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1、DMAIC管理模型 通過(guò)科學(xué)的管理，使企業(yè)走上正軌12第1章 DMAIC模型1.1 什么是DMAIC模型1.2 D(Define)界定1.3 M(Measure)量測(cè)1.4 A(Analyze)分析1.5 I(Improve)改進(jìn)1.6 C(Control)控制 小組討論與練習(xí)3本 章 目 標(biāo)u熟悉DMAIC模型的基本內(nèi)容u熟悉界定問(wèn)題的基本方法u理解量測(cè)的基本理念u明確分析這一步驟的實(shí)質(zhì)及意義u理解改進(jìn)的意義u理解控制的意義及基本方法41.1 什么是DMAIC模型界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意6質(zhì)量

2、水準(zhǔn)質(zhì)量水準(zhǔn)51.2 D(Define)界定界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control識(shí)別客戶(hù)要求識(shí)別客戶(hù)要求:確定影響客戶(hù)滿(mǎn)確定影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素意度的關(guān)鍵因素6界定找準(zhǔn)要解決的問(wèn)題u界定問(wèn)題：與問(wèn)題相結(jié)合，組建一個(gè)有力的6團(tuán)體u在這一步，必須抓住一些關(guān)鍵問(wèn)題：l你們正在做什么？l為什么要解決這個(gè)特別的問(wèn)題？l你們的顧客是誰(shuí)？l你們的顧客需求是什么？l你們過(guò)去是怎樣做這項(xiàng)工作的？l現(xiàn)在改進(jìn)這些工作將獲得什么益處？7制定DMAIC任務(wù)書(shū)u6的理念促使我們以新的和獨(dú)創(chuàng)的方式來(lái)思考過(guò)去經(jīng)常忽略的問(wèn)題u當(dāng)抓住了一些關(guān)鍵問(wèn)題之后,

3、便容易形成一份DMAIC任務(wù)書(shū)。這份任務(wù)書(shū)不僅要呈交業(yè)務(wù)主管部門(mén)，還可作為6團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的目標(biāo)。u各公司、各工作項(xiàng)目的DMAIC任務(wù)書(shū)不盡相同，但主要內(nèi)容有：l為什么選擇這個(gè)案例？l要特別解決的問(wèn)題是什么？l解決這個(gè)問(wèn)題的限制條件是什么？l解決這個(gè)問(wèn)題涉及的范圍有多大？l團(tuán)隊(duì)成員及其職責(zé)是什么？lDMAIC的各階段的時(shí)間安排。81.3 M(Measure)量測(cè)界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control校準(zhǔn)校準(zhǔn)Y的測(cè)量系的測(cè)量系統(tǒng)，收集整理數(shù)統(tǒng)，收集整理數(shù)據(jù)，為量化分析據(jù)，為量化分析做好準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備9量測(cè)是6管理分析的基礎(chǔ)u通過(guò)量

4、測(cè)來(lái)收集CTQs的基本數(shù)據(jù)u量測(cè)是6管理分析的基礎(chǔ)工作u通過(guò)量測(cè)使得量化管理成為可能u有了量測(cè)才使統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法的應(yīng)用成為可能u為了獲取真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)，需要對(duì)量測(cè)的系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn)。這通常是配套課程測(cè)量系統(tǒng)分析的內(nèi)容。u數(shù)據(jù)收集還要求掌握一些數(shù)據(jù)收集的方法，如抽樣技術(shù)、檢查單檢查表方法等。10對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行量測(cè)u無(wú)論是生產(chǎn)制造流程還是交易流程都有輸入和輸出。通常把需要輸入的東西用x表示，把產(chǎn)生的結(jié)果或輸出用y表示。所以任何流程都可表示成這樣一個(gè)函數(shù)：y=f(x)u輸入是多種多樣的，甚至輸入還包括一些影響結(jié)果的干擾因素。u輸入變量x可以是一個(gè)向量 ，表示這個(gè)輸入是由多種因素組成。u函數(shù)f

