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1、前臺(tái)禮儀培訓(xùn)1目錄目錄接待禮儀接待禮儀23日常工作要點(diǎn)日常工作要點(diǎn)1電話工作要點(diǎn)電話工作要點(diǎn)5 儀表商務(wù)禮儀儀表商務(wù)禮儀64工作三步法工作三步法服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)21.1.工作要素工作要素前臺(tái)可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。對(duì)前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺(tái)的工作是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。接待態(tài)度服裝/儀容儀表/禮貌說話技巧前臺(tái)工作三要素前臺(tái)工作三要素32.2.工作三步法工作三步法以點(diǎn)頭，微笑致意，向來訪者打招呼。

2、必須站起來向來訪者說：“你好！”早上十點(diǎn)前可以說“早上好！”主動(dòng)招呼主動(dòng)招呼詢問對(duì)方是否已經(jīng)事先預(yù)約；禮貌地請(qǐng)他們登記，并請(qǐng)他們佩帶訪客牌；接待多個(gè)來訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對(duì)不起，讓你久等了！來訪登記來訪登記當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。迅速聯(lián)絡(luò)迅速聯(lián)絡(luò)詢問對(duì)方是否已經(jīng)事先預(yù)約；禮貌地請(qǐng)他們登記，并請(qǐng)他們佩帶訪客牌；接待多個(gè)來訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對(duì)不起，讓你久等了！來訪登記來訪登記詢問“您好，請(qǐng)問找哪位，有預(yù)約嗎？”

3、；禮貌地請(qǐng)他們登記，并引領(lǐng)客人到接待室等候，倒茶；接待多個(gè)來訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對(duì)不起，讓你久等了！來訪登記來訪登記43.3.接待禮儀接待禮儀u聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了XXX，他一會(huì)就到，請(qǐng)先坐一下?！眜如需等待或會(huì)面人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)面。會(huì)面人員在時(shí)會(huì)面人員在時(shí)u首先你要想客人致歉：“對(duì)不起，XXX有事外出了?！眜當(dāng)訪客詢問會(huì)面人員去向時(shí)，委婉地告知訪客實(shí)情，然后詢問是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。會(huì)面人員不在時(shí)會(huì)面人員不在時(shí)u有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或

4、不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。不速之客的接待不速之客的接待5接待來客的步驟接待來客的步驟送客送客幫客戶開門鍵。幫客戶開門鍵。Step1引導(dǎo)客戶至接引導(dǎo)客戶至接待室入座待室入座倒茶倒茶看到客戶時(shí)看到客戶時(shí) 立刻起立，向客立刻起立，向客戶微笑打招呼。戶微笑打招呼。Step2Step3Step4看到訪客時(shí)看到訪客時(shí)立刻起立，向客人微笑打招呼。請(qǐng)教大名及請(qǐng)教大名及來意來意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜。

5、迅速聯(lián)系受迅速聯(lián)系受訪對(duì)象訪對(duì)象 迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客姓名及拜訪目的。依指示行事依指示行事詢問受訪對(duì)象指示。(A)帶往會(huì)客室(B)帶往辦公室(C)沒時(shí)間接見,請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò)6接待步驟接待步驟Step-CStep-A帶往會(huì)客室?guī)鶗?huì)客室 位於訪客左前方，并以右手,左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥７畈杌蛩?。告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘后來。受訪對(duì)象指示受訪對(duì)象指示Step-B帶往辦公室?guī)k公室 引導(dǎo)訪客至拜訪對(duì)象辦公室后，告知說：陳經(jīng)理，XX公司的王科長(zhǎng)來訪。將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。告訴訪客，受訪人告訴訪客，受訪人抽不出時(shí)間抽不出時(shí)間.告訴

6、訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間。請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。雙手接下資料后，禮貌地送客。74.4.電話應(yīng)對(duì)技巧電話應(yīng)對(duì)技巧電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。電話接聽技巧電話接聽技巧打電話技巧打電話技巧注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)結(jié)論結(jié)論8電話應(yīng)對(duì)技巧電話應(yīng)對(duì)技巧順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話順序和所需的資料，文件等，明確通話所達(dá)到目的2

7、.問候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司XX部門的XXX。”講話時(shí)要禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問XX部門的XXX先生在嗎？”確認(rèn)電話對(duì)方，如與要找的人通電話，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事”應(yīng)先將想要的結(jié)果告訴對(duì)方5.結(jié)束語“謝謝”“麻煩你了”“那就拜托您了”等等語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話再輕輕放回電話機(jī)上順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的部門“您好，XX公司XX部XX”電話鈴響三聲以內(nèi)接起，在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆，聲音音量適中，不要過高2.確認(rèn)對(duì)方“X先生，您好?！敝v話時(shí)要禮貌3.聽取對(duì)方來電用意“是”，“好的”，“明

8、白”“清楚”等回答4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由，如是傳言必須留下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語“謝謝”“再見”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”等等6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話再輕輕放回電話機(jī)上打電話技巧打電話技巧接電話技巧接電話技巧9電話注意事項(xiàng)電話注意事項(xiàng) 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。接聽電話時(shí)，

9、講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。10總結(jié)總結(jié)-電話電話 電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來電者感到格外的溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。115.5.儀表禮儀儀表禮儀v公司的商業(yè)形象是由每個(gè)員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的個(gè)人形象是公司形象的附加值個(gè)人形象是公司形象的附加值塑造別人眼中的你你心目中的你你理想中的你

