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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 酒店安全管理制度（一）、安全管理指導(dǎo)原則1.著眼于持續(xù)改進(jìn) 安全管理要始終保持持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)，不斷完善和強(qiáng)化體系的功能2.著眼于預(yù)防 預(yù)防為主是安全管理的一個(gè)重要原則，注重事前預(yù)防，識(shí)別和判斷3立足于全員參與 安全管理要求酒店所有人員都做出承諾，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，都以高度的責(zé)任感和自覺(jué)性做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)4堅(jiān)決找出根源 以員工教育為主，重點(diǎn)關(guān)注事故發(fā)生的根源，從源頭上避免類(lèi)似事故的發(fā)生（二）、酒店安全檢查制度1。崗位班每班次后進(jìn)行安全自查2。各分店每月使用酒店月度安全檢查表組織一次安全檢查，店長(zhǎng)簽字確認(rèn)交由公司存檔（三）、防火門(mén)/消防通道管理制度1防火門(mén)、消防通道是酒店

2、消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好正常，不得占用2防火門(mén)平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)3防火門(mén)不得用鎖具封閉4消防通道應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物 （四）、易燃/易爆危險(xiǎn)品的保管制度1維修技工負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃，易爆危險(xiǎn)品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2易燃易爆物品要分類(lèi)存放，物品與物品之間應(yīng)保持安全距離3應(yīng)放置在陰涼，通風(fēng)的地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟?易燃易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查5易燃易爆品存放處不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目的位置上標(biāo)上“嚴(yán)禁煙火”（五）、停車(chē)場(chǎng)管理制度1、 條件合適的情況下，可畫(huà)回車(chē)線和停車(chē)線，規(guī)范停車(chē)2、 酒店玻璃正門(mén)口不能停車(chē)，最好放置警告牌3、 對(duì)于開(kāi)放式的停車(chē)場(chǎng)，應(yīng)張貼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

3、告示，提醒客人停車(chē)后所好車(chē)門(mén)，關(guān)好車(chē)窗，車(chē)內(nèi)勿放貴重物品，酒店不承擔(dān)物品遺失和車(chē)輛損壞的責(zé)任4、 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人車(chē)輛沒(méi)有管好車(chē)窗或鎖好門(mén)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理，又當(dāng)班經(jīng)理聯(lián)系客人處理5、 如發(fā)現(xiàn)客人車(chē)輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系客人（六）、保安工作流程及注意事項(xiàng)保安是酒店安全工作主要執(zhí)行人，必須熟悉酒店內(nèi)所有樓層、通道、安全設(shè)施和重要區(qū)域的情況，熟悉（水電）緊急開(kāi)關(guān)和報(bào)警系統(tǒng)的使用說(shuō)明。保安工作由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督，上下班必須執(zhí)行交接班制度，保安員在沒(méi)有交接班的情況下不得擅離崗位，如有急事必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理的同意（七）、監(jiān)控工作制度 1保安和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電

4、腦監(jiān)控。要求熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程：開(kāi)啟系統(tǒng)即時(shí)監(jiān)控，回放查詢(xún)，記錄存盤(pán)2監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并及時(shí)聯(lián)系就近人員或保安到現(xiàn)查看或處理3對(duì)外來(lái)人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。4發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)故障的，要及時(shí)聯(lián)系維修技師查看，如處理不了，需立即聯(lián)系供應(yīng)商修理，同時(shí)做好工作記錄。5前臺(tái)人員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔衛(wèi)生6非當(dāng)班保安人員，值班經(jīng)理不得翻看錄像資料，如特殊情況，必須征得店長(zhǎng)同意7店長(zhǎng)或店助每周檢查兩次監(jiān)控錄像，并做好記錄（八）、非酒店人員管理我們?cè)诰频耆粘９ぷ鳟?dāng)中所接觸到的除了客人與酒店工作人員以外，由于各種業(yè)務(wù)的需要以及客人的原因，會(huì)存在部分非酒店工作人員，如不加以控

