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1、客戶需求分析 王宗光王宗光人生無(wú)處不推銷每個(gè)人都扮演著消費(fèi)者與推銷者的雙重角色。每個(gè)人都是推銷員!賣李子案例故事 有一天，一位老太太離開(kāi)家門，拎著籃子去樓下的菜市有一天，一位老太太離開(kāi)家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果。她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道：場(chǎng)買水果。她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道：“這李子這李子怎么樣？怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。小販回答。老太太搖了搖頭沒(méi)有買。她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道：老太太搖了搖頭沒(méi)有買。她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道：“你的李子好吃嗎？你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什我這里是李子專賣

2、，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來(lái)一斤吧。來(lái)一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問(wèn)水到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的小販：果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？你的李子多少錢一斤？”“您好，您問(wèn)哪種李子？您好，您問(wèn)哪種李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的。我要酸一點(diǎn)兒的。”“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢別人買李子都要又大又甜的，您為

3、什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來(lái)一斤吧。我再來(lái)一斤吧?！崩咸恍∝溦f(shuō)得很高興，便又買老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了一斤。了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問(wèn)：小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？營(yíng)養(yǎng)嗎？”“不知道。不知道?！薄霸袐D特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？最多嗎？”“不

4、清楚。不清楚。”“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！薄笆菃幔亢冒?，那我就再來(lái)一斤獼猴桃。是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝溞∝滈_(kāi)始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：開(kāi)始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮

5、的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。您再來(lái)?！薄靶?。行?！崩咸恍∝溦f(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。老太太被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。三個(gè)小販對(duì)著同樣一個(gè)老太太，為什么銷售的結(jié)果完全不一樣呢？消費(fèi)者與銷售者心理活動(dòng)的軌跡 從商品的使用價(jià)值出發(fā)，不著急，慢慢地挑選到一從商品的使用價(jià)值出發(fā)，不著急，慢慢地挑選到一件滿意的商品為止。件滿意的商品為止。以銷售商品出發(fā)，盡快地把商品賣出去。以銷售商品出發(fā)，盡快地把商品賣出去。因此，買者與賣者之間就形成了一對(duì)矛盾，所以在營(yíng)銷活動(dòng)中營(yíng)銷者要了解顧客心理，把握顧客心理活動(dòng)規(guī)律，有效地施展?fàn)I銷技巧，與客戶進(jìn)行雙向心理溝通，相互理解支持，達(dá)成共識(shí)

6、，使之最終成為購(gòu)買者。走進(jìn)客戶心理的 殿堂1.5（3）客戶購(gòu)買的兩大理由客戶購(gòu)買的兩大理由 購(gòu)買心理分析購(gòu)買心理分析問(wèn)題的解決問(wèn)題的解決愉快的感覺(jué)愉快的感覺(jué)推銷客戶需要的推銷客戶需要的提供客戶想要的提供客戶想要的與與購(gòu)買心理心心心心理理理理變變變變化化化化時(shí)間時(shí)間時(shí)間時(shí)間注注注注意意意意興興興興趣趣趣趣了了了了解解解解欲欲欲欲望望望望比比比比較較較較行行行行動(dòng)動(dòng)動(dòng)動(dòng)滿滿滿滿足足足足1.5（5）關(guān)關(guān)系系對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)圖圖 準(zhǔn)備、約訪準(zhǔn)備、約訪 接接 洽洽初次面談初次面談商品說(shuō)明商品說(shuō)明拒絕處理拒絕處理索取介紹索取介紹促成面談促成面談售后服務(wù)售后服務(wù)需求-銷售的核心出發(fā)點(diǎn)產(chǎn)品和產(chǎn)品的特點(diǎn)是表面需求 客戶

7、遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求購(gòu)買的產(chǎn)品產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品的附加功能采購(gòu)的產(chǎn)品采購(gòu)的產(chǎn)品采購(gòu)指標(biāo)采購(gòu)指標(biāo)增加采購(gòu)增加采購(gòu)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)和愿望目標(biāo)和愿望 問(wèn)題和挑戰(zhàn)問(wèn)題和挑戰(zhàn)解決方案解決方案采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)需求是溝通出來(lái)的需求是溝通出來(lái)的需求是溝通出來(lái)的需求是溝通出來(lái)的挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題！溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題！溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題！溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題！業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“今天與您見(jiàn)面，讓我們花費(fèi)今天與您見(jiàn)面，讓我們花費(fèi)1010分鐘的時(shí)間來(lái)一起解決貴公分鐘的時(shí)間來(lái)一起解決貴公司司的問(wèn)題。的問(wèn)題?！笨涂?戶：

8、戶：“不需要。不需要?！保?0%70%的銷售人員都栽到了這三個(gè)字上，其實(shí)我的銷售人員都栽到了這三個(gè)字上，其實(shí)我們是可以繼續(xù)進(jìn)行的）們是可以繼續(xù)進(jìn)行的）業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“我能夠了解您現(xiàn)在的心情，只要是對(duì)我們的產(chǎn)品不是很了我能夠了解您現(xiàn)在的心情，只要是對(duì)我們的產(chǎn)品不是很了解的人都會(huì)這么說(shuō)的，那么能否詢問(wèn)一下您認(rèn)為不需要的理由嗎？解的人都會(huì)這么說(shuō)的，那么能否詢問(wèn)一下您認(rèn)為不需要的理由嗎？”客客 戶：戶：“我不想了解這個(gè)產(chǎn)品。我不想了解這個(gè)產(chǎn)品?！睒I(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“那么如果您想了解的時(shí)候，您會(huì)不會(huì)考慮呢？那么如果您想了解的時(shí)候，您會(huì)不會(huì)考慮呢？”客客 戶：戶：“也許吧！也許吧！”業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“那么

