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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1內(nèi)部管理 18分BI準(zhǔn)則 3分 行為規(guī)范 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切 現(xiàn)場(chǎng)檢查 模擬客戶感受 第1、2、4、5、10項(xiàng)每一項(xiàng)不符扣0.3分 其余每一項(xiàng)不符扣0.2分 制服應(yīng)保持干凈、平整、指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上 主動(dòng)與客戶打交道時(shí)，須立正行禮并主動(dòng)問(wèn)好，路遇客戶應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑/致意/問(wèn)好并主動(dòng)讓路 路遇客戶問(wèn)詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答；不能直接拒絕客戶，盡量少說(shuō)“不知

2、道”之類的話 與客戶溝通時(shí)面帶微笑并保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝猓┑木嚯x 使用對(duì)講機(jī)時(shí)，語(yǔ)言要文明、簡(jiǎn)練、清晰，表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。 對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決 自覺(jué)維護(hù)干凈整齊的工作環(huán)境，主動(dòng)做到“人過(guò)地凈” 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確 上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方一米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應(yīng)答；若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右在進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門 裝備管理及使用 2分 裝備配置 根據(jù)崗位的需要完善裝備的配置 對(duì)照記錄臺(tái)帳抽查 現(xiàn)場(chǎng)查看 對(duì)照人數(shù)

3、檢查 到崗位就近查看 每一項(xiàng)不符扣0.1分，扣完為止 夜間車場(chǎng)出入口崗穿反光衣 夜間巡邏崗配置耳機(jī) 裝備清單 部門需編制安全裝備清單，內(nèi)容包括：數(shù)量、規(guī)格、使用責(zé)任人明確 標(biāo)識(shí)擺放 整齊、清楚，指定合理位置 借用 需經(jīng)批準(zhǔn) 對(duì)講機(jī)管理與使用 參照體系要求 膠棒 防暴棍 每崗位不少于一根，置于崗位附近 每個(gè)安全宿舍應(yīng)備有防暴棍 手電筒 夜間巡邏崗、檢查崗?fù)砩?點(diǎn)至次日7點(diǎn)必須攜帶，且燈泡完好、電力充足 備用電池不少于總數(shù)的三分之一 安全頭盔（帽） 建筑面積在10萬(wàn)平米以下的配置10個(gè)，但不得低于5個(gè)，建筑面積在10平米以上的，至少配置20個(gè) 置于中心指定位置 必要時(shí)佩戴，工地安全員必須佩帶 摩托

4、車 自行車 性能、保養(yǎng)良好 建立維修保養(yǎng)制度，有定期檢查記錄 嚴(yán)禁公車私用，不用時(shí)停放在指定位置 文件夾（筆） 整潔、完好、無(wú)破損 雨衣（鞋） 人均一套；（寫字樓項(xiàng)目按崗配置） 無(wú)人為損壞、無(wú)破損 干凈、疊放整齊、定位放置 內(nèi)務(wù)管理2分 整體環(huán)境 通風(fēng)、不潮濕、無(wú)異味、無(wú)亂丟亂扔、亂張?zhí)?、無(wú)私拉亂接，有防摔、碰措施、人走燈滅 到宿舍檢查、體驗(yàn) 每一項(xiàng)不符扣0.2分 床位 穩(wěn)固、擺放合理、高低床上層有安全保護(hù)裝置 床面物品 平整干凈、被子棱角分明、擺放統(tǒng)一，鋪下無(wú)雜物 桌椅、柜 整潔、擺放有序，無(wú)亂堆放 洗刷間 洗漱用品擺放統(tǒng)一、整潔，不積壓換洗衣物，水閥關(guān)閉不漏水 相關(guān)制度 上墻、掛放整齊有序

5、 招援措施 配置電話、警鈴，且性能良好 氛圍 不高聲喧嘩和從事不正當(dāng)?shù)膴蕵?lè) 不得接待客人和留宿外來(lái)人員 人員外出 不超過(guò)不當(dāng)班總?cè)藬?shù)的50%（不含50%） 交接班管理 1分 交接時(shí)間 接班人未到崗或未辦理交接班手續(xù)，交班人不得下班離崗 交接班時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢查 看記錄 每一項(xiàng)不符扣0.2分 接班人提前10分鐘到崗 交接事項(xiàng) 完整、明確，注意事項(xiàng)記錄清晰 交接記錄 物品數(shù)量全面、準(zhǔn)確、簽名認(rèn)可 事項(xiàng)清楚（重點(diǎn)為特別注意事項(xiàng)） 培訓(xùn)溝通與質(zhì)量記錄 3分 培訓(xùn)計(jì)劃 有計(jì)劃、頻次合理 查記錄 抽查安全員并詢問(wèn)其培訓(xùn)效果及情況 每一項(xiàng)不符扣0.3分 培訓(xùn)組織 按計(jì)劃進(jìn)行、有授課內(nèi)容可查、培訓(xùn)時(shí)間合理 培訓(xùn)效果