5、制管理，容易發(fā)生問(wèn)題或被不法分子混水摸魚(yú)。本節(jié)會(huì)對(duì)需要接待的非酒店工作人員進(jìn)行分類(lèi)及其行為提出操作指引，確保酒店安全運(yùn)作安全一、 外來(lái)工作人員在酒店日常運(yùn)作工作中會(huì)出現(xiàn)部分工程改建，外墻清潔及酒店維修技師無(wú)法修理需外請(qǐng)外面的施工單位或人員進(jìn)行處理，一些項(xiàng)目會(huì)在酒店逗留一段時(shí)間。因施工維修人員等外來(lái)工作人員對(duì)酒店的規(guī)章制度與環(huán)境不了解，容易發(fā)生問(wèn)題，所以酒店必須對(duì)這類(lèi)人員進(jìn)行管理二、 送貨人員在酒店每天都會(huì)有送貨給酒店（布草洗滌，消耗品配送）火災(zāi)住客人（票據(jù)、餐飲外賣(mài)）的人員在酒店內(nèi)頻繁出入，酒店有必要對(duì)這部分人員進(jìn)行適當(dāng)管理三、 各類(lèi)檢查機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)單位 各類(lèi)檢查機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)都會(huì)定期對(duì)酒店進(jìn)行例行

6、檢查和突擊檢查，酒店管理人員應(yīng)高度重視其檢查工作，認(rèn)真接待，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理總部人員總部任何人員需要在酒店工作和需要在酒店工作區(qū)域出入應(yīng)先告知酒店當(dāng)值人員，遵守酒店的規(guī)章制度。 （九）、危機(jī)處理預(yù)案危機(jī)處理預(yù)案是指詳細(xì)列出酒店常見(jiàn)的突發(fā)事件與特殊事件，分析事件發(fā)生原因，制訂相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案，組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和定期演習(xí)，提高員工的安全意識(shí)和處理事故的能力危機(jī)處理原則：人生安全第一，公司財(cái)產(chǎn)第二一火警火災(zāi)處理步驟項(xiàng)目 操作說(shuō)明1火警報(bào)警 1.1酒店任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知前臺(tái)和客房主管。講清起火地點(diǎn)，燃燒何物，火勢(shì)大小，報(bào)警人姓名位置。絕不能高喊“著火了”，以免引起恐慌 2.2初期小

7、火應(yīng)迅速拿就近的滅火器滅火，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知前臺(tái)和客房主管。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警。2火情確認(rèn) 2.1前臺(tái)接到報(bào)警器或電話報(bào)警，應(yīng)立即通知就近服務(wù)員和保安攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情 2.1確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體、如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)檢查，如溫度較高可確認(rèn)有火情，此時(shí)如房間有人，應(yīng)設(shè)法先救人，開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處3火情通報(bào) 3.1確認(rèn)有火情，前臺(tái)立即通知最高當(dāng)值人員和店長(zhǎng)。成立臨時(shí)救火機(jī)構(gòu)，以店長(zhǎng)或最高當(dāng)值人為總指揮?；鹎榻?jīng)總指揮確認(rèn)后才能撥打“119”報(bào)警電話、并說(shuō)清楚具體地點(diǎn)和位置，并派人到路口等候消防車(chē)，同時(shí)要組織人員進(jìn)行疏散。 3.2通知維修技師

8、到消防泵房和電房待命 3.3前廳除留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人員迅速趕到指定位置并控制大門(mén)，阻止外人進(jìn)入；要立即開(kāi)放所有消防通道，為人員疏散提供條件 3.4通知相關(guān)崗位人員攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人員原地待命，聽(tīng)后指示。4疏散客人 4.1總指揮確認(rèn)火情后，下達(dá)疏散客人的命令。前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)用緊急廣播通知 4.2 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)客人疏散，疏散時(shí)切忌乘坐電梯，只能從消防通道疏散 4.3前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)將疏散下來(lái)的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店住客名單和上崗員工名單。當(dāng)有傷員時(shí)負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系5組織救火 5.1 通知維修技師停相關(guān)區(qū)域非消防電源

