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1、管理人員的管理人員的角色定位角色定位1、角色的認(rèn)知、角色的認(rèn)知-我是責(zé)任者我是責(zé)任者 對店面的人、財、物負(fù)責(zé)對店面的人、財、物負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理者的定位：現(xiàn)場管理者的定位：現(xiàn)場管理是指：在運營場所內(nèi)，對各項綜合現(xiàn)場管理是指：在運營場所內(nèi)，對各項綜合事物作一調(diào)控或綜合處理的方法和過程。事物作一調(diào)控或綜合處理的方法和過程?，F(xiàn)場管理者要對經(jīng)營現(xiàn)場賣場作綜合現(xiàn)場管理者要對經(jīng)營現(xiàn)場賣場作綜合調(diào)控或有效處理。調(diào)控或有效處理。2 2、現(xiàn)場管理的出發(fā)、現(xiàn)場管理的出發(fā)點：點：確保銷售順利進(jìn)行確保銷售順利進(jìn)行確保營業(yè)人員接待確保營業(yè)人員接待工作井然有序工作井然有序確保貨品的平安確保貨品的平安店長應(yīng)具備管理技能店長應(yīng)具備

2、管理技能1 1 1 1、店長的能力方面、店長的能力方面、店長的能力方面、店長的能力方面1 1 1 1 擁有良好的說服力；擁有良好的說服力；擁有良好的說服力；擁有良好的說服力；2 2 2 2 對所銷商品專業(yè)知識非常了解；對所銷商品專業(yè)知識非常了解；對所銷商品專業(yè)知識非常了解；對所銷商品專業(yè)知識非常了解；3 3 3 3 擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力；擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力；擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力；擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力；4 4 4 4 擁有優(yōu)秀的人際關(guān)系處理能力；擁有優(yōu)秀的人際關(guān)系處理能力；擁有優(yōu)秀的人際關(guān)系處理能力；擁有優(yōu)秀的人際關(guān)系處理能力；5 5 5 5 能靈活處理各種突發(fā)事情；能

3、靈活處理各種突發(fā)事情；能靈活處理各種突發(fā)事情；能靈活處理各種突發(fā)事情；6 6 6 6 能給予部屬依賴感，激發(fā)部屬工作激情；能給予部屬依賴感，激發(fā)部屬工作激情；能給予部屬依賴感，激發(fā)部屬工作激情；能給予部屬依賴感，激發(fā)部屬工作激情；7 7 7 7 工作具有創(chuàng)造性；工作具有創(chuàng)造性；工作具有創(chuàng)造性；工作具有創(chuàng)造性；8 8 8 8 具有敬業(yè)精神，對公司忠心和高度責(zé)任感。具有敬業(yè)精神，對公司忠心和高度責(zé)任感。具有敬業(yè)精神，對公司忠心和高度責(zé)任感。具有敬業(yè)精神，對公司忠心和高度責(zé)任感。備注：店長應(yīng)有積極明朗的性格，有忍耐力，要勤備注：店長應(yīng)有積極明朗的性格，有忍耐力，要勤備注：店長應(yīng)有積極明朗的性格，有忍

4、耐力，要勤備注：店長應(yīng)有積極明朗的性格，有忍耐力，要勤勉，有包容力有愛心。勉，有包容力有愛心。勉，有包容力有愛心。勉，有包容力有愛心。店長的職責(zé)范圍店長的職責(zé)范圍1 1 店內(nèi)經(jīng)營活動的統(tǒng)籌店內(nèi)經(jīng)營活動的統(tǒng)籌店內(nèi)經(jīng)營活動的統(tǒng)籌店內(nèi)經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理管理管理管理開店的準(zhǔn)備、清潔的實施、開店的準(zhǔn)備、清潔的實施、開店的準(zhǔn)備、清潔的實施、開店的準(zhǔn)備、清潔的實施、陳列方式的更新、陳列方式的更新、陳列方式的更新、陳列方式的更新、POPPOP廣廣廣廣告的制作張貼、陳列臺擺告的制作張貼、陳列臺擺告的制作張貼、陳列臺擺告的制作張貼、陳列臺擺放整理，店面、店內(nèi)的巡放整理，店面、店內(nèi)的巡放整理，店面、店內(nèi)的巡放整理，

5、店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷視，待客應(yīng)對，商品的銷視，待客應(yīng)對，商品的銷視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貨的盤點工售、保管、存貨的盤點工售、保管、存貨的盤點工售、保管、存貨的盤點工作，特、另訂貨的檢查確作，特、另訂貨的檢查確作，特、另訂貨的檢查確作，特、另訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動的推行和促認(rèn)，銷售活動的推行和促認(rèn)，銷售活動的推行和促認(rèn)，銷售活動的推行和促銷。銷。銷。銷。2 部屬的掌握和管理部屬的掌握和管理 考勤表制作、實施、依崗位不同分配人考勤表制作、實施、依崗位不同分配人員，人事考核的實施。員，人事考核的實施。3情報收集與傳達(dá)事情的管理情報收集與傳達(dá)事情的管理 商品質(zhì)量商品質(zhì)量款式

