放標(biāo)準(zhǔn)：按照宴會(huì)的擺放標(biāo)準(zhǔn)橫平數(shù)直。標(biāo)準(zhǔn)：按照宴會(huì)的擺放標(biāo)準(zhǔn)橫平數(shù)直。程序：程序：1.擺桌椅：1）宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)擺放相應(yīng)的桌椅，要求擺放整齊美觀(guān)；2）餐桌、餐椅無(wú)破損、清潔干凈。2鋪臺(tái)裙、臺(tái)布:1）查臺(tái)裙臺(tái)布有無(wú)破損折皺，是否干凈，無(wú)任何污跡；2）鋪臺(tái)裙：要求四周下垂部分相等、平整；3）鋪臺(tái)布：要求兩名員工合作，打開(kāi)臺(tái)布，分別拿住臺(tái)布的兩邊，同時(shí)放下，覆蓋在臺(tái)裙上，并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱(chēng)相等，股縫朝向主位。3擺轉(zhuǎn)盤(pán)：檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否干凈，有無(wú)破損，放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤(pán)，注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤(pán)是否運(yùn)用自如。4擺餐具：1）以股碟定位，從主位起，按順時(shí)針依次進(jìn)行，要求盤(pán)邊距桌邊1.5厘米；2）將小料碟擺放在股碟的正上放，料碟邊緣距股碟邊緣1厘米；3）筷架位于股碟右上放約45度線(xiàn)上，與小料碟平行，銀勺與筷子放與筷架上，銀勺距股碟邊緣1.5厘米，筷子尾端距桌邊1.5厘米，銀勺與筷子平行，筷子套字面朝上。牙簽放在銀勺與筷子之間，底邊與銀勺底邊平行；4）白葡萄酒杯擺在小料碟正上放，距股碟邊1厘米，水杯擺在白葡萄酒杯左側(cè)，杯底相距1厘米，白酒杯擺在葡萄酒杯右側(cè)，杯底相距1厘米，三杯呈一直線(xiàn)；5）從主賓與主人之間起，每?jī)商撞途咧g擺一個(gè)煙缸，煙缸和筷架在同一個(gè)圓上，火柴放在煙缸上方，字面朝向客人；6）疊好的口布放于股碟上。021021宴會(huì)擺臺(tái)的檢查宴會(huì)擺臺(tái)的檢查任務(wù)：任務(wù)：宴會(huì)擺臺(tái)的檢查標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：與宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求一致。程序：程序：1.檢查臺(tái)布，口布是否清潔完好。2.檢查臺(tái)面餐具是否干凈完好破損。3.檢查臺(tái)上裝飾物品是否齊全。4.保證圓桌上所有的股碟在同一個(gè)圓上，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圓上。022022接聽(tīng)電話(huà)流程圖接聽(tīng)電話(huà)流程圖注：“”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。接受宴會(huì)預(yù)定落實(shí)預(yù)定接聽(tīng)預(yù)定電話(huà)接受預(yù)定接受零點(diǎn)預(yù)定023023接聽(tīng)預(yù)定電話(huà)接聽(tīng)預(yù)定電話(huà)任務(wù)：任務(wù)：接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)氣溫和、使用標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)語(yǔ)言接聽(tīng)。程序：程序：1.電話(huà)鈴響三次以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話(huà)。2.拿起話(huà)筒后須先向客人問(wèn)好，在通報(bào)你所在的部門(mén)和你的名字并主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)客人要求。3.同客人講話(huà)時(shí)須簡(jiǎn)潔、禮貌、親切。4.詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、客人的姓名、電話(huà)、吸煙與否，并進(jìn)行如實(shí)記錄，記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確并簽上接電話(huà)人的姓名。5.詳細(xì)注明客人的要求。6.態(tài)度要和藹、語(yǔ)氣要耐心。7.必須向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，復(fù) 述內(nèi)容要完整。8.通話(huà)要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰。9.遇到客人要求的就餐時(shí)間、餐位和服務(wù)項(xiàng) 目與餐廳情況不符合時(shí)，須與客人進(jìn)行協(xié) 商，協(xié)商時(shí)向客人詳細(xì)說(shuō)明具體情況，語(yǔ) 氣要委婉。10.盡量尋求解決辦法，使客人滿(mǎn)意。11.最好由當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話(huà)。如經(jīng)理和領(lǐng)班不在時(shí)，須留下客人電話(huà)，以備稍后向客人主動(dòng)聯(lián)系。12.與客人道別要使用禮貌用語(yǔ)。13.待客人掛斷電話(huà)后方可掛斷電話(huà)。024024接聽(tīng)零點(diǎn)預(yù)定接聽(tīng)零點(diǎn)預(yù)定任務(wù)：任務(wù)：接受零點(diǎn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。程序：程序：1.問(wèn)候客人：1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位應(yīng)首先問(wèn)候客人；2）當(dāng)客人來(lái)訂餐時(shí)，熱情接待。2.接受零點(diǎn)預(yù)訂：1）禮貌的問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話(huà)，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間并準(zhǔn)確迅速地做好記錄；2）詢(xún)問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求，用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢(xún)3）問(wèn)客人有無(wú)其它意見(jiàn)后，復(fù)述客人預(yù)訂，在得客人確認(rèn)后，告訴客人最終留位時(shí)間；4）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)，并將客人的特殊要求告訴廚師長(zhǎng)。025025接聽(tīng)宴會(huì)預(yù)定接聽(tīng)宴會(huì)預(yù)定任務(wù)：接受宴會(huì)預(yù)訂任務(wù)：接受宴會(huì)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致。程序：程序：1.首先問(wèn)候客人。2.當(dāng)知道客人要訂宴會(huì)時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己的姓名，并禮貌的問(wèn)清客人的姓名、聯(lián)系電話(huà)、宴會(huì)人數(shù)、用餐時(shí)間并迅速準(zhǔn)確記錄。3.引領(lǐng)客人觀(guān)看場(chǎng)地，介紹宴會(huì)菜單標(biāo)準(zhǔn)，并 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。4.為客人預(yù)訂所需酒水。5.重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容。6.準(zhǔn)備宴會(huì)菜單。026026落實(shí)預(yù)定落實(shí)預(yù)定任務(wù)：落實(shí)預(yù)訂任務(wù)：落實(shí)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確。程序：程序：1.預(yù)訂確定后迅速通報(bào)餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。2.將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)廚房。3.當(dāng)班經(jīng)理在班前例會(huì)上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班員工。4.客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。027027口布的折疊口布的折疊任務(wù)：口布的折疊任務(wù)：口布的折疊標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀(guān)、藝標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀(guān)、藝術(shù)。術(shù)。程序：程序：1.用含75%的酒精棉消毒雙手。2.取出口布放在干凈的服務(wù)臺(tái)上。3.檢查口布是否干凈、平整、無(wú)污跡、無(wú)破損。4.將口布對(duì)折折疊成花邊扇形口布。5.口布樣式要定期變換以給客人清新感覺(jué)。6.折疊時(shí)盡可能避免出現(xiàn)死褶。7.所有口布對(duì)折的邊角方向一致。0