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1、電子商務(wù)流程培訓(xùn)教材 一種新的商業(yè)模式 一種新的數(shù)據(jù)模型傳統(tǒng)企業(yè)商品商品商品商品客戶客戶客戶客戶 針對傳統(tǒng)線下市場，通過塑造（代理）品牌，開發(fā)（銷售）滿足目標(biāo)客戶需求的產(chǎn)品，建立銷售渠道，積極市場營銷，并占有一定市場份額的企業(yè)。商業(yè)環(huán)境的變革-This isa time of changeFrom-From-產(chǎn)品時代產(chǎn)品時代產(chǎn)品時代產(chǎn)品時代以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心質(zhì)量更好質(zhì)量更好成本更低成本更低功能更全功能更全TO-TO-客戶時代客戶時代客戶時代客戶時代以客戶為中心以客戶為中心以客戶為中心以客戶為中心客戶是誰？客戶是誰？他他/她需要什么？她需要什么？怎么滿足？怎么滿足？

2、傳統(tǒng)零售與電子商務(wù)差異WebVS傳統(tǒng)傳統(tǒng)物理特征差異物理狀態(tài)的差異物理狀態(tài)的差異讓企業(yè)更為理解讓企業(yè)更為理解電子商務(wù)的特性電子商務(wù)的特性1.實體店鋪、實物商品2.覆蓋有限半徑3.有限貨架4.有營業(yè)時間限制5.顧客來店購物6.有店鋪租金、物業(yè)及店內(nèi)運營人員成本等1.虛擬店鋪：商品通過圖片、文字展示2.由配送能力決定覆蓋半徑，可以一網(wǎng)覆蓋全國，乃至全球3.無窮貨架，長尾商品皆可銷售4.7x24服務(wù)5.送貨上門6.有包裝材料和配送成本W(wǎng)ebVS傳統(tǒng)傳統(tǒng)商品展示與搜尋差異化商品展示是商品展示是Web業(yè)務(wù)的重要特征業(yè)務(wù)的重要特征1.按照顧客逛店購物習(xí)慣擺放商品2.將走貨量大、品牌知名度高的商品以及促銷商

3、品擺放在顯眼位置和顧客容易拿到的貨架上3.柜臺售貨方式1.關(guān)鍵字、類別、價格區(qū)間等搜索2.圖片、內(nèi)容一體3.給顧客提供多種購物決策支持包括 熱銷產(chǎn)品排行榜 多角度商品展示圖片 多種排序方式（價格、庫存、熱銷）個性化推薦 清晰的類別劃分和展示 相關(guān)產(chǎn)品推薦 商品比價功能 組合商品WebVS傳統(tǒng)傳統(tǒng)市場手段/營銷策略差異化電子商務(wù)本質(zhì)是電子商務(wù)本質(zhì)是一種商業(yè)行為，一種商業(yè)行為，商業(yè)的核心是營商業(yè)的核心是營銷銷1.DM、廣告（戶外、報紙、電視等）、短信2.可利用店鋪場所環(huán)境及聲、光、味等效果刺激購買3.可通過銷售人員與顧客面對面交流推介產(chǎn)品1.SEO/SEM、EDM、網(wǎng)盟、門戶網(wǎng)站廣告、SNS合作2

4、.擁有大量的顧客搜索、收藏、購買、關(guān)聯(lián)商品的數(shù)據(jù)和信息，可進行精準(zhǔn)營銷3.用landing page、鏈接、用戶評論、打分系統(tǒng)等方便的為顧客提供知識性、經(jīng)驗性、權(quán)威性的相關(guān)內(nèi)容WebVS傳統(tǒng)傳統(tǒng)供應(yīng)鏈架構(gòu)和管理差異化供應(yīng)鏈的特質(zhì)決供應(yīng)鏈的特質(zhì)決定著電子商務(wù)企定著電子商務(wù)企業(yè)的最后一公里業(yè)的最后一公里1.庫存：倉庫和店鋪多層次管理2.配送：倉庫到門店、門店備貨3.倉庫貨物擺放：主要考慮暢銷度和上下架效率4.倉庫特征：立體庫1.庫存：只需考慮倉庫庫存的管理2.配送：最后一公里3.倉庫貨物擺放：考慮暢銷度和顧客購買關(guān)聯(lián)性4.倉庫特征：平面庫為主WebVS傳統(tǒng)傳統(tǒng)人才結(jié)構(gòu)差異化人才儲備對于任人才儲備對

5、于任何一種商業(yè)模式何一種商業(yè)模式都是至關(guān)重要的都是至關(guān)重要的1.有豐富零售經(jīng)驗的人才很重要2.大量的店內(nèi)運營人員1.IT人才及懂得網(wǎng)絡(luò)營銷人才非常重要 2.倉儲、物流人員各自優(yōu)勢各自優(yōu)勢實體商品體驗性實體商品體驗性商品立即可得性商品立即可得性刺激臨時性購買刺激臨時性購買店員近距離服務(wù)店員近距離服務(wù)低成本低成本大量顧客信息精準(zhǔn)營銷大量顧客信息精準(zhǔn)營銷口碑營銷傳播的速度和廣度口碑營銷傳播的速度和廣度不受地域、時間和貨架空間的限制不受地域、時間和貨架空間的限制電子商務(wù)價值無邊界的商業(yè)模式無邊界的商業(yè)模式企企業(yè)業(yè)需要不斷拓展需要不斷拓展銷銷售渠道，售渠道，以期覆蓋更大市以期覆蓋更大市場場、更多消、更多

