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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客房常見問(wèn)題及處理方法1. 發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？² 客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用的不安全因素；² 如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人度假村有客房送餐服務(wù)；² 及時(shí)將情況報(bào)房務(wù)中心及大堂副理。2. 客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？² 首先婉言向客人說(shuō)明不能代買藥品；² 向客人推薦度假村的醫(yī)療室；² 如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理；² 由大堂副理通知度假村醫(yī)生到客人房間；² 再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。3. 發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺

2、留在房?jī)?nèi)，怎么辦？² 及時(shí)與前臺(tái)收銀臺(tái)聯(lián)系，了解客人是否已結(jié)帳離店；² 如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品報(bào)到收銀臺(tái)，由行李生交給客人，但要做記錄；² 如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時(shí)拿到客房房務(wù)中心作為失物招領(lǐng)處理。4. 客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦，服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：² 客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；² 考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；² 避免誤會(huì)。5. 若發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)燒香拜佛，怎么辦？² 首先有禮貌地勸阻客人；² 向客人說(shuō)明房?jī)?nèi)燒香易引起火警誤報(bào)或不慎發(fā)生火災(zāi)；² 通知大堂副理，由大堂副理與客人聯(lián)系，

3、將佛像統(tǒng)一歸放在一個(gè)安全的場(chǎng)所，并取得客人諒解。6. 按正常程序開門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來(lái)，怎么辦？² 向客人道歉；² 馬上退出房間；² 注意：不要喋喋不休向客人說(shuō)明入房原因，以免造成客人不方便。7. 收銀員通知某房結(jié)帳，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？² 將此情況報(bào)大堂收銀員；² 注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房；² 注意：即便通知某房結(jié)帳，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人；² 首先通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心報(bào)大堂副理；² 由大堂副理打電話入房，再次確定房?jī)?nèi)是否有

4、客人；² 再通知客房服務(wù)員入房查房。8. 客人將房間卡弄丟，但又有急事外出，怎么辦？² 首先安慰客人；² 盡快聯(lián)系房務(wù)中心及大堂副理；² 由大堂副理在前臺(tái)為客人重新辦理房卡并叮囑客人妥善保管；² 樓層服務(wù)員多巡邏。9. 如果兩間房同時(shí)掛“請(qǐng)即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦？² 客房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房?jī)?nèi)；² 如都不在，按順序及時(shí)整理；² 如都在，詢問(wèn)客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝謝客人的合作；² 如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；² 如果兩間客人都

5、需要馬上整理，及時(shí)通知部長(zhǎng)調(diào)整人手。10. 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？² 及時(shí)通知部長(zhǎng)和大堂副理；² 由大堂副理在保安部和樓層主管陪同下，共同清點(diǎn)現(xiàn)金并記錄清楚，交到房務(wù)中心保存，同時(shí)由大堂副理與客人聯(lián)系說(shuō)明情況，并待客人回來(lái)后請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤后簽字認(rèn)可。11. 發(fā)現(xiàn)客人整天在房?jī)?nèi)且不愿意客房服務(wù)員清理房間時(shí)，怎么辦？² 首先了解原因；² 如果客人因要休息而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，最好能約定時(shí)間安排整理；² 如客人不是因?yàn)橐菹?，而有異常行為，?yīng)通知領(lǐng)班及大堂副理，同時(shí)密切注意該房動(dòng)靜。12. 如果訪客帶有客人簽名的便條但無(wú)

6、房間鑰匙要進(jìn)入客房，（住客不在）取物品，怎么辦？² 首先通知大堂副理將便條拿到總臺(tái)核對(duì)簽名；² 核對(duì)無(wú)誤后，由客房服務(wù)員辦理訪客登記手續(xù)；² 然后陪訪客到客房取便條上所標(biāo)明的物品，同時(shí)做好記錄；² 住客回店后應(yīng)向其說(shuō)明。13. 如果客人外出，交待來(lái)訪客人可以在其房中等待，怎么辦？² 首先向客人了解來(lái)訪者姓名及主要特征：² 來(lái)訪客人到了樓層，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記；² 來(lái)訪者到房間后，客人未回來(lái)時(shí)，如訪客要帶物應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)，說(shuō)明未經(jīng)客人同意，不能攜帶物品外出。14. 遇到客人醉酒，怎么辦？² 通知部長(zhǎng)

7、和大堂副理；² 安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一同事幫忙；² 將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；² 征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人；² 若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服；² 密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙造成火災(zāi)；² 若有特殊情況，應(yīng)與大堂副理一起入房檢查；² 做好記錄。15. 發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？² 保持該區(qū)域原狀；² 通知部長(zhǎng)及房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通知大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)查看；² 由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；

