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1、多元化的銷售技巧及服務(wù)流程200(AD)卓越零售服務(wù)課程系列三1目的：巧希望通過課程讓同事掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧23課程大綱：銷售技巧之獨(dú)特銷售點(diǎn)（）建議式推銷的技巧建議式推銷之五時(shí)六式4F A B銷售技巧FFeature產(chǎn)品的特點(diǎn)AAdvantage由特點(diǎn)引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)BBenefit對客人的確好處5獨(dú)特銷售點(diǎn)（）質(zhì)地價(jià)格款式搭配顏色保養(yǎng),處理6建議式推銷的定義了解客人的需要而做出的合理建議，從而幫到客人買到合適的貨品同時(shí)提高公司的營業(yè)額7顧客購物的四個(gè)心理階段：注意；顧客首先會(huì)注意我們的店鋪或被店鋪內(nèi)的貨品吸引，然后步入店鋪所以我們的第一步必須吸引顧客的注意力技巧：模特一定是新和貨清潔吸引人的門口

2、的貨品必須是新貨（或有吸引力的貨品如：推廣減價(jià)的貨品）掛裝要有引人的POSTER(動(dòng)感)顧客服務(wù)員的儀容及臉部表情：興趣：如何引起顧客對貨品的興趣技巧：必須注意顧客的購買訊號(hào)例；觸摸貨品將貨品披在身上，我們應(yīng)上前主動(dòng)的介紹貨品的特性優(yōu)點(diǎn)（包括產(chǎn)品知識(shí)）以加速客人對貨品的興趣：欲望：當(dāng)顧客已對該貨品有興趣后必須令顧客希望擁有貨品或加速擁有的欲望技巧：這時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)邀請顧客試衣并在強(qiáng)調(diào)該貨品的特性好處：行動(dòng)：當(dāng)顧客已希望擁有該貨品最后他會(huì)采取行動(dòng)真的購買貨品技巧：這時(shí)我們應(yīng)在重申（換貨）服務(wù)及該貨品對客人的益處8顧客購物的心態(tài)：清楚知道自己的需要及明白何種商品才滿足的顧客這類的顧客對所購買的貨品曾

3、經(jīng)深思熟慮且已明白購買何種商品才滿意因顧客非常清楚自己所需要的貨品只需要按顧客的要求提供合適的貨品給客人（如合適的貨品多過一樣的時(shí)候，可全部拿出讓客人挑選）：清楚知道自己的需要卻不清楚哪想購買哪類商品的顧客這類的顧客雖有購物的心理但仍想聽取指引和其他意見因?yàn)轭櫩筒惶宄约赫嬲男枰砸儐栴櫩投嘈┵Y料然后引導(dǎo)顧客選擇對這些顧客一定要多一些溝通主動(dòng)收集多些資料直至明白顧客的需要在提出選擇給顧客：不準(zhǔn)備購買任何商品的顧客這類的顧客不準(zhǔn)備購買任何商品只喜歡在店鋪隨意瀏覽各種貨品因?yàn)檫@類的顧客無心購物純粹看看可提供一個(gè)舒適的環(huán)境讓他逛逛但同時(shí)可向他介紹一些新貨優(yōu)惠的貨品9顧客類型怕丑型特征：沒有主

4、見怕服務(wù)員喋喋不休通常是單身進(jìn)店，當(dāng)看到有興趣的貨品時(shí)會(huì)向服務(wù)員詢問意見一般都會(huì)買一些貨品才離開店鋪技巧：保持一定距離（不要走得太近）自我介紹后應(yīng)讓他自己看（服務(wù)員應(yīng)在附近留意）當(dāng)他有需要的時(shí)候立即幫忙大款型特征：認(rèn)為服務(wù)員應(yīng)熱情地招待他重視他及尊重他喜歡被當(dāng)貴賓大客一般都是一些闊太闊少技巧：要重視他熱情的招呼他必須以姓氏稱呼他以表示尊重及特別如試穿好看必須稱贊可介紹新貨潮流價(jià)格較貴的貨品10型型 特征：非常重視貨品的質(zhì)量怕買到損壞次貨特征：非常重視貨品的質(zhì)量怕買到損壞次貨不論貨品平貴都會(huì)將貨品仔細(xì)查清楚大多是主婦不論貨品平貴都會(huì)將貨品仔細(xì)查清楚大多是主婦技巧：主動(dòng)拿件新貨給他技巧：主動(dòng)拿件新