6、消費費群體。由此群體。由此帶帶來的來的銷銷售管售管理成本會急理成本會急劇劇升高。升高。電電子商子商務(wù)務(wù)幫助企幫助企業(yè)業(yè)建立無建立無邊邊界的界的銷銷售網(wǎng)售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，幫助企，幫助企業(yè)業(yè)大幅降低大幅降低銷銷售管理成本。售管理成本。透明化商業(yè)過程透明化商業(yè)過程企企業(yè)業(yè)運運營營需要大量需要大量業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)支撐，數(shù)據(jù)可以幫助企支撐，數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)優(yōu)業(yè)優(yōu)化流程、精化流程、精細(xì)細(xì)管理。管理。電電子商子商務(wù)務(wù)可以幫助企可以幫助企業(yè)獲業(yè)獲取全程運取全程運營營數(shù)據(jù)，真正做到數(shù)據(jù)化決數(shù)據(jù)，真正做到數(shù)據(jù)化決策和透策和透視視化管理?；芾怼，F(xiàn)現(xiàn)代企代企業(yè)業(yè)需要更需要更為貼為貼近客近客戶戶，依據(jù)客依據(jù)客戶戶需求定需求定

7、義產(chǎn)義產(chǎn)品及服品及服務(wù)務(wù)。所有企。所有企業(yè)業(yè)的核心一定是的核心一定是“客客戶戶”。電電子商子商務(wù)務(wù)可以幫助企可以幫助企業(yè)業(yè)直接面直接面對對客客戶戶，縮縮短企短企業(yè)業(yè)與客與客戶戶之之間間的距離的距離提供商業(yè)原動力提供商業(yè)原動力傳統(tǒng)企業(yè)電商三種目的基于明確目標(biāo)匹配資源基于明確目標(biāo)匹配資源SalesBrandProfit電子商務(wù)三個要素Three core基于客戶組織適合的商品基于客戶組織適合的商品基于商品制定適合的價格基于商品制定適合的價格不是所有商品都是可以有利潤的不是所有商品都是可以有利潤的Merchandise如何組建自己的倉儲力量如何組建自己的倉儲力量物流也是有等級的物流也是有等級的不要讓

8、消費者在不安中等待不要讓消費者在不安中等待及時比什么都重要及時比什么都重要Storage組織架構(gòu)組織架構(gòu)團隊績效團隊績效精細(xì)化運作精細(xì)化運作Operations商務(wù)模式商品商品庫存庫存配送配送顧客顧客實物商品實物商品虛擬商品虛擬商品票券、禮品卡票券、禮品卡自有自有合作合作轉(zhuǎn)單轉(zhuǎn)單從自有倉庫配送從自有倉庫配送原廠商協(xié)助發(fā)貨原廠商協(xié)助發(fā)貨個人個人團購團購企業(yè)客戶企業(yè)客戶常見策略運營總監(jiān)客服專員商品編輯推廣專員財務(wù)人員數(shù)據(jù)分析文案策劃程序開發(fā)創(chuàng)意美工訂單處理配貨打包常見策略常見策略標(biāo)準(zhǔn)電商銷售流程采購入庫商品上架貨架維護配揀貨物開具發(fā)票定單打印核貨出庫票據(jù)打印包裝配送交接常見流程-作業(yè)流程全程決策全

9、程財務(wù)倉庫管理、分庫驗貨供貨商管理、采購價格建檔、資料、拍攝、修飾推廣引流、多渠道銷售網(wǎng)站銷售、促銷活動訂單集中確認(rèn)、分單、異常處理倉庫配貨、包裝、發(fā)貨、退換貨接收訂單遞送退換貨、拒收訂單處理客戶關(guān)懷、二次營銷、糾紛處理 采購采購 入庫入庫 商品處理商品處理 營銷營銷 銷售銷售訂單集散訂單集散出庫發(fā)貨出庫發(fā)貨物流配送物流配送售后退換售后退換客戶服務(wù)客戶服務(wù)常見流程-購物流程常見流程-市場流程常見流程-客服流程CF:call center 與客服中心常見流程-倉儲流程 一種新的商業(yè)模式 一種新的數(shù)據(jù)模型客戶為核心的電子商務(wù)模型基于客戶價值的客戶資產(chǎn)管理潛在價值潛在價值模型價值模型價值持續(xù)價值持續(xù)