8、² 索賠后由客房服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，通知PA部人員進(jìn)行地毯修補(bǔ)。16. 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎，怎么辦？² 派專人看護(hù)；² 在該區(qū)域應(yīng)有醒目標(biāo)志說(shuō)明；² 馬上安排清理；² 破碎的玻璃應(yīng)用紙箱裝好，寫上說(shuō)明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其他清潔工。17. 遇客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？² 請(qǐng)客人先描述失物及在店入住日期、入住房號(hào)；² 核對(duì)與記錄中的失物是否一致；² 如一致，請(qǐng)客人出示有效證明身份的證件；² 做好證件的記錄，并請(qǐng)客人簽名；² 失物是否完整，請(qǐng)客人重新加以核對(duì)。18. 如果客人在房?jī)?nèi)長(zhǎng)

9、時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？² 客房服務(wù)員不能私自打電話詢問(wèn)客人，掛“請(qǐng)勿打擾”牌超過(guò)下午兩點(diǎn)，由客房服務(wù)員通知部長(zhǎng)，然后通知大堂副理；² 大堂副理打電話詢問(wèn)客人何時(shí)可以安排房間整理；² 定出時(shí)間后，由客房服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間再次征求客人意見后進(jìn)行房間整理。19. 如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，怎么辦？² 由大堂副理再打一次電話到房?jī)?nèi)；² 如無(wú)人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；² 入房后，如有異堂現(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；² 如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清

10、理，由大堂副理留言告訴客人。20. 如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？² 客房服務(wù)員主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助；² 如果是訪客，按訪客程序處理；² 如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；² 如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保安及大堂副理處理。21. 遇有客人需要擦鞋服務(wù)，怎么辦？² 主動(dòng)將皮鞋收出；² 注明收出的時(shí)間；² 在小紙條上定上房號(hào)，并放在鞋內(nèi)；² 選擇相應(yīng)鞋油擦鞋；² 用光滑的擦鞋布打磨；² 送入客房，并放在衣柜內(nèi)。22. 臺(tái)風(fēng)到來(lái)之前，怎么辦？² 客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力

11、和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間；² 協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；² 通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；² 如臺(tái)風(fēng)十分猛烈則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾；² 夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)住在飯店，及時(shí)處理客房中突發(fā)事件。23. 臺(tái)風(fēng)到來(lái)之時(shí)，怎么辦？² 客房服務(wù)中心應(yīng)時(shí)時(shí)掌握此時(shí)風(fēng)力和風(fēng)向；² 客房服務(wù)中心做好客人詢問(wèn)的解釋；² 各區(qū)域人員不斷巡視自已所管轄的區(qū)域；² 遇停電，按“臨時(shí)停電”程序處理。24. 遇到臨時(shí)停電，怎么辦？² 客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；² 以清理過(guò)道，將放在走

12、廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；² 如光線不夠，無(wú)法清理過(guò)道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞；² 樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問(wèn)的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；² 客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；² 正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。25. 發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？² 客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；² 關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；² 電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；

13、² 向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；² 待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。26. 客人要求縫補(bǔ)衣服，怎么辦？² 告訴客人度假村有縫補(bǔ)衣服服務(wù)及相應(yīng)的收費(fèi)；² 請(qǐng)客稍候，將衣服收出通知客衣人員收取或通知縫紉工上房直接征求客人意見；² 由制服房縫紉工進(jìn)行縫補(bǔ)；² 縫補(bǔ)結(jié)束后，由客房服務(wù)員送入客房，如客人不在，應(yīng)放在顯眼的地方；² 視縫補(bǔ)的難度收取費(fèi)用。27. 發(fā)現(xiàn)客人在地毯上睡覺，怎么辦？² 首先弄清客人為什么在地毯上睡覺；²

14、 如果是房間多住了人，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)，讓客人辦理入住登記手續(xù)，加床或另開房；² 如果客人有這種習(xí)慣，應(yīng)通知大堂副理；² 大堂副理可以從衛(wèi)生和影響身體健康兩個(gè)角度勸告客人；² 事后再觀察，如有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)大堂副理。28. 在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？² 首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；² 應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；² 如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。29. 客人要求加床時(shí)，怎么辦？² 首先詢問(wèn)客人是否在總臺(tái)辦理過(guò)加床手續(xù)；² 如辦理過(guò)加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總

15、臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；² 如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說(shuō)明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；² 待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。30. 整理房間時(shí)，客人還在房?jī)?nèi)，怎么辦？² 應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；² 在清時(shí)過(guò)程中，房門應(yīng)全開著；² 清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕，要迅速；² 不與客人長(zhǎng)談，如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；² 遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；² 清理完畢，應(yīng)向客人道謝，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否還需其它服務(wù)；² 再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。31. 客人向你反映房間設(shè)備無(wú)法使用，怎么辦？² 首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查；² 如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；² 如屬設(shè)備維修問(wèn)題，應(yīng)向客人道歉；² 征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；² 維修完畢，還應(yīng)詢問(wèn)客人