10、別人眼中的你12瞬間中是什么因素影響他人對(duì)你的印象瞬間中是什么因素影響他人對(duì)你的印象你的衣著與裝扮你說話的內(nèi)容你說話的語氣你說話時(shí)的表情和動(dòng)作13舒適的儀表舒適的儀表含義：含義：儀表，是一個(gè)人的外表。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是商務(wù)禮儀中不可忽視的重要因素。是商務(wù)禮儀中不可忽視的重要因素。衣著衣著裝飾裝飾儀表儀表儀容儀容頭發(fā)頭發(fā)14男職員儀表男職員儀表15女職員儀表女職員儀表16飾物佩戴：飾物佩戴：適度、得體原則：原則：協(xié)調(diào) 以少為佳 符合身份工號(hào)牌工號(hào)牌吊掛于外衣的平胸處，夾吊在胸前，端正，字面朝上服飾儀容服飾儀容四個(gè)基本

11、要求：四個(gè)基本要求：1.1.整潔：整潔：干凈、整齊，永遠(yuǎn)是儀表要求之要。2.2.雅致：雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3.3.文明：文明：你是一個(gè)現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；4.4.規(guī)范：規(guī)范：即個(gè)人儀表修飾要符合自己行業(yè)的具體要求?？偨Y(jié)：以上四個(gè)基本要求之中，據(jù)我個(gè)人理解，恐怕整潔最重要。一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和愛崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個(gè)人干凈整潔，肯定會(huì)給別人良好的印象。17男士西服的三大問題男士西服的三大問題第一、三色法則第一、三色法則 正式場(chǎng)合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。正式場(chǎng)合穿深色西裝、白色襯衫，社交場(chǎng)合

12、則可以穿同色襯衫。第二、三一定律第二、三一定律 男人重要場(chǎng)合外出時(shí)，鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌第三、三大禁忌 袖子上的商標(biāo)沒有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，襪子跟皮鞋一個(gè)顏色或者跟褲子一個(gè)顏色。18裙裝裙裝四大禁忌四大禁忌不能穿：黑色皮裙別忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)在重要場(chǎng)合穿套裝，尤其是穿套裙時(shí)不能光腿裙裝搭配三截腿女士裙裝的四大禁忌女士裙裝的四大禁忌19坐坐 姿姿站站 姿姿眼眼 神神表表 情情手手 勢(shì)勢(shì)走走 姿姿6.6.服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)20令人愉快的表情令人愉快的表情甜蜜的微笑甜蜜的微笑J心笑J眼笑J嘴笑J三米八齒微笑小練習(xí)21展現(xiàn)微笑的時(shí)機(jī)展現(xiàn)微笑的時(shí)機(jī)來訪者

13、剛進(jìn)門時(shí)向來訪者問候時(shí)與來訪者眼神接觸時(shí)與來訪者交談時(shí)與來訪者告別時(shí)22禁止用語（不要打斷，搶禁止用語（不要打斷，搶話說，或輕率下斷言是客話說，或輕率下斷言是客戶的錯(cuò)）戶的錯(cuò)）“我不知道，你問別人”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“這是規(guī)定，我管不著”“這是公司的問題，找我也沒有用?！薄罢?qǐng)?！薄罢?qǐng)問有什么可以幫到您?！薄罢?qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)。”“謝謝?！薄安豢蜌??！薄澳?，這樣行嗎？?！薄皩?duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”常用的服務(wù)用語常用的服務(wù)用語23女性女性：精神飽滿雙腳一前一后成“丁字步”頭正肩平兩腿夾緊小腹、臀部收緊雙手五指并攏，左手搭右手手交叉疊放于身前或身后或自然垂放給一

14、人種“靜”的優(yōu)美感優(yōu)雅的站姿優(yōu)雅的站姿男性男性：精神飽滿腳與肩齊頭平抬，平視挺胸，收腹雙手五指并攏，左手搭右手手 交叉疊放于身前或自然垂放給人一種“勁”的壯美感基本站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身體重量平均分布在兩腿上。24坐坐 姿姿q文雅、穩(wěn)重、大方q上半身保持挺直，下頜微收 q動(dòng)作輕、快、穩(wěn)q落座后坐滿椅子的2/3，背部不靠在椅背上25女孩子蹲下?lián)鞏|西時(shí)的蹲姿上下車的姿態(tài)26一般應(yīng)五指并攏，掌心向上，手掌微向內(nèi)傾與地面呈45度。不能用手指指人 注意：注意：引導(dǎo)的手勢(shì)引導(dǎo)的手勢(shì)27不得當(dāng)?shù)男袨榕e止不得當(dāng)?shù)男袨榕e止雙手抱胸腳步很重在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)互相打鬧手放口袋趴伏

15、倚靠腿部抖動(dòng)28小結(jié)小結(jié)交際無小節(jié)，細(xì)微見精神29離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分。如果是因?yàn)樘厮自蛐桦x開時(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。嚴(yán)守工作時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗30后面內(nèi)容直接刪除就行資料可以編輯修改使用資料可以編輯修改使用資料僅供參考，實(shí)際情況實(shí)際分析The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field謝謝大家的參與！33