5、(x)可看成是一個(gè)公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)。u輸出y也可以是一個(gè)向量，如 y=（產(chǎn)品、服務(wù)、維護(hù)）u量測(cè)就是對(duì)關(guān)鍵的y與x進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和計(jì)量。11典型量測(cè)舉例u如果客戶(hù)對(duì)供貨時(shí)間不滿(mǎn)意，你就需要收集過(guò)去若干次收到訂單到發(fā)出貨物的天數(shù)。u如一個(gè)大型生產(chǎn)制造商過(guò)去一個(gè)月在訂單處理方面的DPMO是253 000u如一個(gè)冰箱制造商過(guò)去一年的包裝清單的DPMO 是85 000u如一個(gè)大型商場(chǎng)過(guò)去一個(gè)月開(kāi)發(fā)票的DPMO是67 000u如一個(gè)餐館過(guò)去一個(gè)月賬單的DPMO是57 000量測(cè)CTQs的不良情況。這里的不良是指在統(tǒng)計(jì)學(xué)上CTQs的許可范圍之外。121.4 A(Analyze)分析界定界定Define量

6、測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法找出存在術(shù)方法找出存在問(wèn)題的根本原因問(wèn)題的根本原因13210-1-2210-1-2-3C 2C 1散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖1 2 3 4 5 6 7 8 9051 01 5C 1F re q u e n c y直方圖直方圖常用統(tǒng)計(jì)分析工具量測(cè)所得各種數(shù)據(jù)量測(cè)所得各種數(shù)據(jù)Data 1 4 6 1 5 1 6 1 7 2 8 8 2 9 6 10 1126 16 11 0112346699 (12)12 114555677789 22 13 2234446799 12 14 1112778

7、5 15 4469 1 16 1 17 1 18 4莖葉圖莖葉圖柏拉圖柏拉圖魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖列聯(lián)表分析列聯(lián)表分析箱線圖箱線圖相關(guān)分析相關(guān)分析=？控制圖控制圖回歸分析回歸分析Y=f(x)+分層圖分層圖14尋找可能原因的六大因素測(cè)量Measurement尋找結(jié)果或問(wèn)題的可能原因。主要?dú)w納為6大類(lèi)人力Manpower環(huán)境Mother-natured機(jī)械Machine方法Methods物料Material15找到主要原因就抓住了牛鼻子u影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的因素很多，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法可找出影響顧客滿(mǎn)意度的主要原因。u找到了主要原因就抓住了牛鼻子u影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的原因可歸納為六大類(lèi)，即上面所示的人

8、、機(jī)、法、料、環(huán)、測(cè)等u尋找問(wèn)題的主要原因時(shí)往往要用到各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法u正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法是個(gè)挑戰(zhàn)，所以統(tǒng)計(jì)課程的培訓(xùn)至關(guān)重要u后面只簡(jiǎn)單介紹柏拉圖和因果分析圖的應(yīng)用，其它各種方法見(jiàn)本套叢書(shū)之五16柏拉圖是尋找主要問(wèn)題的工具關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)次要的多數(shù) 柏拉圖(Pareto圖)也稱(chēng)排列圖。當(dāng)流程造成的缺陷項(xiàng)目較多時(shí)，常用柏拉圖尋找主要的缺陷項(xiàng)目。橫軸為缺陷項(xiàng)目代號(hào)，當(dāng)缺陷項(xiàng)目很多時(shí)，可以把若干次要的項(xiàng)目合并為最后一項(xiàng)。左縱軸是不合格頻數(shù)，右縱軸是不合格品累計(jì)頻率。17累積頻率曲線 累積頻率在80%以?xún)?nèi)的項(xiàng)目為A類(lèi)缺陷項(xiàng)目，累積頻率在8090%以?xún)?nèi)的項(xiàng)目為B類(lèi)項(xiàng)目，其余為C類(lèi)缺

