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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上工作流程說明一、客服工作人員接到業(yè)戶來訪或電話時(shí)，做到熱情接待或接聽。二、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時(shí)，將所了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫客服電話記錄上，具體分以下幾種情況：1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時(shí)，待客戶說明情況后，要熱情的對其做出詳細(xì)的解答。2、投訴：客服人員接到客戶投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對其做出正確的處理。3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，之后要求將處理結(jié)果反饋給客服。三、客服工作人員對客戶進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。四、客服工作人員有無法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通，處理后結(jié)果應(yīng)報(bào)告總

2、經(jīng)理五、客服人員工作中需要做到以下幾點(diǎn)：1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。 客服部的工作并不是簡單地與客戶電話溝通，而必須對客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的情感交流。2、認(rèn)真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來電時(shí)間、客戶公司名稱、客戶的合作意向（廣告位置、畫面內(nèi)容等）等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。 所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意：、對客戶應(yīng)區(qū)別對待，對某些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對話用語、速度。、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。、若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到誰都有可能犯錯(cuò)誤，從此不再耿耿于懷，繼續(xù)正常地工作。、要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿的熱情對待每一個(gè)客戶。客服工作流程圖客戶來電 訴求咨詢信息客戶信息管理工作客戶回訪客戶檔案整理聯(lián)系維保公司信息發(fā)布傳遞外部接待服務(wù)工作外部來訪接待問卷調(diào)查信息鑒定分派信息整理匯總客服中心部門負(fù)責(zé)人咨 詢投 訴反饋結(jié)果報(bào)告相關(guān)聯(lián)系部門協(xié)調(diào)督導(dǎo)客戶來電時(shí)間廣告內(nèi)容客戶所處行業(yè)客戶公司名稱廣告位置合作意向聯(lián)系人及電話信息反饋專心-專注-專業(yè)