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1、客戶需求分析客戶需求分析 王宗光王宗光人生無處不推銷每個(gè)人都扮演著消費(fèi)者與推銷者的雙重角色。每個(gè)人都扮演著消費(fèi)者與推銷者的雙重角色。每個(gè)人都是推銷員每個(gè)人都是推銷員!賣李子案例故事 有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問道：買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問道：“這李子怎這李子怎么樣？么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。小販回答。老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個(gè)小販走去問道：老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個(gè)小販走去問道：“你的李子好吃嗎？你的李子好吃

2、嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。我要買酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？您好，您問哪種李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的。我要酸一點(diǎn)兒的?！薄皠e人買李

3、子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧。我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？養(yǎng)嗎？”“不知道。不知道。”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生

4、素最孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？多嗎？”“不清楚。不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！薄笆菃?？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天

5、從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。再來?！薄靶?。行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。三個(gè)小販對(duì)著同樣一個(gè)老太太，為什么銷售的結(jié)果完全不一樣呢？消費(fèi)者心理活動(dòng)的軌跡消費(fèi)者心理活動(dòng)的軌跡消費(fèi)者心理活動(dòng)的軌跡消費(fèi)者心理活動(dòng)的軌跡消費(fèi)者與銷售者心理活動(dòng)的軌跡 從商品的使用價(jià)值出發(fā)，不著急，慢慢地挑選到一從商品的使用價(jià)值出發(fā)，不著急，慢慢地挑選到一件滿意的商品為止。件滿意的商品為止。以銷售商品出發(fā)，盡快地把商品賣出去。以銷售商品出發(fā)，盡快地把商品賣出去。因此，買者與賣

6、者之間就形成了一對(duì)矛盾，所以在營銷活動(dòng)中營銷者要了解顧客心理，把握顧客心理活動(dòng)規(guī)律，有效地施展?fàn)I銷技巧，與客戶進(jìn)行雙向心理溝通，相互理解支持，達(dá)成共識(shí)，使之最終成為購買者。銷售者心理活動(dòng)的軌跡銷售者心理活動(dòng)的軌跡銷售者心理活動(dòng)的軌跡銷售者心理活動(dòng)的軌跡 走進(jìn)客戶心理的 殿堂1.5（3）客戶購買的兩大理由客戶購買的兩大理由 購買心理分析購買心理分析問題的解決問題的解決愉快的感覺愉快的感覺推銷客戶需要的推銷客戶需要的提供客戶想要的提供客戶想要的與與購買心理購買心理心心心心理理理理變變變變化化化化時(shí)間時(shí)間時(shí)間時(shí)間注注注注意意意意興興興興趣趣趣趣了了了了解解解解欲欲欲欲望望望望比比比比較較較較行行行行

7、動(dòng)動(dòng)動(dòng)動(dòng)滿滿滿滿足足足足1.5（5）滿足滿足行動(dòng)行動(dòng)比較比較欲望欲望了解了解興趣興趣注意注意滿足滿足行動(dòng)行動(dòng)比較比較了解欲望了解欲望興趣興趣注意注意關(guān)關(guān)系系對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)圖圖 準(zhǔn)備、約訪準(zhǔn)備、約訪 接接 洽洽初次面談初次面談 商品說明商品說明拒絕處理拒絕處理索取介紹索取介紹 促成面談促成面談 售后服務(wù)售后服務(wù)需求-銷售的核心出發(fā)點(diǎn)產(chǎn)品和產(chǎn)品的特點(diǎn)是表面需求產(chǎn)品和產(chǎn)品的特點(diǎn)是表面需求 客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求購買的產(chǎn)品產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品的附加功能采購的產(chǎn)品采購的產(chǎn)品采購指標(biāo)采購指標(biāo)增加采購增加采購指標(biāo)指標(biāo)目