9、和啟動(dòng)消防泵。維修技師負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況5.2總指揮負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車(chē)輛，以便消防車(chē)順利到位并引導(dǎo)消防隊(duì)到出事地點(diǎn)。專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)后現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和救火任務(wù)。6下令撤離 6.1當(dāng)總經(jīng)理下達(dá)撤離命令時(shí)，所有人員要沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由現(xiàn)場(chǎng)指揮人員維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員7善后處理 7.1安撫客人，如仍需住宿的客人可轉(zhuǎn)到其它分店 7.2維修技師視情況與自來(lái)水公司，煤氣公司，等單位聯(lián)系，在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)或其它消防設(shè)備，并使所有消防設(shè)施恢復(fù)正常 7.3酒

10、店總經(jīng)理填寫(xiě)酒店事故報(bào)告單。查明原因，組織學(xué)習(xí)。二自然災(zāi)害和防臺(tái)防汛處理流程步驟項(xiàng)目 操作說(shuō)明1發(fā)現(xiàn) 1.1發(fā)現(xiàn)自然災(zāi)害或接到相關(guān)報(bào)警，都必須通知前臺(tái)和客房主管 1.2前臺(tái)收到信息后，立即安排人員了解具體情況并知會(huì)店長(zhǎng)2通報(bào) 2.1店長(zhǎng)通知各崗位注意提高警惕，安撫員工。避免不必要的恐慌 2.2店長(zhǎng)視情況決定是否告示在住客人，前臺(tái)員工負(fù)責(zé)通知安撫客人，注意處理好顧客投訴3處理 3.1保安和維修技師立即檢查所有廣告燈箱盒門(mén)頭安裝是否牢固 3.2客房主管負(fù)責(zé)安排檢查所有房間和走道門(mén)窗是否關(guān)閉并安裝牢固 3.3前臺(tái)準(zhǔn)備應(yīng)急工具 3.4保護(hù)客人與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4善后 4.1已造成的損失，整理資料

11、，報(bào)公司 4.2處理完畢后，解除警報(bào)，填寫(xiě)事故報(bào)告單三電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟項(xiàng)目 操作說(shuō)明1發(fā)現(xiàn)故障 1.1發(fā)生電梯故障，立即查看有無(wú)人員被困里面。如有人被困，應(yīng)設(shè)法安撫客人，讓客人不要驚慌。2報(bào)告故障 2.1立即通知前臺(tái)和維修技師。維修技師需攜帶工具和電梯緊急鑰匙馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，客房主管也必須馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作 2.2如酒店沒(méi)有緊急鑰匙，立即電話聯(lián)系物業(yè)公司或電梯供應(yīng)商先解救客人3解救客人 3.1將電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動(dòng)造成人員傷亡。在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中”的警告牌 3.2用緊急鑰匙開(kāi)啟電梯門(mén)，救出客人。如有傷員，應(yīng)立即組織搶救4故障處理 4.1查找

12、原因，由電梯供應(yīng)商負(fù)責(zé)檢修 4.2電梯維修中，要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，導(dǎo)致誤傷。在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中”的警告牌，以防客人誤入5善后處理 5.1指派專(zhuān)人代表酒店向困梯客人道歉 5.2填寫(xiě)事故報(bào)告單四突發(fā)停電預(yù)案步驟項(xiàng)目 操作說(shuō)明1發(fā)現(xiàn)報(bào)告 1.1發(fā)現(xiàn)停電后，立即通知維修技師第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 1.2視情況通知店長(zhǎng) 2檢查維修 2.1查看電梯，如有人被困，立即按電梯故障處理預(yù)案解救人員 2.2了解停電原因，如外網(wǎng)停電，立即與供電部門(mén)聯(lián)系，確認(rèn)停電時(shí)間和性質(zhì)。并切斷配電柜各支路開(kāi)關(guān)，防止突然來(lái)電造成設(shè)備人員的傷害 2.3如酒店內(nèi)部配電造成故障，查明故障原因，位置，斷開(kāi)故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障設(shè)備電源，降低影響范圍。當(dāng)事故超出酒店維修能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，取得支持 3通知停電 3.1值班經(jīng)理了解原因后，通知酒店各崗位，統(tǒng)一對(duì)客解釋口徑 3.2前臺(tái)通過(guò)電話告知客人，告知相關(guān)情況，取得客人諒解 3.3客房主管安排樓層服務(wù)員暫停手中工作，到走廊巡視并作好客人的解釋工作4維持秩序 4.1打開(kāi)消防通道門(mén)，并做好上下通道的提示指引