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1、食堂服務(wù)人員培訓第一章第一章 服務(wù)禮儀培訓服務(wù)禮儀培訓第二章第二章 如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)“過去我不太懂的珍惜自己，總認為年輕的自己應(yīng)跟著感覺走，覺得每一件事都很重要，現(xiàn)在慢慢知道，其實一個女人一輩子可揮霍的資本并不多”美國行為學家邁克爾阿蓋爾做過實驗：當他以不同的儀表裝扮出現(xiàn)在同一個地點，遇到的情況完全不同。當他身著西裝以紳士的面孔出現(xiàn)時，無論是向他問路還是打聽事情的陌生人都彬彬有禮，顯得頗有教養(yǎng)。而當他裝扮成流浪漢時，接近他來對火或借錢的人以無業(yè)的游民居多。美國成功學家拿破侖希爾說，一個人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。成功人士都有一種積極心態(tài)。而穿著打扮、儀表修飾正是人心態(tài)的外在表現(xiàn)，積極

2、的、明快的、得體的、優(yōu)雅的儀表外形能夠增加人的自信心。當人們以積極奮發(fā)的、進取的、樂觀的心態(tài)，去面對現(xiàn)實，處理所遇到的各種矛盾、困難和問題的時候，就可能受成功女神的青睞：相反，連自己儀表都不去關(guān)注的人，就很容易產(chǎn)生消極、悲觀的心態(tài)，在人際交往中很難獲得別人的尊敬和信任。因此，人的儀表形象是人事業(yè)成功的形象工程。以上的實例告訴我們，注重自己的儀表儀容是非常重要的。俗話說“三分容貌，七分打扮”一個人的打扮是否得體，反應(yīng)出了他的個人品味和修養(yǎng)。良好的形象，得體的打扮，不僅可以增強自信心，還可以展現(xiàn)個人魅力。在人際交往中也容易獲得別人的尊敬和信任。相反穿著不當，舉止不雅，往往會降低自己的身份損害自己的

3、形象。服務(wù)禮儀課程內(nèi)容服務(wù)禮儀課程內(nèi)容食堂服務(wù)人員儀表儀容禮儀食堂服務(wù)人員儀表儀容規(guī)范食堂服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范食堂服務(wù)人員接待禮儀規(guī)范第一講食堂服務(wù)人員儀表儀容禮儀定義：定義：定義：定義：儀容：指人的容貌。儀容：指人的容貌。儀表：指人的外表。包括容貌、姿態(tài)儀表：指人的外表。包括容貌、姿態(tài) 服飾、風度、個人衛(wèi)生等。服飾、風度、個人衛(wèi)生等。儀表儀容是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。儀表儀容是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。講求禮儀風度講求禮儀風度講求儀表之美講求儀表之美第二講食堂服務(wù)人員儀表儀容規(guī)范1精神面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺。2頭發(fā)不得留造型怪

4、異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。3面部女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。4手和指甲指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。5裝飾品不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。6個人衛(wèi)生保持整體清潔，包括

5、頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第三講食堂服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失懶

6、洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。儀表的端重。走姿要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈，從容穩(wěn)健。行走時要挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。第四講食堂服務(wù)人員接待禮儀規(guī)范1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。4、工作時間不準隨地吐痰、不隨便掏耳掏鼻。5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲

7、，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。8、不亂丟廢棄物，不得有面對食品打噴嚏、咳嗽，不得在食品加 工和售賣場所吸煙及其他有礙食品衛(wèi)生的行為；私人物品不得帶入操作間。9、發(fā)現(xiàn)有腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、咽喉疼痛、發(fā)熱、咳嗽、嘔 吐等有礙食品衛(wèi)生的疾病時，必須立即報告，并及時調(diào)離直接接觸入口食品的崗位，待身體完全恢復健康后方可上崗。禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)的分類：服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。1、問候禮：問候禮是服務(wù)

8、人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。（1）初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好！”。（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

9、（5）其它問候?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以

10、示尊重。（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導，您看行嗎？”。3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。結(jié)束語文明禮儀不在于嘴上功夫，而是在于真真正正的實踐。我想說：如果你失去了今天，你不算失敗，因為明天會再來；如果你失去了金錢，你不算失敗，因為人生的價值不在錢袋；如果，你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因為你已失去了做人的真諦。讓我們都行動起來，做文明禮儀的小主人，讓我們的校園失去粗言，充滿歡聲笑語，讓文明禮儀之花在工作中萬紫千紅的盛開吧！