6、價格款式價格銷售動向等情況的銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。據(jù)。4 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理 將店內(nèi)的各工程傳達(dá)給部屬，要掌握每將店內(nèi)的各工程傳達(dá)給部屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標(biāo)達(dá)成情況，日、每周、每月、累計等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實際情況制定對策。并依據(jù)實際情況制定對策。5 教育、培訓(xùn)活動的推進(jìn)教育、培訓(xùn)活動的推進(jìn) 利用早、晚培訓(xùn)，營運作業(yè)時間按標(biāo)準(zhǔn)教利用早、晚培訓(xùn)，營運作業(yè)時間按標(biāo)準(zhǔn)教育，并相互討論，在工作時建立良好的人育，并相互討論，在工作時建立良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶效勞。際關(guān)系，優(yōu)良的客戶效勞。

7、6 店鋪、設(shè)備的保全管理店鋪、設(shè)備的保全管理 店內(nèi)環(huán)境的維護(hù)、資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。店內(nèi)環(huán)境的維護(hù)、資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。7 涉外、協(xié)調(diào)活動涉外、協(xié)調(diào)活動 代表公司對外行使職權(quán)，與外部機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)代表公司對外行使職權(quán)，與外部機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)關(guān)系，處理顧客投訴。關(guān)系，處理顧客投訴。8 報告及現(xiàn)金的管理報告及現(xiàn)金的管理店長工作細(xì)那么店長工作細(xì)那么1 1 店鋪日常運作；店鋪日常運作；2 2 監(jiān)督全店銷售工作；監(jiān)督全店銷售工作；3 3 負(fù)責(zé)開鋪、收鋪；負(fù)責(zé)開鋪、收鋪；4 4 檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放；檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放；5 5 檢查店員的儀容、儀表；檢查店員的儀容、儀表；6 6 在銷售過程中有義務(wù)幫助其他店

8、促銷；在銷售過程中有義務(wù)幫助其他店促銷；7 7 監(jiān)督收款程序；監(jiān)督收款程序；8 8 確保全店燈光、貨物狀態(tài)正常；確保全店燈光、貨物狀態(tài)正常；9 9 維護(hù)店鋪貨物及倉庫整齊整潔；維護(hù)店鋪貨物及倉庫整齊整潔；1010負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金平安；負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金平安；1111協(xié)助貨品陳列工作；協(xié)助貨品陳列工作；1212負(fù)責(zé)每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析；負(fù)責(zé)每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析；1313安排每天、每周至每月的安排每天、每周至每月的工作方案及日常文件處理；工作方案及日常文件處理；1414每天主持短會，擔(dān)任員工每天主持短會，擔(dān)任員工及公司溝通主橋梁角色；及公司溝通主橋梁角色；1515交班

9、時負(fù)責(zé)清點貨場的實交班時負(fù)責(zé)清點貨場的實數(shù)，以及銷售金額；數(shù)，以及銷售金額；1616收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生、貨收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生、貨品擺放，點清余額及銷售額的品擺放，點清余額及銷售額的存放；存放；1717安排員工工作及確保各盡安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。其職，目標(biāo)如期完成。n n貨品管理貨品管理n n1確保店內(nèi)存貨周確保店內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常；轉(zhuǎn)正常；n n2根據(jù)市場轉(zhuǎn)變及根據(jù)市場轉(zhuǎn)變及公司要求，靈活改變店公司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品換陳列貨品n n3監(jiān)督收貨及退貨監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤；程序，以確保無誤；n n4留意顧客對貨品留意顧客對貨

10、品的反響并積極提出意見的反響并積極提出意見予有關(guān)部門。予有關(guān)部門。滯銷品的處理滯銷品的處理1注意產(chǎn)品是否質(zhì)量不好、價格過注意產(chǎn)品是否質(zhì)量不好、價格過高、過時、款式設(shè)計落后；高、過時、款式設(shè)計落后；2陳列方式：陳列位置不佳、陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設(shè)計不良、說明方法不好；廣告設(shè)計不良、說明方法不好；3處理方法：處理方法：A.商品有問題時：及早決斷，迅速處理，商品有問題時：及早決斷，迅速處理，折價，或?qū)嵭匈I一贈一；折價，或?qū)嵭匈I一贈一；B.銷售有問題時：及時研究迅調(diào)整，變銷售有問題時：及時研究迅調(diào)整，變更陳列位置，改變更陳列位置，改變POP廣告內(nèi)容或研廣告內(nèi)容或研究商品說明方法等。究商品