5、貨給他主動(dòng)與他一起檢查貨品主動(dòng)與他一起檢查貨品強(qiáng)調(diào)公司有換貨服務(wù)強(qiáng)調(diào)公司有換貨服務(wù)自助型：自助型：特征：喜歡自己挑選貨品特征：喜歡自己挑選貨品有自己的主見不太需要協(xié)助有自己的主見不太需要協(xié)助不喜歡服務(wù)員不停的介紹不喜歡服務(wù)員不停的介紹一般是寫字樓的男生一般是寫字樓的男生技巧：主動(dòng)給購物籃讓他慢慢選擇技巧：主動(dòng)給購物籃讓他慢慢選擇不要騷擾他但要在附近隨時(shí)留意并提供協(xié)助不要騷擾他但要在附近隨時(shí)留意并提供協(xié)助輕佻型輕佻型特征：多數(shù)不會(huì)購物只是進(jìn)鋪玩一會(huì)特征：多數(shù)不會(huì)購物只是進(jìn)鋪玩一會(huì)太度較輕佻無禮太度較輕佻無禮一般是三五成群的（多數(shù)是男孩）一般是三五成群的（多數(shù)是男孩）技巧：保持鎮(zhèn)定不要被他們的外貌

6、衣著或行為嚇到技巧：保持鎮(zhèn)定不要被他們的外貌衣著或行為嚇到有專業(yè)太度不要表現(xiàn)出輕視的態(tài)度或表情有專業(yè)太度不要表現(xiàn)出輕視的態(tài)度或表情有需要是仍要即時(shí)提供專業(yè)的幫助有需要是仍要即時(shí)提供專業(yè)的幫助11案例分析.一天顧客王小姐下午要乘飛機(jī)回去，但現(xiàn)在離起飛還有很長的時(shí)間，所以她決定拿著行李到處逛逛，她來到彬依奴店，店鋪的新貨吸引了王小姐，他看中了幾件衣服，但無奈手上太多行李而無法去拿她左右顧盼都找不到有人幫忙，這里的導(dǎo)購都在忙（有的在換模特衣服，有的在拆層板換陳列，有的在推銷客人）王小姐只好放下行李自己去拿此時(shí)有導(dǎo)購員過來啦，并建議王小姐試穿王小姐覺得自己太多行李不方便試衣，但她又很想試，于是她讓該導(dǎo)

7、購員幫忙看管行李當(dāng)他試完一件后，發(fā)現(xiàn)還有另外幾件喜歡，也想試試但此時(shí)那個(gè)導(dǎo)購員已經(jīng)不在了，她只能叫另一個(gè)導(dǎo)購員幫忙看管行李當(dāng)她再次出來的發(fā)現(xiàn)幫他看管行李的導(dǎo)購員滿臉的不愉快王小姐本來購買欲望非常強(qiáng)，但覺得總是讓人幫忙看行李很不好意思所以只匆匆的買了兩件衣服就走啦問題：到底導(dǎo)購員怎么做才能做的更好讓顧客更滿意？122023/8/1813案例分析.小美很高興來到彬伊奴店，她是個(gè)很沒主見地女孩子，但他很熱情但去到店鋪導(dǎo)購員只會(huì)招呼她隨便看看由于太多的選擇最終小美都沒有挑選到貨品就走了問題：如果是你你如何對小美進(jìn)行溝通，及如何去做到建議式呢？14案例分析.謝小姐逛街時(shí)來到彬伊奴店鋪，她看中了一件羽絨，

8、價(jià)格是當(dāng)時(shí)他對導(dǎo)購員說：“哇，有點(diǎn)貴哦”而導(dǎo)購員小李說：“不歸啊，它是羽絨的你以為是夾棉啊！”此時(shí)謝小姐聽了有些不悅了接著她繼續(xù)問：“那這件羽絨容易掉毛嗎？”小李說：“不會(huì)，我們是轉(zhuǎn)賣店來的，不賣次貨的”謝小姐繼續(xù)問：“這件有中碼的嗎？”導(dǎo)購員說：“我們店的中碼已經(jīng)沒貨賣了”謝小姐覺得這間店鋪根本沒有誠意進(jìn)行推銷，所以很不愉快的走了問題：到底導(dǎo)購員那些方面做的不好而導(dǎo)致客人認(rèn)為這家店沒誠意銷售呢？如果是你你會(huì)怎么做？15案例分析.張小姐要為他男朋友買衣服導(dǎo)購員小燕為他們進(jìn)行介紹姐與他男朋友潘先生一起到彬伊奴店鋪購物，此次張主要，張小姐挑選了一件衣服及一條褲子，去收銀臺(tái)付款小是時(shí)告之客人總價(jià)是，

