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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房常見問題及處理方法（精選二十五題） 1.如果兩間房同時(shí)掛“請即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦？ 首先要弄清兩間房客人是否都在房內(nèi)；如都不在，按順序及時(shí)整理；如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝謝客人的合作；如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；如果兩間客人都需要馬上整理，及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)增派人手。 2.發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？ 首先務(wù)必保持該區(qū)域原狀，以便與客人對質(zhì)；通知房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通知領(lǐng)班或主管到現(xiàn)場查看實(shí)情；等與客人商談好賠償事項(xiàng)后再進(jìn)行現(xiàn)場清理 3.在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？ 首先有禮貌地

2、請客人出示房卡，確定這是該客人的房間；然后詢問客人是否方便繼續(xù)整理；如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息；如客人要求過后再來，應(yīng)立馬做好掃尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便時(shí)再來整理 4.客人向你反映房間設(shè)備無法使用，怎么辦？ 首先要向客人致歉并立即到房中實(shí)地檢查；如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人再次道歉；征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；維修完畢，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意 5.如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？ 首先要向客人道歉；然后立馬隨客人入房查看；不管床單是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換；并將此情況向上級報(bào)告，注意后續(xù)的服

3、務(wù) 6.客人將污物嘔吐在床上，怎么辦？ 首先馬上通知服務(wù)臺(tái)，請領(lǐng)班或主管過來查看是否需用賠償；等確定好后為客人更換床上用品，并把受污的另外放置； 7客人需要服務(wù)但門上掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 不能敲門；通知房務(wù)中心打電話征求客人的意見，征詢此時(shí)是否可以服務(wù)；征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房內(nèi)為其服務(wù)；為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。8客人要求加床時(shí)，怎么辦？ 首先詢問客人是否在總臺(tái)辦理過加床手續(xù)；如辦理過加床手續(xù)，征詢客人方便加床的時(shí)間與床擺放的位置，然后應(yīng)請客人稍候，把這一情況上報(bào)給服務(wù)臺(tái)；如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；待客人辦妥

4、手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。 9.客人要求換房，怎么辦？ 首先要認(rèn)真傾聽客人需要換房原因，并給予必要的安撫；然后告訴客人房況主要由總臺(tái)掌控，建議客人與總臺(tái)聯(lián)系 10.客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿，怎么辦？ 首先向客人道歉；同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉?；征求客人是否可以馬上整理房間；做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。 11晚上開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開夜床；不要挪動(dòng)客人床上物品；在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要服務(wù)時(shí)通知房務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)；將此情況及時(shí)做好記錄。 12.被客人呼喚入房間時(shí)，

5、怎么辦？ 被客人呼喚如房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意方可進(jìn)入房間；進(jìn)入房間時(shí)不能把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清：站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對客人把門關(guān)上； 13.跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？ 梯門開時(shí)，用手壓住電梯門或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。 14.當(dāng)客人提出的

6、問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。 15.客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ 客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；對

7、于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 16.發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？ 告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋布或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋布放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，應(yīng)該立馬上報(bào)給服務(wù)臺(tái)，由主管或領(lǐng)班按酒店規(guī)定要求向客人索賠。 17.查退房發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？ 首先及時(shí)與前臺(tái)收銀（6005 6006）聯(lián)系，了解客人是否已結(jié)帳離店；如未離店，向收銀員正確地描繪遺留物的名稱、款式、位置，并把這信息傳達(dá)給服務(wù)臺(tái)；如客人已離店，應(yīng)告訴服務(wù)臺(tái)有關(guān)遺留物的事項(xiàng)，并用垃圾袋裝

8、好，外面寫上房號與日期，下班時(shí)交接給服務(wù)臺(tái) 18.發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？ 第一時(shí)間通知服務(wù)臺(tái)，告訴她現(xiàn)金所在的位置與大概金額；如果部門未采取措施應(yīng)寫留言提醒客人，建議客人把現(xiàn)金放入房間的保險(xiǎn)箱內(nèi)；切記不要私自去清點(diǎn) 19.遇到客人醉酒，怎么辦？ 要因人而異，如果客人的情緒較穩(wěn)定，應(yīng)安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)上報(bào)服務(wù)臺(tái)，請保安部、大堂副理協(xié)助制服；密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙造成火災(zāi)； 20.當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，怎么辦？ 首

9、先向客人表示歉意；禮貌地向客人做解釋；向客人表示立即將房間整理好；幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后先清理房間讓客人稍作休息，有陽臺(tái)的房間在天氣允許的情況下不妨建議客人去陽臺(tái)觀賞風(fēng)景；房間整理好后，告訴客人并致歉，禮貌退出房間。 21.客人反應(yīng)房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？ 馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；如是空調(diào)開關(guān)沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常；如是空調(diào)設(shè)備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修；如客人同意，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修；問題解決后，應(yīng)詢問客人是否滿意；如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺(tái)讓其和客人聯(lián)系。 23.接服務(wù)臺(tái)通知客人要開門或客人稱鑰匙遺留在房內(nèi)要求

10、服務(wù)員為其開門，怎么辦? 請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門；如客人無歡迎卡，請客人自報(bào)登記姓名和出生年月或核對行李；如果是十分熟悉的客人，可以為其開門 24.做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過意不去”；征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償； 25.客人向

11、你糾纏時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；l當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請?jiān)彙！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。26、發(fā)現(xiàn)我們的客人在客房內(nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員應(yīng)禮貌地向我們的客人說明，在客房內(nèi)使用電器的不安全因素，如果我們的客人需在客房內(nèi)用餐，告訴我們的客人酒店有關(guān)就餐的服務(wù)。 27、總臺(tái)通知的某客房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快的查客，但我們的

12、客人仍在客房，怎么辦？ 答：將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該客房情況，我們的客人出來后及時(shí)查房。注意：即使通知某客房結(jié)賬，但該客房有客人，仍不能入內(nèi)打擾我們的客人。 28、遇有的中的住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？ 答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待。請?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)，如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。29 客人要求換房時(shí)怎么辦？答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行李員為其搬行李。3

13、0 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時(shí)，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。1. 對團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對待，作為總臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦？答：對團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來館前一個(gè)月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬無一失。2. 客人在入住登記時(shí)，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時(shí)，怎么辦？答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護(hù)照

14、或身份證號碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達(dá)日期等。3. 客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？ 答：（1）仔細(xì)核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時(shí)，怎么辦？答：（1）保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺(tái)后，立即通知保安部處理。5. 當(dāng)客人入住后要求保密他的房號及姓名時(shí)，怎么辦？答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺(tái)人員對該房作保密，并在交班上注明。7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時(shí)，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。但

15、客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。8. 同時(shí)有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時(shí)怎么辦？答：對同時(shí)抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時(shí)送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。9. 客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？ 答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。10. 大堂副理接到VIP通知時(shí)怎么辦？答：（1）根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；（2）在VIP抵達(dá)時(shí)，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進(jìn)。（5）在VIP客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。11. 對長期租用客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開長住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如