8、標(biāo)和愿望目標(biāo)和愿望 問題和挑戰(zhàn)問題和挑戰(zhàn)解決方案解決方案采購產(chǎn)品和服務(wù)采購產(chǎn)品和服務(wù)需求是溝通出來的需求是溝通出來的需求是溝通出來的需求是溝通出來的挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通溝通要會(huì)問問題！溝通要會(huì)問問題！溝通要會(huì)問問題！溝通要會(huì)問問題！業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“今天與您見面，讓我們花費(fèi)今天與您見面，讓我們花費(fèi)1010分鐘的時(shí)間來一起解決貴公分鐘的時(shí)間來一起解決貴公司司的問題。的問題?！笨涂?戶：戶：“不需要。不需要?！保?0%70%的銷售人員都栽到了這三個(gè)字上，其實(shí)我們的銷售人員都栽到了這三個(gè)字上，其實(shí)我們是可以繼續(xù)進(jìn)行的）是可以繼續(xù)進(jìn)行的）業(yè)務(wù)

9、員：業(yè)務(wù)員：“我能夠了解您現(xiàn)在的心情，只要是對(duì)我們的產(chǎn)品不是很了我能夠了解您現(xiàn)在的心情，只要是對(duì)我們的產(chǎn)品不是很了解的人都會(huì)這么說的，那么能否詢問一下您認(rèn)為不需要的理由嗎？解的人都會(huì)這么說的，那么能否詢問一下您認(rèn)為不需要的理由嗎？”客客 戶：戶：“我不想了解這個(gè)產(chǎn)品。我不想了解這個(gè)產(chǎn)品?！睒I(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“那么如果您想了解的時(shí)候，您會(huì)不會(huì)考慮呢？那么如果您想了解的時(shí)候，您會(huì)不會(huì)考慮呢？”客客 戶：戶：“也許吧！也許吧！”業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“那么您認(rèn)為在什么情況下您會(huì)考慮這個(gè)產(chǎn)品呢？那么您認(rèn)為在什么情況下您會(huì)考慮這個(gè)產(chǎn)品呢？客客 戶：戶：“”通過上面的溝通方式，銷售人員可以很輕松的引通過上面的溝通

10、方式，銷售人員可以很輕松的引導(dǎo)客戶自己把需求闡述出來導(dǎo)客戶自己把需求闡述出來需求是溝通出來的需求是溝通出來的需求是溝通出來的需求是溝通出來的挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通溝通要會(huì)問問題！溝通要會(huì)問問題！溝通要會(huì)問問題！溝通要會(huì)問問題！“先生的辦公室布置的非常時(shí)尚，非常有現(xiàn)代感，想必先生的辦公室布置的非常時(shí)尚，非常有現(xiàn)代感，想必先生的經(jīng)營理念也是緊跟社會(huì)發(fā)展的節(jié)奏和方向的。先生的經(jīng)營理念也是緊跟社會(huì)發(fā)展的節(jié)奏和方向的。”“小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的景象，具小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的景象，具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很

11、難啊！有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??！”“先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè)在同先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè)在同行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)吧！行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)吧！”“先生這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩服，先生這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩服，確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣?。〈_實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣??！”客戶智商的下降和愉悅心情的產(chǎn)生，決定了我們客戶智商的下降和愉悅心情的產(chǎn)生，決定了我們離成功銷售又更近了離成功銷售又更近了.需求是溝通出來的需求是溝通出來的需求是溝通出來的需求是溝通出來的挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖

12、掘客戶需求要會(huì)溝通溝通要會(huì)問問題溝通要會(huì)問問題溝通要會(huì)問問題溝通要會(huì)問問題 第一、簡(jiǎn)單了解客戶的意向簡(jiǎn)單了解客戶的意向,買何種類型買何種類型,為誰買為誰買,也許客戶也許客戶不知道買哪種不知道買哪種,那么就要了解他的期望值那么就要了解他的期望值,第二、根據(jù)客戶的回答簡(jiǎn)單的為客戶做一個(gè)構(gòu)思根據(jù)客戶的回答簡(jiǎn)單的為客戶做一個(gè)構(gòu)思第三、客戶簡(jiǎn)單了解下之后客戶簡(jiǎn)單了解下之后,詳細(xì)詢問需信息詳細(xì)詢問需信息,最好能問出客最好能問出客戶購買價(jià)位戶購買價(jià)位,你可以看下客戶可以準(zhǔn)備多少錢你可以看下客戶可以準(zhǔn)備多少錢.第四、簡(jiǎn)單對(duì)客戶介紹各種類型的產(chǎn)品價(jià)位及功能簡(jiǎn)單對(duì)客戶介紹各種類型的產(chǎn)品價(jià)位及功能 銷售產(chǎn)品的兩個(gè)關(guān)

13、鍵點(diǎn) 銷售就是賣服務(wù)，尊貴生活的體現(xiàn)。銷售就是賣服務(wù)，尊貴生活的體現(xiàn)。把好處說夠一、案例：售貨員一天賣出案例：售貨員一天賣出3030萬萬 有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟然賣了30萬美元，于是他便去問個(gè)究竟。是這樣的，這位銷售員說，一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后告訴他小魚鉤是釣不到大魚的，于是他買了大號(hào)的魚鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號(hào)魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線、中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。他告訴我說他的車

14、可能拖不動(dòng)這么大的船，于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買魚鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？“案例分析（1 1）這位雇員為客戶建立了多少次意愿圖像？）這位雇員為客戶建立了多少次意愿圖像？（2 2）他是怎樣一步步誘導(dǎo)客戶達(dá)成成交的？）他是怎樣一步步誘導(dǎo)客戶達(dá)成成交的？這個(gè)案例生動(dòng)地告訴我們這個(gè)案例生動(dòng)地告訴我們 銷售與人的心理有關(guān)，懂得挖掘客戶內(nèi)心深處的銷售與人的心理有關(guān)，懂得挖掘客戶內(nèi)心深處的需求，不斷在客戶心中建立新的意愿圖像，有時(shí)需求，不斷在客戶心中建立新的意愿圖像，有時(shí)可以起到事半功倍的效果可以起到事半功倍的效果v幫

15、助顧客把好處想夠，把功能說透，他就會(huì)愿意和你成交。當(dāng)你的產(chǎn)品與幫助顧客把好處想夠，把功能說透，他就會(huì)愿意和你成交。當(dāng)你的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品差距不大時(shí)，最好在人際關(guān)系方面制造大的差別，比如強(qiáng)化信競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品差距不大時(shí)，最好在人際關(guān)系方面制造大的差別，比如強(qiáng)化信譽(yù)和服務(wù)品質(zhì)，這個(gè)是最值錢的，做銷售就得把最值錢的東西說好，然后譽(yù)和服務(wù)品質(zhì)，這個(gè)是最值錢的，做銷售就得把最值錢的東西說好，然后再把方案賣出去。也許你會(huì)認(rèn)為這有點(diǎn)兒難，但是，一個(gè)企業(yè)需要一個(gè)銷再把方案賣出去。也許你會(huì)認(rèn)為這有點(diǎn)兒難，但是，一個(gè)企業(yè)需要一個(gè)銷售人員在眾多不利的情況下把產(chǎn)品賣出，甚至要把價(jià)錢賣高，這才是硬道售人員在眾多不利的情況下把產(chǎn)品賣出，甚至要把價(jià)錢賣高，這才是硬道理。如果物美又價(jià)廉，那要你干什么呢？對(duì)于我們銷售人員來說有兩個(gè)硬理。如果物美又價(jià)廉，那要你干什么呢？對(duì)于我們銷售人員來說有兩個(gè)硬道理道理第一，賣出去；第二，賣的上價(jià)。第一，賣出去；第二，賣的上價(jià)。把東西塑造夠把東西塑造夠二二、