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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 保潔服務(wù)方案按照要求,乙方需配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的員工和必備的清潔勞保用品，在清潔工作范圍和項目明細內(nèi)，按照工作程序、操作規(guī)程進行規(guī)范清潔(保潔)服務(wù)，并達到如下目標： 1、使貴公司所屬范圍環(huán)境衛(wèi)生符合國家和地方相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生標準。 2、按照甲方公司的規(guī)范清洗、消毒，并接受甲方的監(jiān)督。 3、按要求清潔率達到100，滿意率達到98。（嚴格按照甲方公司的要求進行清潔，時刻保證清潔區(qū)域的干凈整潔，有良好的職業(yè)操守，無投訴）。二、管理的模式 乙方組建清潔組，并在甲方相關(guān)管理部門的檢查與監(jiān)督下，結(jié)合實際情況制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付之實施和監(jiān)督。三、管理的

2、設(shè)想 以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支撐點，以營造一個整潔舒適的工作環(huán)境為目的，在嚴格按委托管理合同的條款實現(xiàn)管理目標和服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，我們將以更高的標準要求自己，在服務(wù)意識、服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量上將超越承諾，力求突破。四、保潔人員崗位職責1、現(xiàn)場主管職責(1)負責完成制定清潔工作的計劃及清潔用品的申報、保管及發(fā)放；(2)負責完成制定保潔值班人員工作時間的計劃(以及突擊性、臨時性調(diào)配)；(3)負責對甲方指定區(qū)域委托保潔的技術(shù)指導(dǎo)，根據(jù)不同情況協(xié)助各區(qū)域保潔員做好保潔工作；(4)接受甲方有關(guān)清潔方面的投訴并協(xié)調(diào)改善；配合甲方其他部門，搞好團結(jié)協(xié)作。2、保潔工作人員職責：(1)負責甲方辦公樓內(nèi)、停車場

3、、人行道、樓梯道等公用區(qū)域地面、墻面的清潔工作；（2）負責甲方辦公區(qū)域內(nèi)，地面，墻面的清潔工作；(3)負責甲方辦公樓內(nèi)燈箱、管線、消防栓等公共設(shè)施的清潔工作；(4)負責甲方公共衛(wèi)生間、茶水間的清潔工作；(5)負責甲方辦公樓內(nèi)所有垃圾的收集和垃圾桶的清潔消毒工作；（6）樹立高度責任心，自覺維護甲方辦公樓內(nèi)整體形象，所有衛(wèi)生區(qū)域要做到無垃圾、無煙頭、無污泥、無堵塞。 （7）每天上班統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好的個人形象。上班工作時間為：（上午 下午 ）早晨上班必須在公司正式上班之前完成各項環(huán)境衛(wèi)生的清潔，清掃。(8)按甲方質(zhì)量要求負責完成其它各項清潔工作，對個別違反清潔管理規(guī)定的行為進行勸阻、

4、糾正；(9)完成甲方交辦的其他臨時性工作。五、保潔服務(wù)質(zhì)量要求1、嚴格按照甲方規(guī)定的標準要求提供服務(wù)，有疑問的地方事先與管理部門有效溝通。明確客戶對該項服務(wù)的具體要求，對要求規(guī)定不明確的地方，提供本公司的標準操作程序和技術(shù)方案供用戶修改，直到甲方確定認可為止。2、辦公大樓的清潔工作根據(jù)甲方的實際情況做好年度、季度、月度計劃，保證讓客戶感覺到每天都是一個整潔的環(huán)境。3、保潔人員針對每個區(qū)域制定相應(yīng)的工作計劃，劃分責任制，每個崗位都要有確實可行的標準工作程序并按此作業(yè)。4、有專門的管理人員負責現(xiàn)場的勞動紀律、工作質(zhì)量(有記錄)、安全環(huán)保，協(xié)調(diào)工作進度，收集客戶投訴，并作定期的客戶滿意度調(diào)查。5、按