9、您認(rèn)為在什么情況下您會(huì)考慮這個(gè)產(chǎn)品呢？那么您認(rèn)為在什么情況下您會(huì)考慮這個(gè)產(chǎn)品呢？客客 戶：戶：“”通過(guò)上面的溝通方式，銷售人員可以很輕松的引導(dǎo)客戶自己把需求闡述出來(lái)需求是溝通出來(lái)的需求是溝通出來(lái)的需求是溝通出來(lái)的需求是溝通出來(lái)的挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題！溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題！溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題！溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題！“先生的辦公室布置的非常時(shí)尚，非常有現(xiàn)代感，想先生的辦公室布置的非常時(shí)尚，非常有現(xiàn)代感，想必必先生的經(jīng)營(yíng)理念也是緊跟社會(huì)發(fā)展的節(jié)奏和方向的。先生的經(jīng)營(yíng)理念也是緊跟社會(huì)發(fā)展的節(jié)奏和方向的。”“小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的

10、景象，小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的景象，具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??！具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難啊！”“先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè)先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè)在同行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)吧！在同行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)吧！”“先生這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩先生這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩服，確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣啊！服，確實(shí)是我們學(xué)習(xí)的榜樣??！”客戶智商的下降和愉悅心情的產(chǎn)生，決定了我們離成功銷售又更近了.需求是溝通出來(lái)的需求是溝通出來(lái)的需求是溝通出來(lái)的需求是溝通出來(lái)的挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要

11、會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通挖掘客戶需求要會(huì)溝通溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題溝通要會(huì)問(wèn)問(wèn)題 第一、簡(jiǎn)單了解客戶的意向第一、簡(jiǎn)單了解客戶的意向,買何種類型買何種類型,為誰(shuí)買為誰(shuí)買,也許客也許客戶不知道買哪種戶不知道買哪種,那么就要了解他的期望值那么就要了解他的期望值,第二、根據(jù)客戶的回答簡(jiǎn)單的為客戶做一個(gè)構(gòu)思第二、根據(jù)客戶的回答簡(jiǎn)單的為客戶做一個(gè)構(gòu)思第三、客戶簡(jiǎn)單了解下之后第三、客戶簡(jiǎn)單了解下之后,詳細(xì)詢問(wèn)需信息詳細(xì)詢問(wèn)需信息,最好能問(wèn)最好能問(wèn)出客戶購(gòu)買價(jià)位出客戶購(gòu)買價(jià)位,你可以看下客戶可以準(zhǔn)備多少錢你可以看下客戶可以準(zhǔn)備多少錢.第四、簡(jiǎn)單對(duì)客戶介紹各種類型的產(chǎn)品價(jià)位及功能第四、簡(jiǎn)單

12、對(duì)客戶介紹各種類型的產(chǎn)品價(jià)位及功能 銷售產(chǎn)品的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 銷售就是賣服務(wù)，尊貴生活的體現(xiàn)。一、案例：售貨員一天賣出30萬(wàn) 有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟然賣了30萬(wàn)美元，于是他便去問(wèn)個(gè)究竟。是這樣的，這位銷售員說(shuō)，一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后告訴他小魚(yú)鉤是釣不到大魚(yú)的，于是他買了大號(hào)的魚(yú)鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚(yú)不就跑了嗎？于是，他就又買了中號(hào)魚(yú)鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚(yú)線、中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。接下來(lái)我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊，我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。他告訴我說(shuō)他的車可能拖不動(dòng)這么大

13、的船，于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買魚(yú)鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？“案例分析（1）這位雇員為客戶建立了多少次意愿圖像？（2）他是怎樣一步步誘導(dǎo)客戶達(dá)成成交的？這個(gè)案例生動(dòng)地告訴我們 銷售與人的心理有關(guān)，懂得挖掘客戶內(nèi)心深處的需求，不斷在客戶心中建立新的意愿圖像，有時(shí)可以起到事半功倍的效果 幫助顧客把好處想夠，把功能說(shuō)透，他就會(huì)愿意和你成交。當(dāng)你的產(chǎn)品與幫助顧客把好處想夠，把功能說(shuō)透，他就會(huì)愿意和你成交。當(dāng)你的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品差距不大時(shí)，最好在人際關(guān)系方面制造大的差別，比如強(qiáng)化信競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品差距不大時(shí)，最好在人際關(guān)系

14、方面制造大的差別，比如強(qiáng)化信譽(yù)和服務(wù)品質(zhì)，這個(gè)是最值錢的，做銷售就得把最值錢的東西說(shuō)好，然后譽(yù)和服務(wù)品質(zhì)，這個(gè)是最值錢的，做銷售就得把最值錢的東西說(shuō)好，然后再把方案賣出去。也許你會(huì)認(rèn)為這有點(diǎn)兒難，但是，一個(gè)企業(yè)需要一個(gè)銷再把方案賣出去。也許你會(huì)認(rèn)為這有點(diǎn)兒難，但是，一個(gè)企業(yè)需要一個(gè)銷售人員在眾多不利的情況下把產(chǎn)品賣出，甚至要把價(jià)錢賣高，這才是硬道售人員在眾多不利的情況下把產(chǎn)品賣出，甚至要把價(jià)錢賣高，這才是硬道理。如果物美又價(jià)廉，那要你干什么呢？對(duì)于我們銷售人員來(lái)說(shuō)有兩個(gè)硬理。如果物美又價(jià)廉，那要你干什么呢？對(duì)于我們銷售人員來(lái)說(shuō)有兩個(gè)硬道理道理第一，賣出去；第二，賣的上價(jià)。第一，賣出去；第二，賣的上價(jià)。二、二、