9、陷項(xiàng)目。A類(lèi)缺陷項(xiàng)目是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，需要用因果分析圖做重點(diǎn)分析，找出產(chǎn)生A類(lèi)缺陷的原因。另外在質(zhì)量控制中，也應(yīng)該重點(diǎn)控制A類(lèi)缺陷項(xiàng)目。18因果分析圖 因果分析圖也叫特性要因圖、石川圖、魚(yú)刺圖等，是表示影響某一質(zhì)量特性可能原因的關(guān)系圖。尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí)，應(yīng)本著集思廣益的原則，群策群力，盡量讓所有的有關(guān)人員，包括工人、技術(shù)人員、管理人員、后勤服務(wù)人員、維修安裝人員等，集中在一起自由地發(fā)言，將會(huì)議上提出的可能的原因繪制成因果分析圖。原因分為大原因、中原因、小原因。產(chǎn)品質(zhì)量的大原因一般著重于操作者、機(jī)器、工藝方法、原材料、環(huán)境、量測(cè)這六個(gè)方面，簡(jiǎn)稱(chēng)為人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六大因素

10、。至于中、小、細(xì)、微細(xì)原因則需在集思廣益會(huì)上確定。而工作質(zhì)量的原因則需具體問(wèn)題具體分析。例例某企業(yè)的食堂在一段時(shí)間內(nèi)就餐人數(shù)明顯減少，食堂領(lǐng)導(dǎo)擬對(duì)職工做問(wèn)卷調(diào)查，首先用因果分析圖法尋找就餐人數(shù)減少的可能原因然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，確定出就餐人數(shù)減少的主要原因是環(huán)境衛(wèi)生差與烹調(diào)水平低。19管管 理理食食 品品為為 什什 么么就就 餐餐 人人數(shù)數(shù)減減少少服務(wù)服務(wù)衛(wèi)生衛(wèi)生就餐人數(shù)因果分析圖排隊(duì)秩序差 布局不合理 白吃白拿 營(yíng)業(yè)時(shí)間短 方法單一 營(yíng)養(yǎng)不充分 不新鮮 價(jià)格高 花樣少 口味單調(diào) 烹調(diào)水平低 態(tài)度 服裝不整 崗位責(zé)任 食品 環(huán)境 工作人員 餐具 201.5 I(Improve)改進(jìn)界定界定Defi

11、ne量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze改進(jìn)改進(jìn)Improve控制控制Control確定影響確定影響y的主的主要原因要原因x，尋求，尋求x與與y的關(guān)系，建的關(guān)系，建立立x的允許變動(dòng)的允許變動(dòng)范圍范圍21u模型就是一個(gè)系統(tǒng)，y是不可控制的隨機(jī)變量，由系統(tǒng)產(chǎn)出的，也稱(chēng)為內(nèi)生變量。x是一些可控制的確定性變量，也稱(chēng)為外生變量。是不可控的隨機(jī)變量。u如果x與y描述廣告投入與銷(xiāo)售量的關(guān)系，顯然銷(xiāo)售量y是不可控的，廣告費(fèi)用x是可控制的，對(duì)銷(xiāo)售量y有影響的一些其它因素就是。u其中y是因變量，x是自變量向量 ，是p個(gè)原因，稱(chēng)為自變量。是隨機(jī)干擾項(xiàng)，也正是由于有這一項(xiàng)，此模型才真切地刻畫(huà)出y與x有著密切的

12、關(guān)聯(lián)，但y又不能由x完全確定的這種奇特關(guān)系。發(fā)現(xiàn)y與x的關(guān)系u結(jié)果與原因呈現(xiàn)出一個(gè)類(lèi)似函數(shù)的模型，即：22發(fā)現(xiàn)y與x的關(guān)系（續(xù)）就是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的多元回歸模型。當(dāng)p=1時(shí)，即只有一個(gè)因素就稱(chēng)為一元回歸模型。研究變量y與x之間的關(guān)系就是計(jì)量y與x的相關(guān)程度，通常用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的相關(guān)系數(shù)r獲得y與x的相關(guān)程度。如果y與x的相關(guān)程度很高，可進(jìn)一步建立回歸模型，由模型技術(shù)探尋y與x的變化規(guī)律及x對(duì)y的影響程度，進(jìn)而由x預(yù)測(cè)y的變化，還可由y來(lái)確定x的變化范圍，關(guān)于這些內(nèi)容只能在本套叢書(shū)之五中詳細(xì)介紹。23改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟u相關(guān)分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析等都是改進(jìn)步驟中的統(tǒng)計(jì)工具。u當(dāng)用統(tǒng)計(jì)方法