6、安全員對(duì)授課內(nèi)容掌握80%，容易理解吸收 培訓(xùn)要求 新安全崗位到崗后一個(gè)月內(nèi)需完成崗前培訓(xùn)。三個(gè)月內(nèi)須有其對(duì)崗位勝任度的考核記錄 班組溝通 每周至少安排一次 記錄效果 明晰、全面，無(wú)做假亂畫現(xiàn)象，記錄準(zhǔn)確全面 質(zhì)量記錄檢查 班長(zhǎng)每天一次，有記錄 主管、主辦每周一次，有記錄 回收存檔 每月初的前兩個(gè)工作日由班長(zhǎng)回收存檔 體能素質(zhì) 4分 要求 18-25歲 26-30歲 31歲以上 現(xiàn)場(chǎng)檢查模擬抽考 第1-4項(xiàng)不符每項(xiàng)扣0.75分；第5項(xiàng)不符扣2分 一百米 不超過(guò)15秒 不超過(guò)16秒 不超過(guò)20秒 三千米 不超過(guò) 15分鐘 不超過(guò) 16分鐘 不超過(guò)20分鐘 標(biāo)俯臥撐 不低于35個(gè)/分鐘 不低于30

7、個(gè)/分鐘 不低于20個(gè)/分鐘 隊(duì)列基礎(chǔ) 操作精通 緊急突發(fā)事件處理 能協(xié)助正確處理 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào) 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 3分 1.熟悉本崗位工作要求、業(yè)務(wù)流程，具備撲滅初始火災(zāi)、火場(chǎng)自救、人工呼吸、外傷包扎以及處理客戶糾紛等技能 2.熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及家庭成員容貌、房號(hào)等情況 3.熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的樓棟號(hào)、路口、安全死角；水、電、氣暖的總閥、總表位置；物防、技防以及消防設(shè)施的位置、控制范圍和使用方法 現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)安全員 每一項(xiàng)不符扣1分 2日常治安管理 20分 安全布控與檢查 6分 崗位設(shè)置 無(wú)重復(fù)、無(wú)盲點(diǎn)、重點(diǎn)崗位有針對(duì)性加強(qiáng) 檢查記錄 現(xiàn)場(chǎng)抽查 詢問(wèn) 每一項(xiàng)不符扣0.4分，扣完

8、為止 巡邏路線 有兩套,定期更換，應(yīng)覆蓋物防、技防及固定崗無(wú)法控制的盲點(diǎn) 安全評(píng)估 每季一次 巡更點(diǎn) 按要求定時(shí)簽到 監(jiān)控級(jí)別 至少實(shí)行兩級(jí)監(jiān)控 部門 檢查 部門負(fù)責(zé)人以防火安全為重點(diǎn)、每月一次、通報(bào)驗(yàn)證 預(yù)案 按要求上報(bào)安委會(huì) 查崗 每月一次、通報(bào)驗(yàn)證 內(nèi)容詳實(shí)、對(duì)問(wèn)題有整改記錄，有效果 主辦班長(zhǎng) 檢查 每周一次、對(duì)消防、安全全面巡查，有記錄 查崗 每周一次、有針對(duì)性 會(huì)議 每周一次、對(duì)工作總結(jié)、分析、與班員溝通良好 夜間 呼叫 半小時(shí)一次、對(duì)異常情況處理報(bào)告及時(shí) 緊急 集合 每季度兩次，（含一次消防緊急集合） 預(yù)案 演習(xí) 每年兩次、計(jì)劃周全、總結(jié)整改及時(shí) 出入口管控 6.4分 普通來(lái)訪人員

9、的管控 詢問(wèn) 符合BI要求、問(wèn)明來(lái)意 現(xiàn)場(chǎng)觀察 模擬外來(lái)人員檢查 查記錄 每一項(xiàng)不符扣0.3分，扣完為止 聯(lián)系及時(shí)、準(zhǔn)確、符合BI要求、 登記快捷、全面、字跡清楚、準(zhǔn)確 控制 密切注意可疑人員、盤問(wèn)制止方法得當(dāng) 危險(xiǎn)品禁止進(jìn)入服務(wù)區(qū)域 無(wú)明確來(lái)訪目的的人員禁止進(jìn)入封閉式管理的小區(qū) 小區(qū)紅線區(qū)域以內(nèi)禁止收廢品的人員撿拾垃圾 異常情況 按突發(fā)事件處理程序處理 執(zhí)行公務(wù)人員管控 驗(yàn)明證件、及時(shí)登記并向部門匯報(bào) 如因保密需要，及時(shí)聯(lián)系部門經(jīng)理 核實(shí)無(wú)誤，安排專人 物資放行 放行條 按表格要求準(zhǔn)確填寫 非業(yè)主辦理 有書面或電話委托和搬運(yùn)人簽名（驗(yàn)證）確認(rèn) 裝修方物資 仔細(xì)查驗(yàn)出入證或業(yè)主委托書 拖欠費(fèi)處

