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1、仲量聯(lián)行物業(yè)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容編號(hào)1.0部門(mén)工作概況2.0崗位職責(zé)2.1綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)2.2物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)2.3物業(yè)主任的崗位職責(zé)2.4物業(yè)助理的崗位職責(zé)2.5前臺(tái)接待的崗位職責(zé)2.6文員崗位職責(zé)3.0政策與程序3.1客戶(hù)入住程序3.2客戶(hù)二次裝修辦理程序3.3投訴處理程序3.4客戶(hù)拜訪(fǎng)程序3.5客戶(hù)遷出辦理程序3.6清潔管理3.6.1保潔員行為規(guī)范3.6.2衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)3.6.3清潔管理制度3.7綠化管理3.7.1場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定3.7.2場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理3.7.3場(chǎng)外部草坪植物的管理3.8前臺(tái)服務(wù)3.8.1前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目3.8.2前臺(tái)交接班制度3.9綜合物業(yè)部投

2、報(bào)維修程序3.10普通信件投送工作標(biāo)準(zhǔn)3.11郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送工作標(biāo)準(zhǔn)3.12告示欄設(shè)置與使用管理程序3.13巡視部門(mén)工作概況：為保證客戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行載各項(xiàng)條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；l 服務(wù)行為，合理規(guī)范；l 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；l 服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。綜合物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶(hù)管理和公共區(qū)域的管理工作。在客戶(hù)事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)全體客戶(hù)合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主代理人亦有必要解釋

3、有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶(hù)認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓客戶(hù)明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、客梯和貨電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及大廈提供的其他基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶(hù)手冊(cè)提供予客戶(hù)參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，綜合物業(yè)部亦要兼顧公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。崗位職責(zé)2.1 綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：職 位：物業(yè)經(jīng)理直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)：1、 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2、 編制及安排各級(jí)管理人員值班表，并報(bào)總物業(yè)經(jīng)理；3、 定

4、期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4、 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)服務(wù)中心各類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理；5、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6、 制定大廈用戶(hù)指南、裝修指南等，完善綜合物業(yè)部工作制度及各項(xiàng)工作程序；7、 每周主持所轄人員之工作會(huì)議，安排日常工作，跟進(jìn)工作結(jié)果；8、 接受及處理客戶(hù)投訴，遇處理不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；9、 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作；10、 檢查物業(yè)管理各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)所列問(wèn)題；11、 跟進(jìn)處理突發(fā)事件；12、 擬定各類(lèi)客戶(hù)通知，并安排通知發(fā)送；13、 負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪(fǎng)客戶(hù)，調(diào)查客戶(hù)意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿(mǎn)意率，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；

5、14、 協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；15、 負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門(mén)月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計(jì)劃；16、 安排下屬人員的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平：四級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、

6、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。2.2 物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)職 位：物業(yè)副經(jīng)理直接上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)主任崗位職責(zé)：1、 跟蹤、協(xié)調(diào)、反饋所有用戶(hù)的需求/要求/投訴情況，檢討分析及報(bào)告。2、 進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)調(diào)查了解用戶(hù)對(duì)大廈的基本及增值服務(wù)的具體要求。3、 不斷吸收各個(gè)供應(yīng)商的資料，組織擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容。4、 每日對(duì)服務(wù)臺(tái)工作人員的工作情況進(jìn)行檢查。5、 及時(shí)了解大廈租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。6、 完成對(duì)員工的培訓(xùn)，以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。7、 按照服務(wù)中心規(guī)定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證對(duì)客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式的規(guī)范

7、性和準(zhǔn)確性。8、 確保部門(mén)全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之相關(guān)規(guī)定。9、 確保部門(mén)全體員工熟知并遵守公司員工之規(guī)章與制度。10、 要求參加部門(mén)或其它部門(mén)的有關(guān)會(huì)議。11、 負(fù)起由綜合物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。12、 每日巡查大堂秩序，將發(fā)現(xiàn)有關(guān)事宜記載在記錄本上。13、 巡查大廈公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大廈各區(qū)域之良好氣氛。14、 處理大廈內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件，并及時(shí)上報(bào)。15、 完全通曉大廈內(nèi)的各種活動(dòng)，服務(wù)設(shè)施與功能，緊急電話(huà)號(hào)碼和相關(guān)內(nèi)容。16、 了解并掌握地區(qū)內(nèi)的餐飲、旅游、娛樂(lè)與其它相關(guān)設(shè)施的信息。17、 注意聽(tīng)取客戶(hù)的要求和意見(jiàn)投訴，并遵循公