5、要求清潔率達到100，滿意率達到98以上。6、接受客戶的日常檢查、投訴和警告，多次警告無效，甲方可以解除合約。六、清潔項目質(zhì)量標準區(qū)域 項 目 和 標 準地面干凈無雜物無污跡地臺階無污漬煙頭無垃圾公共設(shè)施干凈無灰塵面步梯扶手無灰塵、臺階、室前無雜物、干凈垃圾桶表面干凈光亮、垃圾和痰液及時處理天天花板無蜘蛛網(wǎng)花燈架、燈、指示牌無粘貼物板無粘貼物玻璃無灰塵無手印無粘貼物無污跡不銹鋼立柱無污漬無粘貼物墻安全通道門面無污跡無粘貼物消防栓（箱）干凈無塵瓷磚、玻璃墻面目視無污漬面電源箱頂部無灰塵大理石花崗巖墻面表面光潔鏡子光亮無手印無水跡便池無污漬煙頭痰跡衛(wèi)小便器無污漬雜物、異味隔板表面無污漬生洗水臺臺面

6、無污跡光潔、池內(nèi)無雜物水龍頭光亮顯原色間地面無污水漬無雜物垃圾簍定時清理，表面無污漬積垢無陳積物地漏無堵塞雜物干手器、洗手液機器無塵無污跡墻面無明顯手印辦垃圾桶套封垃圾袋、清倒及時、外體干凈公玻璃明亮無手印積灰區(qū)門窗干凈無塵積灰渣盆景無雜物、葉面無明顯積塵外人行道無廢棄物停車場無廢棄物圍垃圾桶清倒及時、堆積物不超過三分之二七、 清潔項目執(zhí)行細則區(qū)域序號類別工作內(nèi)容天周月季  辦 公 樓1地面硬質(zhì)地面清潔 11硬質(zhì)地面推塵地面拖洗1 2墻低位墻面擦抹1護欄臺面、欄桿擦抹1墻角線擦抹13樓梯樓梯欄桿抹擦1樓梯臺階及地面清潔14天頂天花板抹塵15臨時裝修根據(jù)實

7、際情況而定6垃圾清理垃圾桶內(nèi)垃圾1清潔垃圾桶表面1清潔垃圾桶內(nèi)部17其他指示牌、吊牌清潔1 公共 設(shè)施廣告燈箱清潔1公共設(shè)施清潔1衛(wèi)生間1天花板和固定設(shè)施12墻面、隔墻清潔13地面清潔1循環(huán)4大便器、小便池消毒5面盆、鏡面6水龍頭清潔7清理垃圾日產(chǎn)日清8門及門框、門把手清潔1 外圍1人行道停車場清潔12綠化帶清潔12垃圾清倒1其他說明：以上清潔項目質(zhì)量標準及執(zhí)行細則會根據(jù)現(xiàn)場實際持續(xù)優(yōu)化。八、保潔人員工作要求為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需要。使公司內(nèi)部管理科學化、規(guī)范化、制度化、不斷提高工作效率，保證工作的質(zhì)量，特制定本手冊。一）保潔人員行為準則1、須下級服從上級，一切行為聽指揮(須服從甲方公司的管理

8、和安排，有高度的責任心）。2、遵守公司規(guī)章制度，講究文明禮貌講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，維護公司聲譽。3、敬業(yè)愛崗，積極進取，刻苦學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平及工作能力，提高工作(服務(wù))質(zhì)量。二）、保潔員工工作行為規(guī)范1、按時上下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到、早退；下班后未經(jīng)允許或無臨時加班不得在工作區(qū)內(nèi)逗留；早退、病、事假需提前申請。2、上下班必須行走指定的員工通道。3、進入崗位必須按公司要求穿著工服，端正佩戴公司工作牌，保持著裝整潔。4、在工作崗位上不準因私會客，不準吃零食、聊天、唱歌、吸煙、打架斗毆；不準看電視、聽收音機；不準大聲喧嘩。5、未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)指派和許可，員工不準進入工作

