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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店員工儀容儀表培訓(xùn)一、儀容1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 2、說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4、遇事從容大方、不卑不亢。5、與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二、儀表（一）服飾1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3、男士著單排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三?？圩涌凵厦娴膬闪＃恐餮b時(shí)，應(yīng)全扣上。4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。5、制服扣子應(yīng)齊全

2、、無松動(dòng)。6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。 要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額

3、、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1、面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥

4、、洋蔥、臭豆腐等食品）。2、手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，耳朵已穿孔的女員工，可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針（直徑不應(yīng)超過0.5毫米）；可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米），廚師不可佩戴戒指。 （2）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。 （3）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分

5、張揚(yáng)的手表。4、化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。5、個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6、注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、

6、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。酒店員工儀態(tài)培訓(xùn)一、站姿1叉手站姿即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男性員工可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女性員工可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。2背手站姿即雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臂中間。兩腳可分可并，分開時(shí)，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60º挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感，所以常用于門童和保衛(wèi)人員。如果兩

7、腳改為并立，則突出對(duì)賓客尊重的意味。3背垂手站姿即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳既可以并攏也可以分開，也可以呈小丁字步。這種站姿，在飯店服務(wù)中男性員工多用，顯得大方、自然、灑脫。二、坐姿1正確的坐姿正確的坐姿，是在其身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合里，也不應(yīng)隨意將頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視

8、，嘴微閉，面帶笑容。女性員工在穿裙子時(shí)，可能側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美；但在答禮時(shí)必須正坐。正確的坐姿體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的恭敬與尊重，是必備的禮儀。2優(yōu)雅坐姿的具體要求(1)輕穩(wěn)地入座入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫地慢慢坐下。動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不應(yīng)“撲通”猛地坐下，以免發(fā)出響聲或者被沙發(fā)彈簧顛起來，這樣不雅。(2)入座后理好裙子入座后將左右腳并齊。女子人座要嫻雅，先用手把裙子向前攏一下，再坐下。有的女孩子不太注意，坐下時(shí)裙子沒理好，裙子散開，很不文雅，這樣容易讓別人看不起自己。天熱時(shí)，女子切忌以裙代扇取涼。(3)不坐滿椅子可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，均不宜坐滿椅子。同時(shí)，還要注意在餐桌上

9、，注意膝蓋不要頂著桌子，更不能讓雙腳高于桌面。欲站起來時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房問。(4)兩膝蓋不可分得太開男子坐下兩膝蓋可分開，女子坐下則應(yīng)雙膝并攏。切忌兩膝分得開，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對(duì)女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。還切忌將小腿架到另一條大腿上，或者將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。(5)切忌腳尖朝天東南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿，所以最好不要隨意蹺二郎腿。即使蹺二郎腿，也不能蹺得太高，腳尖朝天。腳尖朝天的蹺腳坐姿，在泰國被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，是盛氣凌人，是一種態(tài)舞性的舉止。馬來人對(duì)于坐姿更有許多規(guī)矩，因此應(yīng)注意保持優(yōu)雅的坐姿

10、。(6)不可抖腳正確的坐姿要求腿部不能上下抖動(dòng)，左右搖晃。在社交過程中，腿部一些不自覺的動(dòng)作，如小幅度地抖動(dòng)腿部，頻繁交換架腿的姿勢(shì)，用腳尖或腳跟拍打地，腳踝緊緊交疊等，都是人緊張不安、焦躁、不耐煩情緒的反映。(7)坐下后要安靜不能一會(huì)向東，一會(huì)兒向西，像患了小兒多動(dòng)癥。(8)雙手自然放好雙手可相交自然放于大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，手心應(yīng)向下。手不要隨意到處亂摸。邊說話邊撓癢，或者將褲腿捋到膝蓋以上，都是要絕對(duì)避免的。(9)側(cè)坐坐姿端坐時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)使人感到疲勞，這時(shí)可側(cè)坐?；蛘?，靠在沙發(fā)上也是可以的，但不能把腳一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地躺在沙發(fā)上。(10)交談時(shí)的坐姿與人交談時(shí)，不要將

11、上身往前傾或者用手支撐著下巴。三、行姿1規(guī)范的行姿(1)頭正雙目平視，收頜，表情自然平和。(2)肩平兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在30º40º，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳距離。(3)軀挺上身挺直，收腹直腰，重心稍前傾。(4)步位直兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。(5)步幅適度行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜。不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會(huì)有些差異。(6)步速平穩(wěn)行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟

12、、自信。(7)員工行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼。腳不要擦地面。2變向行姿(1)后退步與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。(2)引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門等。 (3)前行轉(zhuǎn)身步在前行中要拐彎時(shí)，要在距所轉(zhuǎn)方向側(cè)落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。即向左拐，要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身：向右拐，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。3穿不同鞋子的行姿(1)穿平

13、跟鞋的行姿穿平鞋走路比較自然、隨便，要腳跟先落地，前行力度要均勻走起路來顯得輕松、大方。由于穿平底鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時(shí)大時(shí)小，速度時(shí)快時(shí)慢，還容易因隨意而給賓客以松懈的印象，員工應(yīng)當(dāng)注意防止。(2)穿高跟鞋的行姿。由于穿上高跟鞋后，腳跟提高了，身體重心自然前移，為了保持身體平衡，膝關(guān)節(jié)要繃直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更顯挺拔，平添幾分魅力。穿高跟鞋走路，步幅要小，腳跟先著地，兩腳落地時(shí)腳跟要落在一條直線上，像一枝柳條上的柳葉一樣，這就是所謂的“柳葉步”。有的穿高跟鞋走路時(shí)，用屈膝的方法來保持平衡，結(jié)果行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀顯得粗俗不雅。行進(jìn)時(shí)一定要保

14、持踝、膝、髖關(guān)節(jié)的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿態(tài)。四、手勢(shì)1規(guī)范的手勢(shì)規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140º為宜。在作出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韻味。同肘配合眼神、表情和其他姿態(tài)使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。2常用手勢(shì)(1)橫擺式在表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式。做法是，五指并攏，與掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始作手勢(shì)應(yīng)從且部之間抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45º時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)

15、傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎。(2)前擺式如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，從身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，在腰的高度向身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止。目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。(3)雙臂橫擺式當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以雙臂向一個(gè)方向擺出。(4)斜擺式請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方。手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。(5)直臂式需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向要指的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方向，不可用一個(gè)手指指出，那樣顯得不禮貌。五、目光與微笑1目光(1)不同場(chǎng)合與不同情況應(yīng)運(yùn)用不同的目光與賓客見面時(shí)，不論是見到熟悉的人，或是初次見面的人，不論是偶然見面，或是約定見面，首先要眼睛大睜，以閃