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1、h1服務(wù)禮儀培訓(xùn)授課人h2一、職業(yè)道德u1、嚴(yán)格執(zhí)行國家的法律、法規(guī)，樹立“信譽第一、顧客至上”的意識，堅持“誠實守信，公平交易，反對欺詐，禮貌待客，方便消費”的商業(yè)職道德標(biāo)準(zhǔn)。u2 2、嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，做到貨真價實，明碼標(biāo)價，買賣公平。u3 3、向消費者提供真實的商品信息和性能，如實介紹、展示商品，對消費者負責(zé)，維護企業(yè)信譽。u4 4、接待顧客一視同仁，不以貌取人，不評頭論足。u5 5、尊老愛幼擁軍助殘，樹立良好的社會公德意識，接待外賓或少數(shù)民族顧客要尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣。h3二、營業(yè)員上崗的儀容、儀表要求：u()服裝：工裝穿戴干凈、整齊。u()頭發(fā)：女士頭發(fā)束起在后腦1/21/2略上 處,

2、保持頭發(fā)整潔干凈。u()工牌號：佩帶在左胸標(biāo)識正上方。u()鞋襪：裙裝必須著肉色長筒絲襪，黑色皮（布）鞋。u()手：保持手的清潔滋潤，禁止留長指甲、染夸張的顏色。u()裝飾品：佩帶統(tǒng)一色系頭花，上崗時只許戴一枚戒指、一條項鏈、一副耳釘或耳環(huán)，不得佩戴夸張首飾。h4u（1 1）面部：容貌清潔端莊、表情開朗自信，面善會挽留住顧客。u（2 2）口部：搞好口腔衛(wèi)生，防止嘴中產(chǎn)生異味及異物。u（3 3）化妝的要求：“淡妝上崗”是營業(yè)員化妝的基本規(guī)范，工作時一般應(yīng)化自然妝，要自然大方、樸實無華、素凈雅致，在化妝中彌補自己的不足。h5三、營業(yè)員上崗時的舉止要求：u1 1、站立姿勢u2 2、行進姿勢u3 3、

3、蹲姿規(guī)范：u4 4、運用手勢u5 5、遞物與接物的禮節(jié)u6 6、有損形象的失禮行為 、站立姿勢u標(biāo)準(zhǔn)站姿：面帶微笑，頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視,下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手輕輕握合兩襟前，兩腿力立正并攏，兩腳呈4545度角（丁字步）。女性營業(yè)員在站立時要給人一種“靜”的優(yōu)美感。u男士：雙腳分開站立，與肩同寬，左手握拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身后。男性營業(yè)員在站立時要表現(xiàn)出一種“勁”的壯美感。八種不良站姿u身軀歪斜u彎腰駝背u趴伏依靠u雙腿叉開u腳位不當(dāng)u手位不當(dāng)u半坐半立u渾身亂動h82 2、行進姿勢u行進姿勢，是指營業(yè)

4、員在行走之時所采取的具體姿勢，又叫行姿或走姿 。u行姿的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中（一腳寬），步速均勻，走成直線 。h9八種錯誤的行進姿勢u橫沖直撞u悍然搶行u阻擋道路u不守秩序u蹦蹦跳跳u奔來跑去u制造噪音u步態(tài)不雅h103 3、蹲姿規(guī)范：u標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：下蹲時，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身保持直線。下蹲抬物時，應(yīng)自然、得體、大方。u不良蹲姿：彎腰拾物，兩腿叉開，臀部向后撅起。兩腿展開平衡下蹲。h114 4、有損形象的失禮行為：u工作時間因私使用手機，當(dāng)著顧客的面大聲接打手機。u隨手亂扔垃圾。u當(dāng)眾嚼口香糖

5、，嚼的時候還不斷發(fā)出聲音。u當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵、搔頭皮。u當(dāng)眾打哈欠。u在顧客面前頻頻看表。h12四、規(guī)范服務(wù)用語u顧客進入賣場：您好，康寧醫(yī)藥！請問您需要哪方面的！u接打電話禮貌用語：你好，康寧XXXX分店，有什么可以幫你嗎？掛斷時說“再見”u如需顧客等候時：對不起，請稍等！u顧客離開賣場：請慢走！h13五、微笑服務(wù)u（一）為顧客提供一流的微笑服務(wù)u（二）微笑練習(xí)h14（一）營業(yè)員為顧客提供一流的微笑服務(wù)要做到以下幾點：u1 1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑u2 2、要排除煩惱u3 3、要有寬闊的胸懷u4 4、要與顧客進行感情上的溝通h15（二）微笑練習(xí)：u笑是可以修飾的，練習(xí)的步驟是：u1 1、第一

6、步：“念一”u2 2、第二步：口眼結(jié)合u3 3、第三步：笑與語言結(jié)合u4 4、第四步：笑與儀表和舉止相結(jié)合h16六、喊賓練習(xí)：u喊賓，聲音要洪亮，吸引顧客，讓顧客知道自己的店鋪或品牌名稱。u(一)喊賓的意義u(二)喊賓的方法u(三)喊賓的細節(jié)h17(一)喊賓的意義：u1 1、喊賓可以增加店鋪的氣氛,是吸引顧客的高招。u2 2、喊賓可以集中注意力，提升員工的精神狀態(tài)。u3 3、喊賓可以起到一定的防盜作用。u4 4、喊賓可以增加顧客對品牌、員工的印象。h18(二)喊賓的方法：u1 1、喊賓沒有固定的位置，要在賣場隨時分散喊賓。u2 2、喊賓時親切微笑、熱情真誠，給人快樂的感覺。u3 3、喊賓以本店為中心，保證左右前后兩店的同事都能聽到。h19謝謝大家！