10、理 及時(shí)核對(duì)、手續(xù)完善 核查記錄人、車、證、物資相符且記錄準(zhǔn)確 施工人員管控 出入證 按章辦理且有效 檢查房號(hào)、姓名、相片、有效期相符且有物業(yè)服務(wù)中心公章 著裝 無(wú)光背或過(guò)于隨意的現(xiàn)象 供方人員 穿工服、帶工作證 內(nèi)部人員管控 檢查工牌并指定專用通道或電梯 參觀人員管控 經(jīng)部門同意，并有部門人員陪同 特殊來(lái)訪人員 統(tǒng)一戴白手套，禮儀符合BI要求 推銷、發(fā)廣告人員管控 有預(yù)約并履行登記手續(xù)，對(duì)可疑情況密切關(guān)注并采取有效的檢查措施，及時(shí)告知相關(guān)崗位 安全巡邏 5分 巡邏周期 按各部門的作業(yè)文件要求 檢查路線制定及評(píng)估情況 檢查現(xiàn)場(chǎng) 詢問(wèn)安全員 現(xiàn)場(chǎng)觀察 模擬可疑人員 抽查樣板房的現(xiàn)場(chǎng)情況 檢查巡更

11、或簽到情況 每一項(xiàng)不符扣0.2分，扣完為止 巡邏簽到及時(shí)，因特殊情況未簽需填寫登記表 巡邏路線每季度進(jìn)行評(píng)估并調(diào)整，安全員熟悉 公共區(qū)域巡邏 現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)安全標(biāo)識(shí)、提示無(wú)脫落 發(fā)現(xiàn)可疑人盤查、監(jiān)視、驅(qū)逐 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞及時(shí)上報(bào)，有記錄 公共秩序良好，無(wú)亂擺賣現(xiàn)象 空置房巡邏 每天至少一次 巡邏發(fā)現(xiàn)室內(nèi)情況異常及時(shí)處理并告知 重點(diǎn)部位巡邏管理 物業(yè)服務(wù)中心、資料室、中心、設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)等重點(diǎn)部位無(wú)非工作人員擅入現(xiàn)象 每班至少對(duì)重點(diǎn)部位巡查一次 對(duì)異常和危險(xiǎn)現(xiàn)象處理及時(shí)到位 安全自我防范意識(shí)強(qiáng) 臺(tái)風(fēng)暴雨發(fā)生時(shí)緊急巡邏事項(xiàng) 及時(shí)檢查抗災(zāi)物資準(zhǔn)備情況 及時(shí)檢查公共設(shè)施的穩(wěn)固性，重點(diǎn)區(qū)域的門窗處于關(guān)閉 及時(shí)

12、將信息向住戶發(fā)布，有記錄；如：宣傳欄、廣播 安全隱患的報(bào)告并及時(shí)處理 安全保護(hù)裝置準(zhǔn)備到位 出租屋、空置房、租住人員管理 1.8分 建立出租屋清單，對(duì)承租人的登記全面、準(zhǔn)確，變更及時(shí) 詢問(wèn)安全員 檢查中心鑰匙管理 抽查現(xiàn)場(chǎng) 每一項(xiàng)不符扣0.2分 租戶、公司戶、商鋪戶戶有登記，更新及時(shí) 建立小區(qū)空置房清單，安全員熟悉，每月清查核對(duì)，有記錄 消防安全管理責(zé)任明確 無(wú)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改變房屋使用用途的房屋 無(wú)利用承租的房屋生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)品的現(xiàn)象 發(fā)現(xiàn)承租人及同住人員從事違法犯罪活動(dòng)，及時(shí)舉報(bào)制止 空置的鑰匙在中心統(tǒng)一保管，并履行領(lǐng)用登記手續(xù) 空置房巡邏參照“空置房巡邏標(biāo)準(zhǔn)” 保姆鐘點(diǎn)工家教監(jiān)控 0

