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1、前臺(tái)禮儀培訓(xùn),目錄,接待禮儀,2,3,日常工作要點(diǎn),1,電話工作要點(diǎn),5,儀表商務(wù)禮儀,6,4,工作三步法,服務(wù)姿態(tài),1.工作要素,前臺(tái)可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。對前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺(tái)的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長。,接待態(tài)度,服裝/儀容儀表/禮貌,說話技巧,前臺(tái)工作三要素,2.工作三步法,以點(diǎn)頭，微笑致意，向來訪者打招呼。必須站起來向來訪者說：“你好！”早上十點(diǎn)前可以說“早上好！”,主動(dòng)招呼,

2、詢問對方是否已經(jīng)事先預(yù)約；禮貌地請他們登記，并請他們佩帶訪客牌；接待多個(gè)來訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等了！,來訪登記,當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。,迅速聯(lián)絡(luò),詢問對方是否已經(jīng)事先預(yù)約；禮貌地請他們登記，并請他們佩帶訪客牌；接待多個(gè)來訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等了！,來訪登記,詢問 “您好，請問找哪位，有預(yù)約嗎？”；禮貌地請他們登記，并引領(lǐng)客人到接待室等候，倒茶；接待多個(gè)來訪客人時(shí)，按訪客的先后秩序

3、進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等了！,來訪登記,3.接待禮儀,聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了XXX，他一會(huì)就到，請先坐一下?！比缧璧却驎?huì)面人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)面。,會(huì)面人員在時(shí),首先你要想客人致歉：“對不起，XXX有事外出了?！碑?dāng)訪客詢問會(huì)面人員去向時(shí)，委婉地告知訪客實(shí)情，然后詢問是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。,會(huì)面人員不在時(shí),有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從

4、客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。,不速之客的接待,接待來客的步驟,送客幫客戶開門鍵。,Step1,引導(dǎo)客戶至接待室入座,倒茶,看到客戶時(shí) 立刻起立，向客戶微笑打招呼。,Step2,Step3,Step4,看到訪客時(shí)立刻起立，向客人微笑打招呼。,請教大名及來意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。,迅速聯(lián)系受訪對象 迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。,依指示行事詢問受訪對象指示。(A) 帶往會(huì)客室(B) 帶往辦公室(C) 沒時(shí)間接見, 請留下訊息再聯(lián)絡(luò),接待步驟,Step-C,受訪對象指示,Step-B,帶往辦公室 引導(dǎo)訪客

5、至拜訪對象辦公室后，告知說：陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪。 將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。,告訴訪客，受訪人抽不出時(shí)間. 告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間。 請?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。 雙手接下資料后，禮貌地送客。,4.電話應(yīng)對技巧,電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。,電話接聽技巧,打電話技巧,注意事項(xiàng),結(jié)論,電話應(yīng)對技巧,打電話技巧,接電話技巧,電話注意事

6、項(xiàng), 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。 接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。,當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。,總結(jié)-電話,電話應(yīng)對的得體與親切，會(huì)讓來

7、電者感到格外的溫馨，對您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評價(jià)，無形中對貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對的工作。,5.儀表禮儀,公司的商業(yè)形象是由每個(gè)員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的,個(gè)人形象是公司形象的附加值,塑造別人眼中的你你心目中的你你理想中的你別人眼中的你,瞬間中是什么因素影響他人對你的印象,你的衣著與裝扮你說話的內(nèi)容你說話的語氣你說話時(shí)的表情和動(dòng)作,舒適的儀表,含義：儀表，是一個(gè)人的外表。,儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是商務(wù)禮儀中不可忽視的重要因素。,衣著,裝飾,儀表,儀容,頭發(fā),男職員儀表,女職員儀表,飾物佩戴

8、：適度、得體原則： 協(xié)調(diào) 以少為佳 符合身份工號牌吊掛于外衣的平胸處，夾吊在胸前，端正，字面朝上,服飾儀容,四個(gè)基本要求：1. 整潔：干凈、整齊，永遠(yuǎn)是儀表要求之要。2. 雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3. 文明：你是一個(gè)現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；4. 規(guī)范：即個(gè)人儀表修飾要符合自己行業(yè)的具體要求?？偨Y(jié)：以上四個(gè)基本要求之中，據(jù)我個(gè)人理解，恐怕整潔最重要。一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和愛崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個(gè)人干凈整潔，肯定會(huì)給別人良好的印象。,男士西服的三大問題,第一、三色法則 正式場合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。

9、 正式場合穿深色西裝、白色襯衫，社交場合則可以穿同色襯衫。第二、三一定律 男人重要場合外出時(shí)，鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌 袖子上的商標(biāo)沒有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，襪子跟皮鞋一個(gè)顏色或者跟褲子一個(gè)顏色。,女士裙裝的四大禁忌,6.服務(wù)姿態(tài),令人愉快的表情,甜蜜的微笑心笑眼笑嘴笑三米八齒微笑小練習(xí),展現(xiàn)微笑的時(shí)機(jī),來訪者剛進(jìn)門時(shí)向來訪者問候時(shí)與來訪者眼神接觸時(shí)與來訪者交談時(shí)與來訪者告別時(shí),禁止用語（不要打斷，搶話說，或輕率下斷言是客戶的錯(cuò)）,“我不知道，你問別人”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“這是規(guī)定，我管不著”“這是公司的問題，找我也沒有用?！?“請?！薄罢垎栍惺?/p>

10、么可以幫到您?！薄罢垎柲戕k理什么業(yè)務(wù)?！薄爸x謝?！薄安豢蜌狻！薄澳矗@樣行嗎？。”“對不起，我沒有聽清楚，請重復(fù)一次好嗎？”,常用的服務(wù)用語,女性：精神飽滿雙腳一前一后成“丁字步”頭正肩平兩腿夾緊小腹、臀部收緊雙手五指并攏，左手搭右手手交叉疊放于身前或身后或自然垂放給一人種“靜”的優(yōu)美感,優(yōu)雅的站姿,男性：精神飽滿腳與肩齊頭平抬，平視挺胸，收腹雙手五指并攏，左手搭右手手 交叉疊放于身前或自然垂放給人一種“勁”的壯美感,基本站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身體重量平均分布在兩腿上。,坐 姿,文雅、穩(wěn)重、大方上半身保持挺直，下頜微收 動(dòng)作輕、快、穩(wěn)落座后坐滿椅子的2/3，背部不靠在椅背上,女孩子蹲下?lián)鞏|西時(shí)的蹲姿上下車的姿態(tài),一般應(yīng)五指并攏，掌心向上，手掌微向內(nèi)傾與地面呈45度。,不能用手指指人,注意：,引導(dǎo)的手勢,不得當(dāng)?shù)男袨榕e止,雙手抱胸腳步很重在場內(nèi)跑動(dòng)互相打鬧手放口袋趴伏倚靠腿部抖動(dòng),小結(jié),交際無小節(jié)，細(xì)微見精神,離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分。如果是因?yàn)樘厮自蛐桦x開時(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。嚴(yán)守工作時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,謝謝大家的參與！,