11、說明方法等。n n顧客效勞顧客效勞n n1指導(dǎo)下屬以專指導(dǎo)下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)質(zhì)效勞；提供優(yōu)質(zhì)效勞；n n2處理顧客投訴；處理顧客投訴；n n3建立顧客與公建立顧客與公司之間關(guān)系，以增司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對本品牌之進(jìn)顧客對本品牌之信心。信心。n n商品銷售管理商品銷售管理n n1抓緊專柜銷售工作，以爭取最大抓緊專柜銷售工作，以爭取最大的生意額；的生意額；n n2分析其它專柜銷售情況，了解自分析其它專柜銷售情況，了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而安排己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而安排貨品組合及陳列；貨品組合及陳列；n n3根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、根據(jù)環(huán)境變化，如

12、天氣、溫度、市場等隨時轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；市場等隨時轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；n n4根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存；庫存；n n5分析何種貨品為專柜銷售重點，分析何種貨品為專柜銷售重點，保持該類存貨在合理水平；保持該類存貨在合理水平；n n6向營業(yè)主管反映滯銷品以便做適向營業(yè)主管反映滯銷品以便做適當(dāng)安排；當(dāng)安排；n n7反映個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，反映個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司做出改善；以便公司做出改善；n n8確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷；行，并鼓勵員工積極推銷；9推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營

13、業(yè)目標(biāo)；10留意市場趨勢如競爭對手的促銷宣傳，向上一級主管反映或報告，積極提出專柜促銷意見及策略；11記錄每日營業(yè)資料，并做出分析；12每日對營業(yè)狀況進(jìn)行檢討，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；13依據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作精神強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作精神 1 1任何時候店長要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，任何時候店長要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)表達(dá)象，防止過于親密或不能有集體之外的小團(tuán)表達(dá)象，防止過于親密或互相排擠的人員在一班內(nèi)；互相排擠的人員在一班內(nèi)；2 2店長應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工店長應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工作，在休息時間多談心，以了解

14、同事心理狀況，作，在休息時間多談心，以了解同事心理狀況，對癥下藥，調(diào)動每個同事的積極性；對癥下藥，調(diào)動每個同事的積極性；3 3對不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和對不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾；的原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾；4 4凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變；凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變；5 5公平對待每個人，按其特點，讓其發(fā)揮；公平對待每個人，按其特點，讓其發(fā)揮；6 6讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。短短 會會n n短會分為早會和晚會，短會分為早會和晚會，早會在當(dāng)天上班后開早會在當(dāng)天上班后開始貨場工作前進(jìn)行，始貨場工作前進(jìn)

15、行，晚會在結(jié)束貨場工作晚會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。后進(jìn)行。n n1 1短會目的：傳遞短會目的：傳遞信息與溝通；信息與溝通；n n2 2短會的重要性：短會的重要性：提高工作效率，提高提高工作效率，提高工工工作士氣，增強(qiáng)工工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。同事溝通。n n開短會的技巧：開短會的技巧：n nA.短會前做好準(zhǔn)備，將開短會內(nèi)容次短會前做好準(zhǔn)備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開短會的內(nèi)容記序編排好，并習(xí)慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接；內(nèi)容，方便早晚交接；n nB.開短會時最好站成圓形，這樣可以開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于

16、我們觀察到每位同事的表現(xiàn)；方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)；n nC.在開短會時與每位同事保持目光接在開短會時與每位同事保持目光接觸，聲音要確保每位同事都能聽清楚；觸，聲音要確保每位同事都能聽清楚；n nD.防止單向講話，可多用開放式的問防止單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與；話方式引導(dǎo)同事參與；n nE.開短會的內(nèi)容要以鼓勵為主，不要開短會的內(nèi)容要以鼓勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒；情緒；n nF.開短會的時間控制在開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完分鐘之內(nèi)完成。成。店面經(jīng)營管理店面經(jīng)營管理一一一一 明確年指標(biāo)與月指標(biāo)明確年指標(biāo)與月指標(biāo)明確年指標(biāo)與月指標(biāo)明確年指標(biāo)與月指標(biāo)1 1、根據(jù)公司當(dāng)年的市場狀況，經(jīng)濟(jì)開展，制定全年、根據(jù)公司當(dāng)年的市場狀況，經(jīng)濟(jì)開展，制定全年、根據(jù)公司當(dāng)年的市場狀況，經(jīng)濟(jì)開展，制定全年、根據(jù)公司當(dāng)年的市場狀況，經(jīng)濟(jì)開展，制定全年的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域不同情況分配給各店的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域不同情況分配給各店的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域不同情況分配給各店的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域不同情況分配給各店不同的指標(biāo)；不