10、價值網(wǎng)絡(luò)推廣日均成交推廣效果銷售結(jié)果推廣投入日均商城訪問日均總體來電日均訂單 日均促銷頁面訪問日均促銷熱線來電xx%xx%xx%xx%xx%xx%xx%xx%xx%xx%Order to WinVisit/Call to orderConversion RateCost Efficiency推廣執(zhí)行整合網(wǎng)絡(luò)營銷策劃數(shù)據(jù)采集分析數(shù)據(jù)說話流量來源流量來源轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率客戶分析客戶分析數(shù)據(jù)是電子數(shù)據(jù)是電子商務(wù)運營核心商務(wù)運營核心訂單分析訂單分析a.總訂單b.有效訂單c.總銷售額d.客單價e.毛利潤f.毛利率g.退貨率a.新老客戶貢獻比b.客戶與商品關(guān)系c.客戶與銷售關(guān)系d.購買頻次a.監(jiān)控各渠道轉(zhuǎn)化率

11、b.挖掘有效媒體a.虛擬購買率b.購物流程通過率c.訂單轉(zhuǎn)化率d.付款轉(zhuǎn)化率流量相關(guān)流量相關(guān)a.IPb.PVc.在線時間d.新用戶比例e.平均瀏覽頁數(shù)f.訪問深度比率g.回訪者比率h.內(nèi)容a.購買最多商品b.退換最多商品c.轉(zhuǎn)化率最高商品d.點擊率最高商品商品商品客戶分類產(chǎn)品分類現(xiàn)金商品金商品銷量可能不是最好，但是一定是高毛利商品。確?，F(xiàn)金收入來源現(xiàn)金收入金收入低毛利甚至負(fù)利潤產(chǎn)品。但是能夠為企業(yè)帶來大量訂單，通過數(shù)量換取交易額積壓貨品品新款商品新款商品有計劃、有步驟的投放新款商品，可以幫助網(wǎng)站吸引流量與圍觀群眾人人氣氣商品商品庫存商品存商品38%20%42%客戶分類40%Clients 大客

12、戶的行為、策略SERVICE標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)覆蓋 15%Large customersSERVICESmall customersSERVICE推動轉(zhuǎn)化為大客戶45%以客戶為核心規(guī)劃電子商務(wù)模塊 產(chǎn)品供應(yīng)鏈網(wǎng)站系統(tǒng)ITCustomer demand 客戶需求communication溝通cost客戶成本Convenience便利物流倉儲支付組織服務(wù)流程商品營銷平臺運營系統(tǒng)部署市場、web運營流量企業(yè)淘寶分銷王流量B2C流量銷售終端客服QC、倉儲、物流第三方物流商品支付拍拍有啊CODMOD其它支付正常訂單接收、確認(rèn)來電管理SR投訴管理異常訂單接收、確認(rèn)語音交換機采購QC退換貨QC物流退貨QC正常訂單處理

13、倉儲管理-出庫異常訂單處理COD物流非COD物流倉儲管理-入庫CRM-關(guān)系營銷CRM-關(guān)系維護積分/優(yōu)惠券管理促銷活動管理營銷統(tǒng)計分析采購SCM金碟用友電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈物流倉儲公司電子商務(wù)背后的產(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)服務(wù)公司金融及支付公司代運營/協(xié)運營公司(品牌、網(wǎng)絡(luò)營銷、客服等)服務(wù)器平臺建設(shè)系統(tǒng)集成（ERP、CRM、Call center等）其他行進路線圖發(fā)展期發(fā)展期成長期成長期接入期接入期推廣策略推廣策略會員整合會員整合基于數(shù)據(jù)的平臺優(yōu)化基于數(shù)據(jù)的平臺優(yōu)化平臺建設(shè)平臺建設(shè)多平臺拓展多平臺拓展后端管理后端管理數(shù)據(jù)驅(qū)動數(shù)據(jù)驅(qū)動精準(zhǔn)營銷精準(zhǔn)營銷服務(wù)體驗服務(wù)體驗階段工作市場定位-分析市場需求-價格定位-現(xiàn)有經(jīng)營戰(zhàn)略-現(xiàn)有運營能力制定業(yè)務(wù)流程及職能規(guī)范產(chǎn)品E化-產(chǎn)品組織-產(chǎn)品圖片-產(chǎn)品描述產(chǎn)品推廣及品牌美譽度營銷推廣方案-促銷工具-營銷活動組織完善全網(wǎng)全程方案流程優(yōu)化-評估有關(guān)配置和操作流程中發(fā)生的內(nèi)部損耗-完成重新設(shè)計后端管理KPI考核體系提煉營銷推廣方案市場管理-分銷渠道-多平臺銷售數(shù)據(jù)分析流程再次進行優(yōu)化分析客戶需求推動改進服務(wù)體系客戶管理推廣實施進程控制監(jiān)控運營結(jié)果和反饋將改變落實成為固定化數(shù)據(jù)分析服務(wù)體系完善后端管理強化KPI考核體系完善融資或投資起步發(fā)展初始化拓展期發(fā)展期穩(wěn)定期.總結(jié)產(chǎn)品價格交付服務(wù)