8、司的政策予以處理和解決。18、 隨時(shí)保持與各部門(mén)及發(fā)展商相關(guān)部門(mén)的溝通，以維護(hù)公共區(qū)域的清潔、整齊及設(shè)施完好。19、 檢查服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作和服務(wù)，以保證服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。向綜合物業(yè)部經(jīng)理報(bào)告營(yíng)運(yùn)中不足之處。20、 閱覽服務(wù)臺(tái)工作記錄本，以確保掌握最新及準(zhǔn)確的信息。21、 確保服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)時(shí)間員工在崗狀況。22、 將當(dāng)班期間所發(fā)生的事故按部門(mén)政策與程序的要求記錄在案。23、 確保部門(mén)全體員工在工作時(shí)間內(nèi)員工的制服著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司要求。24、 督導(dǎo)部門(mén)員工為客戶(hù)隨時(shí)提供禮貌和職業(yè)化的個(gè)人服務(wù)。25、 督導(dǎo)部門(mén)新員工的入職培訓(xùn)，以保證新員工對(duì)公司政策與程序的掌握。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：

9、具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b. 自然條件： 30歲以上，身體健康。c. 文化程度： 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平： 中級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)： 在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。h. 特殊要求： 對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。 2.3 物業(yè)主任的崗位職責(zé)職 位：物業(yè)主任直接上級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)助理崗位職責(zé)：1、 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天之投

10、訴記錄；2、 定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3、 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及工作安排，并對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為提出處理建議；4、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5、 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定綜合物業(yè)部各項(xiàng)工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)；6、 督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作；7、 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；8、 負(fù)責(zé)起草各類(lèi)通知、客戶(hù)文件等，交綜合物業(yè)部副經(jīng)理審閱；9、 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作；10、 檢查物業(yè)管理日常記錄；11、 協(xié)助處理突發(fā)事件；12、 定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料；13、 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14、 熟悉服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶(hù)情況等；15、 負(fù)責(zé)辦

11、理客戶(hù)交樓/收樓手續(xù)，以及客戶(hù)的裝修手續(xù)；16、 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；17、 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴及維修的處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；18、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)綜合物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗(yàn)。f

12、. 特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。2.4物業(yè)助理的崗位職責(zé)職 位：物業(yè)助理直接上級(jí)：物業(yè)主任直接下級(jí)：前臺(tái)接待崗位職責(zé)：1、 記錄每天客戶(hù)投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；2、 定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫(xiě)物業(yè)巡樓報(bào)告；3、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4、 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；5、 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用之工作；6、 跟進(jìn)所有客戶(hù)投訴問(wèn)題及巡樓檢查問(wèn)題；7、 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8、 定期整理物業(yè)之客戶(hù)資料；9、 協(xié)助辦理客戶(hù)入住退租等相關(guān)手續(xù)；1

13、0、 定期對(duì)大廈的空置單元進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。b. 自然條件：22歲以上，身體健康。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。2.5前臺(tái)接待的崗位職責(zé)職 位：前臺(tái)接待員直接上級(jí)：物業(yè)助理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)記錄客戶(hù)及其他人員投訴，填寫(xiě)工作單，及時(shí)傳遞工作單；2、 負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理

14、、核銷(xiāo)等工作；3、 負(fù)責(zé)跟蹤客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率；4、 負(fù)責(zé)客戶(hù)的郵件收遞工作；5、 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶(hù)著想，收集客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的建議。6、 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。7、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。8、 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。9、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。10、 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。11、 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。12、 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。b. 自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)管理員崗位證書(shū)。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理