13、.8分 登記、每月進(jìn)行清理變更 檢查記錄 詢問(wèn)安全員 每一項(xiàng)不符扣0.2分 安全員對(duì)其情況熟悉 進(jìn)出小區(qū)參照“出入口管控標(biāo)準(zhǔn)” 管理人員與所在公安機(jī)關(guān)和小區(qū)保持良好的治安信息溝通 3 交通與車輛管理 16.9分 車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與收費(fèi) 5分 經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)有政府頒發(fā)的合法證照，購(gòu)置停車場(chǎng)責(zé)任險(xiǎn) 現(xiàn)場(chǎng)檢查 抽查記錄 模擬不要票的顧客 每一項(xiàng)不符扣1分 與購(gòu)買車位的顧客簽訂車位服務(wù)協(xié)議，有效期滿前一周，通知顧客續(xù)簽，并按公司要求填寫、部門負(fù)責(zé)人簽署 與租用車位的顧客簽訂車位租用協(xié)議，有效期滿前一周，通知顧客續(xù)簽，并按公司要求填寫、部門負(fù)責(zé)人簽署 停車場(chǎng)出入口設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌，不同路段根據(jù)情況設(shè)有導(dǎo)向、限速

14、、減速等交通標(biāo)識(shí)和反光鏡等設(shè)施 因特殊情況未收費(fèi)的車輛，應(yīng)在未收費(fèi)車輛記錄表上詳細(xì)記錄，并請(qǐng)車主或上級(jí)簽名確認(rèn)，嚴(yán)禁收費(fèi)不給停車發(fā)票 出入憑證與票據(jù)管理 3.9分 車輛進(jìn)出一車一卡，車輛停放記錄完整、齊全，存放記錄不少于1年 抽查憑證領(lǐng)借用登記記錄 現(xiàn)場(chǎng)查看現(xiàn)金數(shù)額 現(xiàn)場(chǎng)檢查 每一項(xiàng)不符扣0.65分 IC卡、車輛臨時(shí)進(jìn)出憑證做到專人管理，收發(fā)登記，定期盤點(diǎn)、紙制服務(wù)卡和停放憑證均采用公司的統(tǒng)一設(shè)計(jì)款式 停放、收費(fèi)憑證的領(lǐng)用，有交接記錄，并可追溯 交接班時(shí)將卡、證的數(shù)量、編號(hào)和連續(xù)性在安全員交接班記錄表上準(zhǔn)確登記 停車費(fèi)滿500元連同發(fā)票存根一起交到出納員處，并簽名認(rèn)可 有IC卡、車輛臨時(shí)進(jìn)出憑

15、證管理制度，對(duì)回收的卡、證由專人妥善保管 出入口管理 4分 制止無(wú)牌機(jī)動(dòng)車輛及攜帶危險(xiǎn)品車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū) 現(xiàn)場(chǎng)查看 詢問(wèn)安全員對(duì)相關(guān)職責(zé)的熟悉情況 夜間檢查 第1-3項(xiàng)每一項(xiàng)不符扣1分 第4-8項(xiàng)每一項(xiàng)不符扣0.2分 機(jī)動(dòng)車出入口必須設(shè)置防強(qiáng)撞設(shè)施，周邊安防設(shè)施堅(jiān)固，形成閉合，能夠防止人為破壞和車輛沖崗，機(jī)動(dòng)車出入口24小時(shí)有地樁（無(wú)人化管理車場(chǎng)除外） 夜間（晚7：00早7：00）在機(jī)動(dòng)車場(chǎng)及車輛出入口值班的安全員須穿反光衣 車場(chǎng)巡邏崗應(yīng)對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛進(jìn)行外觀檢查，對(duì)異常情況有記錄 出入口崗嚴(yán)禁在未辦理手續(xù)前將道閘打開 出入口崗對(duì)無(wú)卡（證）、卡（證）與車牌不符等異常情況應(yīng)立即報(bào)告中心和上級(jí)，并按要求進(jìn)行處理 對(duì)車輛沖崗等突發(fā)事件按預(yù)案進(jìn)行緊急處理 車場(chǎng)安全員的指揮動(dòng)作、禮儀均符合公司BI要求 車場(chǎng)秩序與非機(jī)動(dòng)車管理 2分 車場(chǎng)內(nèi)無(wú)維修車輛現(xiàn)象，特殊情況請(qǐng)示上級(jí) 對(duì)停車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查 詢問(wèn)安全員 每一項(xiàng)不符扣0.25分 車場(chǎng)內(nèi)無(wú)試剎車或練習(xí)駕駛 車輛發(fā)生油、氣、水滴漏現(xiàn)象，應(yīng)通知業(yè)主和上級(jí)，有記錄 對(duì)車輛損壞公共設(shè)施設(shè)備要立即報(bào)告上級(jí)，并明確責(zé)任和進(jìn)行損失賠償，有記錄 車輛損失或丟失按緊急預(yù)案及時(shí)處理 制定固定停放點(diǎn)和標(biāo)識(shí)（包括防盜標(biāo)識(shí)），并明確管理責(zé)任 非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊，無(wú)亂停亂放、疊放現(xiàn)象