《服務(wù)人員培訓(xùn)PPT課件：服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程.pptx》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)人員培訓(xùn)PPT課件：服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程.pptx（31頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)趨R文網(wǎng)上搜索。

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程PPT,演講人：某某某,時(shí)間：2022-20,目 錄,1,微笑服務(wù)禮儀,2,服務(wù)人員儀容儀表,3,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,4,服務(wù)人員基本接待禮儀,5,服務(wù)技巧與用語(yǔ),1,微笑服務(wù)禮儀,微笑服務(wù)禮儀,是愿不愿愿意做好的問(wèn)題,是能不能做好的問(wèn)題,區(qū)別,微笑服務(wù)禮儀,2,服務(wù)人員儀容儀表,對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是,服務(wù)人員儀容儀表,服務(wù)人員儀容儀表,服務(wù)人員儀容儀表,注意,不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整,禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋,服務(wù)人員儀容儀表,服務(wù)人員儀容儀表,3,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信

2、引起的局促不安。,絕對(duì)不要把雙腿分開(kāi)伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。,不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn)。,坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座位弄響，引來(lái)別人的白眼。,避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺(jué)。,千萬(wàn)不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺(jué)缺乏個(gè)人修養(yǎng)。,1,2,3,4,5,6,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)。即使想蹺腿，兩腿也要合并。和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出。,不要在別人面

3、前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,操作要領(lǐng)為在訓(xùn)練站姿的基礎(chǔ)上，注意以跨部為軸身體向前鞠躬45度、30度、15度和微笑點(diǎn)頭致意。注意角度的掌控，頭、頸、背部需在同一條直線上,服務(wù)語(yǔ)言為：“您好”（根據(jù)實(shí)際情況靈活使用語(yǔ)言）。,30歡迎禮,45道別禮,行30度與45度鞠躬禮時(shí)眼睛看向前方約1.5米處，雙手與身體距離大約1-2厘米,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)

4、言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度,手勢(shì)的運(yùn)用,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練,4,服務(wù)人員基本接待禮儀,問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì),自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言,為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)項(xiàng)目管理主意介紹的內(nèi)容,服務(wù)人員基本接待禮儀,茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤(pán)勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ),服務(wù)人員基本接待禮儀,伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏；稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5

5、秒；身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑；說(shuō)寒暄的話，并與表情配合。,注意事項(xiàng),不可濫用雙手,不可交叉握手,不可向下壓,不可用力過(guò)度,服務(wù)人員基本接待禮儀,5,服務(wù)技巧與用語(yǔ),觀察角度,服務(wù)技巧與用語(yǔ),不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。,聽(tīng)的3大原則,耐心,帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。,關(guān)心,始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？,不懂多問(wèn),聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是.“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要”以印證你所聽(tīng)到的。,服務(wù)技巧與用語(yǔ),不能光微笑不說(shuō)話不能光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō),配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,服務(wù)技巧與用語(yǔ), 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅,服務(wù)技巧與用語(yǔ),頭部,手勢(shì),身體,眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑,避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。,避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。,服務(wù)技巧與用語(yǔ),服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程PPT,演講人：某某某,時(shí)間：2022-20,