13、找到了要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和方案之后，重要的是去實(shí)施它。u這一過(guò)程中的困難往往是員工長(zhǎng)期的習(xí)慣不會(huì)輕易轉(zhuǎn)變。u假如公司欲在各部門(mén)之間和部門(mén)內(nèi)部跟蹤節(jié)約資金，這時(shí)就要將實(shí)際花費(fèi)與預(yù)算聯(lián)系起來(lái)，或跟蹤凈節(jié)約資金、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間等變量。u通過(guò)正確跟蹤數(shù)據(jù)，建立起回歸模型，用回歸模型進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制，使公司收益和顧客滿(mǎn)意度達(dá)到最大。u改進(jìn)這一步驟是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵，它類(lèi)似于六步法中的“優(yōu)化你的工作流程”。241.6 C(Control)控制界定界定Define量測(cè)量測(cè)Measure分析分析Analyze控制控制Control將主要變量的偏將主要變量的偏差控制在許可范差控制在許可范圍。主要應(yīng)用圍。主要應(yīng)用S

14、PC技術(shù)。技術(shù)。改進(jìn)改進(jìn)Improve25沒(méi)有工作描述和過(guò)程程序就談不上控制u當(dāng)對(duì)流程進(jìn)行一定的改進(jìn)之后，下來(lái)的問(wèn)題就是堅(jiān)持u避免“突然”回到舊的習(xí)慣和流程是控制的主要目的u6項(xiàng)目的成功依賴(lài)于那些始終堅(jiān)持如一的人u控制過(guò)程中，流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的每個(gè)人都必須要有工作描述u沒(méi)有工作描述和過(guò)程程序,就談不上控制u任何流程的初期階段都是至關(guān)重要的u在生產(chǎn)周期中糾正缺陷的成本:l在初期發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi) 1 美元l在設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi) 10 美元l在實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi) 100 美元l在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi) 1 000 美元26u知識(shí)缺乏 通過(guò)培訓(xùn)彌補(bǔ)l缺乏注意力是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，涉及的員工必

15、須改變自身態(tài)度u錯(cuò)誤由以下因素引起：l缺乏知識(shí)l注意力分散態(tài)度決定一切人的因素是造成缺陷的主要原因l注意力=f(態(tài)度)27經(jīng)驗(yàn)表明人為因素是造成缺陷的主要原因缺乏知識(shí) 5%材料缺陷 20%方法10%工具5%缺乏注意力 60%28SPC是控制的常用技術(shù)u統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(Statistical Process Control，SPC)是6管理中的核心技術(shù)。本套叢書(shū)三專(zhuān)門(mén)介紹。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)的流程圖確定問(wèn)題控制預(yù)測(cè)分析數(shù)據(jù)改進(jìn)措施分析問(wèn)題的主要原因量測(cè)、收集數(shù)據(jù)29DMAIC模型的應(yīng)用是一個(gè)循環(huán)過(guò)程uDMAIC 模型作為實(shí)施 6的操作方法，它的運(yùn)作程序與6項(xiàng)目的周期及工作階段緊密結(jié)合uDMAIC模型從界定到控制不是一次性的直線過(guò)程，在運(yùn)用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用uDMAIC模型的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)6水準(zhǔn)的一個(gè)循環(huán)過(guò)程u只有不滿(mǎn)足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能在6管理中取得卓越成就30小組討論與練習(xí)1.試討論DMAIC模型與六步法的關(guān)系。2.DMAIC模型中有些技術(shù)與方法 為什么交替使用？3.DMAIC模型的五大步驟在實(shí)施中為什么是一個(gè)不斷循環(huán)的系統(tǒng)？