9、而且還提醒客人還差就可以當(dāng)我們的啦但張小姐覺得又要重新挑選一次，嫌麻煩就不要了問題：導(dǎo)購員怎么做才能促成此單的成功呢？16案例分析.趙先生走進(jìn)一家專賣店，想買一條休閑褲，導(dǎo)購員小劉一條接一條的拿褲子給他看促銷員：“你看這條怎么樣？”趙先生對著鏡子前后左右照了照：“還行，穿上挺舒服的”導(dǎo)購員又拿出另一條褲子：“這里還有剛到的一種款式，你試試”趙先生換上褲子對著鏡子：“這條也還行”導(dǎo)購員又拿出另外一條：“這條面料是進(jìn)口的，就是價(jià)錢稍貴了點(diǎn)”趙先生又換上這條：“到底哪條好呢？也許應(yīng)該叫上女朋友幫我參謀一下”導(dǎo)購員打斷趙先生的聯(lián)想：“我覺得這三條都挺適合你的，要不要您再看看這條”趙先生：“是呀，都挺好

10、的，但我沒有很多機(jī)會(huì)去穿休閑褲，也沒有必要都買下來，哪天叫上我女朋友和我一起再來吧”導(dǎo)購員：“等等，要不您再看看這一條怎么樣，保證您穿上沒得說”趙先生：“謝謝，不用了，改天我再來吧”趙先生說完便離去了問題：小劉在接待中犯了那些錯(cuò)誤，如果換作你是導(dǎo)購員的話，你會(huì)怎么做？17案例分析.謝小姐是彬伊奴的客人，今天他又來店鋪買了好幾件衣服整個(gè)過程中導(dǎo)購員都很熱情地招待謝小姐謝小姐挑選，幾件總價(jià)是當(dāng)謝小姐準(zhǔn)備付款時(shí)才發(fā)現(xiàn)今天她沒有帶卡了他對店員說明了情況，而店員也幫她查詢了資料，發(fā)現(xiàn)沒有謝小姐的記錄謝小姐認(rèn)為她以前經(jīng)常購買彬伊奴的產(chǎn)品，大家都應(yīng)該認(rèn)識(shí)他啦，這次因?yàn)闆]帶卡就不幫她打折她覺得不可以接受而且她

11、此次購買的金額也那么大，打個(gè)折也在情理中??！但店員還是因?yàn)橹x小姐沒有帶卡的原因拒絕為她打折謝小姐非常氣憤，結(jié)果連衣服也不買生氣的走了問題：如果換作你是導(dǎo)購員的話，你會(huì)怎么做才達(dá)到客人滿意的效果呢？18“建議式推銷”的技巧之六式介紹貨品的附件給客人，提高購買機(jī)會(huì)如果沒有客人需要的貨品，應(yīng)介紹其他相類似可以替代的貨品提醒客人有減價(jià)或優(yōu)惠的貨品在合理的情況下，建議客人多買幾件貨品由客人的角度及立場去想，介紹適合客人需要的貨品教育客人認(rèn)識(shí)高素質(zhì)的貨品19做建議式推銷的適當(dāng)時(shí)機(jī)一.當(dāng)客人猶豫不決的時(shí)候二.當(dāng)提供不到客人原本想要的貨品時(shí)三.當(dāng)遭到客人拒絕時(shí)四.當(dāng)客人挑不到適合的貨品時(shí)五.當(dāng)客人不知道還有更適合他的貨品時(shí)20五時(shí)的解決方案了解客人需要，介紹客人需要的貨品如果沒有客人需要的貨品，應(yīng)該介紹其它相類似的貨品給客人作為替代首先做自我介紹，然后留給客人足夠的購物時(shí)間和空間從客人的角度及立場去為客人設(shè)想，介紹適合客人需要的貨品了解客人需要，然后作出合理建議21附注：*當(dāng)客人買了一件后*在帶客人到試衣室的途中*在客人取褲時(shí)*在客人換貨時(shí)*在客人交款時(shí)22THEEND232023/8/1824