9、區(qū)域以外的場所。6、任何時候都不準與客戶和客人爭辯，不準使用不禮貌語言對待客戶。7、不準聚眾鬧事。8、當班工作時間里，不許在走道、樓梯、茶水房等處睡覺、休息。9、公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠(適用于領(lǐng)班以上人員)。三）、保潔員工工作態(tài)度1、禮貌：禮貌是公司人員最起碼的行為準則，在與客戶接觸時，必須使用規(guī)范禮貌用語和規(guī)范的行為標準。2、微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，與客戶和客人接觸應(yīng)面帶微笑。3、反應(yīng)：對于客戶和客人的服務(wù)需求必須熱情受理，及時解決；不準推諉、拖拉，務(wù)求使客戶和客人滿意。4、責任：對各項工作要有責任心，要以客戶和客人滿意為標準，認真負責地做好本職工作。5、真誠：誠

10、實、正直、不循私情、不貪圖別人的錢財和物品。6、細微：從工作細微小節(jié)入手，為客戶和客人提供周到的服務(wù)。四）、保潔員工儀表態(tài)度1、員工進入崗位時必須穿著工作服，正確佩戴工作牌(工作牌佩戴在左胸前第二顆鈕扣平行處)要保持工作服整潔、干凈；嚴禁穿拖鞋，不得挽衣袖和褲腿，衣褲的鈕扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊2、保持身體整潔，勤洗澡、勤換衣、勤洗衣、剪發(fā)、勤修剪指甲。3、不準梳留怪異發(fā)型，女員工不準披發(fā)，留海不能過眉；男員工頭發(fā)邊角不遮耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須；不準留小胡子；男女員工上班不能戴手鏈、手鐲等，嚴禁紋身。4、不準在客人面前打哈欠，伸懶腰、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、修指甲。五）、禮貌待客1、進入客

11、戶辦公室，應(yīng)輕輕敲門，征得同意后方可進入。2、見到客戶應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”其它時問應(yīng)說“您好!”3、嚴禁進入辦公室及重點區(qū)域。4、清掃中須挪動客戶的物品時，清掃完畢后應(yīng)放回原處。5、不隨便處理客戶放在陽臺上的廢紙，必須處理時應(yīng)征得客戶的同意。6、工作中不慎損壞客戶的物品，應(yīng)及時主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。7、客戶經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。8、拿工具乘坐電梯或走樓梯時，應(yīng)讓客戶優(yōu)先。六）、技術(shù)及操作規(guī)范1、嚴禁把拖把、掃帚等工具扛在肩上走或乘坐電梯，工作完畢后及時對工具、機械設(shè)備進行保養(yǎng)，工具和清潔用品放在擋眼的角落內(nèi)。2、廁所清掃時，

12、應(yīng)在門口擺放“清掃中”或“工作進行中”的牌子。3、清掃大廳地板時，應(yīng)在大廳顯眼處豎好“小心地滑”的牌子。4、工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。七）、保潔人員服務(wù)忌語禁止使用：“不知道、不清楚、剛做怎么又臟了、我也沒辦法、我沒空、這里不歸我管、你叫其它人、我有什么辦法、又不是我搞壞的、沒完沒了、有意見找公司去、不關(guān)我事、找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我就這樣了、我做不干凈。”九、突發(fā)事件的處理清潔程序一）、突發(fā)火警處理流程救災(zāi)結(jié)束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作；用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物，打掃地面；打掃地面積水，用拖把拖抹；檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運打掃。二）突發(fā)爆管、水浸事故處理流程項

13、目部派員協(xié)助清理現(xiàn)場；組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理；將從污雨水井、管道、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。三）施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理流程：如若遇公共場所設(shè)施以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工，清潔員配合做好場地周圍的清潔工作；整理客戶遺棄的雜物，并清掃場地；對室內(nèi)裝修期間，應(yīng)加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃。水跡。十、消殺工作一、滅蚊、蠅、蟑螂工作1時間安排：每天進行消殺工作2、消殺區(qū)域 A、各樓梯的梯口、梯間及外圍。B、辦公室。 C、洗手間、各個樓層公共區(qū)域。3、消殺藥物 消殺藥物一般用滅害靈、敵百蟲類噴灑劑等。4、消殺方式 消殺方式以噴藥觸殺為主。5、噴殺操作要點： A、穿戴好防護衣帽。B、將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里。 C、對上述區(qū)域進行噴殺。6、注意事項：A、梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或客戶的門上。B、員工宿舍噴殺時不要將噴液噴在餐具及生活用品上。C、不要在客人出入高峰時噴藥。D、辦公室、會所娛樂配套